(개념) '고객' 정의

 

 'who'를 기준으로

광의의 고객과 협의의 고객으로 구분하는

기본적 방법이 있다.

 

 

1. 광의의 고객: '나를 제외한 모든 사람'

 

친구, 가족 등 자신의 주변을 둘러싼 모든 사람을 고객으로 여기기 시작한다면, 고객만족에 대한 이념이 기업이나 기관을 넘어서 사회 전반에 걸친 사상으로 발전할 수 있음.

 

2. 협의의 고객: '내가 한 일의 결과를 이용하는 사람'

 

내가 한 일의 결과를 이용하는 사람은

. 내부적으로 직원 -> 내부고객

. 외부적 이용자 및 관계자 -> 외부고객

 

 

최근에는 가치흐름을 가지고

고객을 구분, 정의내리는 방법이 중시되고 있다. 

 

 

1. 가치생산고객

 

내부직원. 가치생산이 없으면 가치흐름 자체가 발생하지 않으므로 매우 중요한 존재임. 조심해야 할 부분은 공공연구소에서 연구논문을 외부전문가에게 의뢰할 경우 가치생산고객은 연구소 내부의 연구원이나 직원이 아닌 외부전문가가 되는데, 이처럼 때때로 외부직원이 가치생산고객에 해당하는 경우가 발생되기 함(가치생산고객=내부직원은 아님).

 

2. 가치전달고객

 

생산된 가치를 최종고객에게 전달하는 고객으로서, 가치를 생산하는 기업이나 기관에 소속되지 않으면서 최종고객과의 접점에 있는 고객을 뜻함. 즉, '용역'의 이름으로 행해지는 서비스가 이 가치전달고객과 관련이 있음. 예를 들면 가전회사의 유통대리점 직원이나 보험회사의 설계사, 청소 등을 맡는 용역직원 등을 들 수 있음. 가치전달고객은 최종고객과 접점에 놓여 있으므로 매우 중요한 존재라고 할 수 있는데, 그 중요성을 아는 기업이나 기관이 많지 않다는 문제를 가지고 있음. 

 

위의 내용을 정리해보면 '고객'의 정의는 다음 그림과 같다.

 

가치생산고객 -> 가치전달고객 -> 가치구매(영향)고객(직접적 가치구매고객, 간접적 가치구매고객) <-> 가치연관고객(이해관계자고객)

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 (내부고개)                                                                         (외부고객)

 

 

 

고객에 대한 정의를 내리는 것은 이와 같이 쉽지 않은 작업입니다. 가치흐름에 따른 고객의 정의 중 최종고객, 즉 가치구매고객이나 가치구매영향고객은 기업의 경우 대부분 그 정의가 명확합니다. 그 기업의 상품이나 서비스의 구매자나 사용자가 되겠죠. 하지만 공공기관의 경우 매우 복잡하거나 아예 고객을 정의하기 힘든 경우가 종종 발생합니다.

 

예를 들면, A기관은 철도 레일을 설치하는 업무를 하는 공공기관이고 B기관은 설치된 철도레일을 운영, 즉 열차를 운용하는 업무를 하는 기관이라고 합시다. 그렇다면 A기관의 최종고개은 누구일까요? 그리고 B기관의 경우 철도가 지나가는 지방자치단체는 고객일까요, 아닐까요?

 

A기관의 직접적인 가치구매고객은 B기관이며, 열차 이용고객은 간접적인 가치구매고객입니다. 열차가 지나가는 지방자치단체는 외부고객에 해당합니다. 단, 가치구매고객이 아니라 이해관계자고객이라고 할 수 있습니다.

 

고객에 대한 정의를 내리는 것은 이와 같이 쉽지 않은 작업입니다.

 

기업의 경우도 사실 생각만큼 고객이 명확하지 않은데도 불구하고 암묵적으로 가정하고 있는 고객만을 고객으로 정의하는 경우가 종종 있습니다.

 

예를 들어 가정용 컴퓨터 구매고객의 경우 지갑을 여는 사람, 즉 아버지나 어머니를 고객으로 암묵적으로 가정합니다. 그런데 조사를 해보면 실질적으로 구매에 영향을 미치는 사용고객은 자녀들인 것으로 판명됩니다.