4-기업에 클레임을 제기해서 이기는 열 가지 방법

모 백화점에서 실제로 일어났던 일인데, 한 고객이 몇 년전 구매한 실내형 소형 분수를 가지고 와 고장에 대한 클레임을 제기했다고 하네요.

 

당연히 수리해주면 일이 쉽게 끝났겠지만, 그 분수를 제조한 업체가 망해서 그 백화점에서 퇴점을 한 상태였기 때문에 일이 복잡해졌죠.

 

엄밀히 말하면 백화점은 유통업체로서 물품의 파손 및 고장에 대해 책임이 없지만, 고객의 관점에서 보면 말이 안 되는 이야기겠죠.

 

둘 중 누가 이겼을까요?

 

당연히 고객이 이겼답니다. 고객이 인터넷을 통해 스마트해지고 있는거죠, 클레임을 처리하는 방법에 대해. 

 

인터넷에서 회자되고 있는 고객입장에서 기업으로 클레임을 제기해서 이기는 열 가지 방법은 다음과 같습니다.

 

1. 그 서비스를 제공한 기업 본부에 클레임을 제기하고, 그것을 최종 담당자나 사장에게 보내라.

2. 제기하는 클레임에 대하여 당신이 느낀 것과 확실한 입장을 정리하라.

3. 증거를 보관하라. 증거로 모을 수 있는 모든 것을 수집하라.

4. 모든 처리 과정을 문서화하라.

5. 해당 기업의 클레임 사례들을 조사하여 처리 과정을 파악하라.

6. 공정거래위원회, 소비자보호원, 인권위원회 등 같은 준 사법당국에 문의하라.

7. 공격적으로 대앙하지 말되 주장은 확실히 하라. 공손함을 유지하면서 원하는 것에 대하여 확실히 밝혀라.

8. 문제를 설명하고, 담당자에게 그 상품과 관련하여 원하는 바를 말하라. 그들에게 마감 시간을 제시하라.

9. 담당자나 고객센터가 당신이 방문했음을 알고 어떤 약속을 했거나 어떤 응답을 했는지 기록하라.

10. 최대 목적은 잘못된 사안에 대한 시정 내지 개선이지 해당 업체에 엄청난 손실을 주는 것이 아님을 인식하라.

 

이와 같이 고객이 스마트해지고 있는 만큼 기업에 몸담고 있는 사람들은 더 스마트해져야 한다고 봅니다.

기업과 기관의 접점직원들끼리 커뮤니티르 만들어서 '악성고객 응대하는 법'에 대한 노하우를 공유하는 방법이 이제는 필요하지 않을까요.