블랙컨슈머

인터넷의 발달로 고객들이 정보공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 있고, 더 강한 힘을 가지게 되었다. 그 결과 대한민국의 고객만족경영은 더 가속화되고 있고, 글로벌 초우량 기업도 버티기 힘든 고객만족 열풍의 중심에 있다.

 

고객의 선택을 받아야만 기업이 생존할 수 있는 시대이자 고객이 '왕'인 시대, 즉 고객만족이 선택이 아니라 필수가 된 시대가 열린 것이다.

 

그 결과 고객의 선택을 받기 위해 기업들은 각자 제공하는 고유의 가치를 고객에게 명확히 인식시켜야하는 목표를 가지게 되었고 - 이것을 전문용어로 '가치제안(Value Proposition)'이라고 한다. - 기업의 접점직원들이 '고객의 소리(VOC: Voice of Customer)' 대응에 업무의 상당 부분을 할애할 수밖에 없는 상황에 직면하게 된 것이다.

 

우리나라 고객들은 기업이나 기관들이 고객만족을 위해 노력하고 있다는 사실을 너무나 잘 알고 있습니다. 그렇기에 서비스에 대한 기대수준도 점차 높아지고 있으며, 소수의 고객들은 이 점을 악의적으로 이용하기도 한다.

 

 

1. 블랙컨슈머 정의　

 

블랙컨슈머는 검다는 뜻의 블랙(Black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(Consumer) 합성어로서 '보상을 노린 악의적 민원 제기자'를 뜻한다.

 

 

 

 

2. 블랙컨슈머 피해 현황

 

 

지난해(2011년도) 하반기 대한상공회의소가 국내기업 314개사를 대상으로 '블랙컨슈머로 인한 기업피해현황과 대응과제'를 조사한 결과 

 

83.4%에 달하는 기업들이 "상식적으로 이해가 안 가거나 논리적으로도 지나친 고객들의 요구, 이른바 블랙컨슈머를 경험한 적이 있다"

 

고 답했다. (경향신문 / 2012년 02월 26일)

기업들이 꼽는 고객들의 부당요구 유형으로는 '적정수준을 넘은 과도한 보상요구'가 57.9%로 가장 많았고, 다음으로 '규정에 없는 환불·교체요구'(35.2%), '보증기한 지난 후의 무상수리 요구'(6.5%)가 뒤를 이었다. 소비자들의 부당한 요구에 대응하며 겪는 애로사항으로는 '인터넷·언론 유포 위협'(71.0%)을 가장 많이 지적했고, 이어 '폭언'(39.7%), '고소·고발위협'(17.6%), '업무에 방해될 정도의 연락과 방문'(16.8%) 순이었다. (경향신문 / 2012년 02월 26일)

 

    [발췌] 블로그(금융/경제 인사이드)

 

 

3. 블랙컨슈머 전형적 형태

 

    [발췌] 블로그(금융/경제 인사이드)

 

 

4. 블랙컨슈머 사례

 

(예시 1) 제약회사 ㄴ사는 종종 '의약품이 효과가 없다'는 소비자의 전화를 받고 한다. 의약품은 식약청 기준에 따라 제조하고 인·허가를 받기 때문에 약효에 문제가 있을 수 없다는 것이 회사의 입장이다. 더군다나 약효는 고객의 부적절한 사용법 등의 문제가 될 수도 있다. 하지만 막무가내식 항의에 어쩔 수 없이 고객의 환불요구를 들어주는 경우가 많다고 한다. 렌털전문 ㄷ사는 작정하고 기업을 속이는 사기 사건에 가끔 말려든다고 말했다. 렌털 제품을 한꺼번에 계약한 후 한달 후에 가보면 해당 제품을 중고시장에 팔고 사라지는 경우가 적지 않다는 것이다. ㄷ사는 이런 블랙컨슈머는 대개 20대 초반 젊은이가 많다고 했다. 렌털 비용을 설치 후 한달 후부터 받는다는 사실을 악용하고 '먹고 튀는' 것이다.

 

(예시 2) 홈쇼핑업체 ㄹ사는 고가의 의류와 보석을 반품하는 일부 고객 때문에 고민이 많다. 14일 이내 반품할 수 있다는 점을 악용해, 동창회 참석 의상과 보석을 일시로 쓰고 반품하는 것이다. 심증은 있지만, 사전에 이를 예측해 판매할 수 없다는 한계 때문에 벙어리 냉가슴을 앓고 있다. 식품업체 ㅁ사도 '제품에 이물질이 들어갔다'고 주장하면서 금전을 요구하는 고객들이 잊을만하면 생긴다고 했다. 공정상 자동화 과정을 거치기에 이물질이 들어갈 확률은 작지만 "인터넷에 올리겠다"도 엄포를 놓으면 귀찮아서 금전적 보상을 해주는 경우도 적지 않다. 사실 소비자가 거짓말을 했다는 사실이 밝혀지더라도, 논란이 벌어질 기간 동안 매출에 지대한 영향이 미치는 것은 불을 보듯 뻔하기 때문이다. 유통회사 ㅂ사도 항의방문을 해 큰 소리를 내는 고객들이 잦다고 호소한다. 또 대응설명을 하려고 하면 '손님에게 반말을 한다', '내 말을 무시한다'며 경찰을 부르기도 한다. 구입한지 1년이 지난 제품을 들고 와 나사가 빠졌다고 환불을 요구하거나 물놀이용품을 가을철에 가져와서 더 이상 사용하지 않는다고 환불을 요구하는 사람도 있다. 악성고객은 환불은 물론 택시비까지 줘서 돌려 보내는 경우도 있다.

