만족, 그 이상의 만족을 위하여

 

감성을 자극하는 서비스를 하라.

 

고객의 기대 수준이 점차 높아지면서 기업과 기관이 고객을 만족시키기가 갈수록 힘들어지고 있습니다. 예전에는 고객을 만족시키려면 직원의 친절, 업무처리의 신속성, 처리 결과의 정확성 등 CS의 3대 원칙만 준수하면 되었습니다. 하지만 지금은 이것들이 당연한 것으로 여겨지고 있습니다.

 

아직까지 이 3대 원칙이 제대로 지켜지지 않는 기업이나 기관도 많겠지만, 이와는 무관하게 우리 고객들의 기대 수준은 빠르게 진화하고 있습니다. 고객을 만족시키려면 과연 어떤 서비스를 제공해야 하는 걸까요.

 

고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 일단 고객들의 니즈와 성향을 일대일로 파악해서 그들에게 딱 맞는 '맞춤형 서비스'를 제공해야만 감성을 자극할 수 있습니다. 이것은 직원들이 고객만족 마인드와 친절한 태도를 몸에 익히는 것은 물론, 기업 또는 기관의 시스템이 갖춰져야지만 가능한 일입니다.

 

 

 

"고객은 더 이상 만족한다고 해서 재구매하거나 지속적으로 사용하지 않는다. 이제 고객을 '매우'만족시켜야만 한다."

 

하버드 비즈니스 리뷰의 조사에 따르면 한 기업에 만족한 고객의 40%만이 거래를 유지한다고 합니다. 그러면 이 비율을 높이기 위해서 기업은 어떻게 해야 할까요? 이 자료에 의하면 고객을 '매우 만족'시키면 이 비율은 거의 100%까지 치솟는다고 합니다.

 

왜 이런 현상이 생기는 걸까요? 그 이유는 고객들은 다양한 대안을 가지고 있기 때문입니다. 예를 들어 주말에 가족과 함께 갈빗집에서 외식을 한 경우에 종업원이 친절하고 고기 맛도 괜찮았고, 가격도 품질 대비 합리적이었다고 해서 다음에 꼭 다시 가지 않는다는 것입니다. 왜냐하면 꼭 그 집이 아니더라도 그 정도 갈빗집은 지천에 널려 있기 때문입니다. 하지만 그 갈빗집이 어느 가게도 흉내 내지 못하는 맛과 저렴한 가격을 통해 '매우 만족'시켰다면 어떨까요? 아마 갈빗집 하면 무조건 그 가게를 찾을 가능성이 매우 높아질 것입니다.

 

"더 이상 조직 관점의 논리는 통용되지 않는다. 고객의 관점에서 일하라!"

 

고객을 직접 상대하는 일을 해본 경험이 있는 사람이라면 다음과 같은 말을 한 기업이 있을 것입니다.

"고객님, 죄송하지만 회사 규정상 그건 안 됩니다."

여러분이 고객의 입장이 되어서도 자주 들었던 말일 것입니다. 이런 말은 회사 경영을 조직의 관점에서 규정이나 관행을 우선시해 고객을 통제하려 했던 고객만족경영 이전 시대에 주로 사용했던 관용구입니다. 이제 더 이상 조직 관점의 논리는 고객에게 통용되지 않습니다. 이런 경향을 잘 파악한 기업들은 이제 조직의 관점에서 고객의 관점으로, 규정과 관행 중심에서 고객의 편익 중심으로 일의 방식을 변화시키고 있습니다. 그 조직의 업무방식이 얼마나 고객의 관점으로 되어 있는지는 업무 프로세스를 진단해보면 알 수 있습니다. 예를 들어 산업혁명 시대 이후 가장 생산력이 높은 것으로 알려진 '분업화'프로세스의 경우 업무를 따로따로 분업화시켜 생산성을 높이고 있지만, 정작 고객의 불만처리는 어느 부서에서 처리해야 할지 불분명한 상태 즉, 고객의 불만 처리가 어려운 프로세스라 할 수 있습니다. 전문용어로 '프로세스의 주인'이 없는 상태인 것입니다. 결국 고객이 프로세스의 주인이 되어야 합니다.