1-고객만족경영 시작 시점

 

모든 혁신과 개선의 시작, 고객만족

("고객만족경영은 기업의 상품 및 서비스에 대해 고객이 느끼는 만족도를 측정, 조사하는 데서부터 출발한다.")

 

고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 언제, 어디서 시작되었을까?

 

현재 CMS란 용어의 창시자 내지 최초의 사용자는 불분명한 상태이다. 다만 세계적인 초우량 기업(GE: General Electronics)에서 제일 먼저 시작했다는 설이 유력하다.

 

그렇다면 우리나라의 경우는 어떨까?

 

여러 가지 설이 분분한데, 1980년대 럭키금성(현재 LG)그룹의 구자경 회장이 어깨에 띠를 두르고 직접 고객을 응대하고, 사무실에 고객의 자리를 비치해두고, 결재란 최종 칸에 고객란을 두는 등 고객을 중점으로 다양한 활동을 전개한 것을 우리나라 최최의 CMS로 보고 있다. 전문가들 사이에서는 1991년 발표된 '한국고객만족도(KCSI: Korea Customer Satisfaction Index)'를 대한민국 고객만족경영의 첫 단계로 인정하고 있다(*1992년부터 고객만족경영대상이 시행됨으로써 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상의 진단체계를 응용한 한국적인 고객만족경영체계가 본격적으로 도입됨). 그리고 1996년경에 미국의 '미국고객만족도(ACSI: American CSI)'를 우리나라의 상황에 맞게 수정, 적용한 '국가고객만족도(NCSI: National CSI)'가 발표되면서 고객만족경영의 붐이 일기 시작했다. 그리고 2003년에 참여정부가 들어서면서 중앙부처, 공공기관, 지방자치단체를 대상으로 '공공기관 고객만족도(PCSI: Public CSI)'를 조사해 기관의 경영평가에 반영하기 시작하면서 전체 공공부문 또한 고객만족 열풍에 휩싸이게 되었다.

 

공급이 수용보다 큰 시장에서는 고객에게 선택권이 생긴다. 그 결과 고객은 만족한 기업을 선택한다.

(結: 고객이 선택권이 없던 시대 ---> 고객에게 선택권이 생긴 시대)