 

(예시 3) 정수기회사 ㄱ사는 얼마전 '똥물을 먹었다'는 항의전화를 받았다. 이 회사 고객 불만 담당자는 "한달 한번 점검을 해야 하는 데, 날짜가 정해져 있는 게 아니어서 월초에 점검을 했더니 이 고객이 건강진단비를 달라"며 돈을 요구했다고 말했다. 회사 관계자는 작은 실수는 인정하지만 배상이나 보상을 해야할 문제는 아니라고 했다. 그런데도 욕설을 하며 다짜고짜 막무가내로 돈을 요구해 속을 썩어야 했다. 　많은 기업들이 블랙컨슈머때문에 골머리를 앓고 있다. 얼마전 삼성전자에선 휴대폰을 전자레인지에 넣고 가열시킨 뒤 문제가 발생했다며 보상을 요구한 사건이 발생했다. 최근 외식업체에서 벌어진 종업원과 고객의 마찰사건은 조사가 진행중이지만 일부는 '블랙컨슈머'로 의심하고 있다. (경향신문 / 2012년 02월 26일)

 

 

5. 블랙컨슈머에 의한 피해

 

고객의 부당한 요구를 수용하는지' 여부에 대해서는 71.7%의 기업이 '수용한 적이 있다'고 답했다. 그 이유로는 '기업이미지를 훼손할까 우려해서'(79.8%)라고 응답했다.

 

실제 조사기업의 50.4%는 '인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험한 적이 있다'고 답하기도 했다. 하지만 기업이 블랙컨슈머들에게 이용당할 경우 그 피해는 고스란히 다른 소비자에게 전가될 수밖에 없다.

 

기업은 블랙컨슈머가 쓰다 버리거나 가지고 가버린 제품을 비용처리를 하게 될 수밖에 없다. 결국 이는 가격인상 요인으로 작용할 수도 있다. 또 블랙컨슈머가 늘어나다보면 정당하게 불만을 제기하는 소비자들도 블랙컨슈머로 오인받을 수 있다. 하지만 블랙컨슈머는 소셜네트워크서비스(SNS)가 발전하면서 더욱 늘어나는 추세다.

 

이에 대해 유통업계 관계자는 "블랙컨슈머의 증가는 기업의 대소비자 서비스 비용을 과도하게 집행하게 해, 결국 개별 소비자에 대한 서비스 질을 낮추는 결과를 가져올 수 있다"고 말했다.

 

 

6. 블랙컨슈머에 대한 현명한 대처 방법

 

요즘 고객 관련 접점직원들은 악성 클레임(기업이 해결하기 어려운 강한 불만) 하나를 처리하는데 일주일 이상이 걸린다. 그 이유는 고객들이 기업과 기관에서 대응할 예상 시나리오를 꿰뚫고 있기 때문이다. 그리고 구매한 상품을 나쁜 의도로 훼손하고서 환불이나 교환을 요구하는 경우에, 기업의 입장에서 고객이 악의적으로 그랬는지 실제로 고장이 난 건지 판별해내기가 어렵고 악성 클레임과 악성 고객 구분을 통한 신속한 응대 또한 어렵기 때문이다.

 

(*악성 클레임을 제기하는 고객이 모두 악성 고객 - 본인 스스로 잘못된 불만이라는 것을 인지한 상태에서 상습적으로 불만을 제기하는 고객 - 은 아니다.)

 

 

    [발췌] 블로그(금융/경제 인사이드)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. 블랙컨슈머와 고객의 소리

 

고객만족경영의 발달사를 보면 초기에는 '고객의 불만을 어떻게 줄이고 대응할까?(고객의 소리)'에만 초점을 맞췄다. 그러다 보니 고객만족부서의 업무는 대부분 경영진에게 클레임 발생 내용과 건수 그리고 그것을 어떻게 처리했는지에 대한 보고였다.

 

이런 고객만족경영방식이 바람직한 것인가?

 

고객의 소리(VOC)는 고객만족경영에서 가장 중요한 개념 중 하나이다. 하지만 전체의 1퍼센트도 되지 않는 VOC를 기반으로 고객만족경영을 전개한다면 - 미국 와튼스쿨의 조사자료에 의하면, '고객이 만족했을 때에 비해 불만족했을 때 다른 사람에게 그 사실을 전달하는 비율이 거의 두 배에 다다른다.'고 함 - 자칫 잘못된 방향으로 나아갈 가능성이 있다.

 

따라서 고객만족경영은 VOC가 아니라 '고객만족도 조사'를 기반으로 설계해야 한다.고객만족도 조사는 고객을 무작위로 표본 추출해서 조사하는 것이므로 고객 전체를 대변한다고 볼 수 있기 때문이다. [끝]

블랙컨슈머에 관한 기사 자료.hwp

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