사회복지사 가치 성장

우연히 읽게 된 제주일보의 기사가 정말 마음에 듭니다. 사회복지분야에서도 충분히 반영이 가능한 사업형태가 아닐까? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ‘내 맘대로 골라 즐기는' 록페스티벌 제주바람, 10월 11~13일 ..

나는 앞으로 사회복지계는 '고객만족'을 실현시키기 위해 많은 에너지를 쏟을 수 밖에 없는 상황에 처해졌다고 말하고 싶다. 그 이유는 경영적 관점에서의 고객만족이 더 이상 '서비스의 참신성과 질'에 국한되어지는 양상을 넘어서고 있기 때문이라고 사료된다. 즉, 고객과 지역주민의 ..

(고객만족경영의 출발점) 고객은 자신이 기대한 바 대비 고객이 실제 지각한 서비스 품질의 차이로 가치를 느낀다. (고객만족 3대 요소) 상품 + 서비스 + 이미지 (고객의 정의) 가치생산고객 -> 가치전달고객 -> 가치구매고객 Ⅰ 우리 복지관 자조회(동우회) 고객은 누구? -가치생산고객 (..

한국장애인복지관협회에서 장애인복지관 서비스 최저기준(안) 마련을 위해 2013년 4월11일(목)에 전국장애인복지관 종사자 대상으로 토론회를 개최한 바 있다. 그 토론회에서 총신대학교 백은령교수, 시립서대문농아인복지관 이정자 국장, 충청남도시각장애인복지관 백혜련 사무국장, 보건복지부 장애인권익지원과 차현미 과장이 필자와 함께 토론발표를 하였는데 그 때 발표했던 내용을 재정리해서 올려봅니다. 사회복지현장이 '서비스 최저기준'과 '서비스 평가'를 긍정적으로 받아들이지 못하고 왜, 부정적으로 마주하고 있는지에 대해 저 개인적 사견 하에 접근해보았습니다. 본 내용과 관련하여 많은 분들과 함께 앞으로 지속적 대화를 나눌 수 있었으면 좋겠네요^*^ 1. 들어가며 일을 논리적으로 추진하고 하고자 하면 용어에 대한 ‘본..

1. 기대감 무한상승의 법칙 - 배우자 이론 가. 고객은 배우자와 같다. 배우자의 기대가 한번 올라가면 내려가지 않듯이 고객의 기대도 한번 올라가면 절대 내려가지 않는다. 그래서 '고객은 배우자와 같다'라고 한다. 이처럼 고객을 배우자에 비유하는 것을 '배우자 이론'이라고 합니다. 나..

1. '고객만족'의 정의 가. 사전 기대 대비 서비스 결과에 대힌 고객 체감도(고객만족의 방정식이라고 지칭하기도 함) 나. 동일한 서비스나 상품에 대한 고객들의 평가가 저마다 다른 이유는 '사전 기대 대비 서비스 결과에 대한 고객 체감도가 매우 주관적이고 체감적이라는데 있다. 다. 요..

고객에 대한 정의를 내려놓고 보면 최종고객, 즉 가치구매나 가치이용고객들 사이에도 편차가 존재한다는 것을 느끼실 겁니다. 고객 중에는 뜨내기 손님도 있을 것이고, 단골손님도 있을 것이기 때문입니다. 단골손님을 전문용어로 '로열티(Loyalty) 고객', 다시 말해 '충성고객'이라고 합..

'who'를 기준으로 광의의 고객과 협의의 고객으로 구분하는 기본적 방법이 있다. 1. 광의의 고객: '나를 제외한 모든 사람' 친구, 가족 등 자신의 주변을 둘러싼 모든 사람을 고객으로 여기기 시작한다면, 고객만족에 대한 이념이 기업이나 기관을 넘어서 사회 전반에 걸친 사상으로 발전할 수 있음. 2. 협의의 고객: '내가 한 일의 결과를 이용하는 사람' 내가 한 일의 결과를 이용하는 사람은 . 내부적으로 직원 -> 내부고객 . 외부적 이용자 및 관계자 -> 외부고객 최근에는 가치흐름을 가지고 고객을 구분, 정의내리는 방법이 중시되고 있다. 1. 가치생산고객 내부직원. 가치생산이 없으면 가치흐름 자체가 발생하지 않으므로 매우 중요한 존재임. 조심해야 할 부분은 공공연구소에서 연구논문을 외부전문가에게 의뢰..

물질적으로 풍요로워진 지금 이 시대에는 더 이상 상품만으로는 차별화되기 어렵다. 직원 스스로가 '명품 직원'으로서 자신의 지위를 높이고 프라이드를 갖는 등의 인식 전환이 필요하다. 변화를 선도하고 새로운 고객 가치를 창출하는 사람으로서... 즉, 직원들이 고객에게 보다 높은 가..

"고객을 만족시키려면 우선 내부고객인 직원부터 만족시켜라. 그 만족감이 고객에게 전달될 것이다." 대한민국에 고객만족경영이 도입된 후 15년 정도 지나면서 기업들은 특이한 현상에 주목하게 되었습니다. 많은 기업들이 고개만족을 직원들, 특히 접점직원들에게 강조하기 시작하면..