고객만족은 직원 만족부터

 

"고객을 만족시키려면 우선 내부고객인 직원부터 만족시켜라. 그 만족감이 고객에게 전달될 것이다."

 

대한민국에 고객만족경영이 도입된 후 15년 정도 지나면서 기업들은 특이한 현상에 주목하게 되었습니다. 많은 기업들이 고개만족을 직원들, 특히 접점직원들에게 강조하기 시작하면서 고객만족도를 조사하고 직원들의 서비스를 모니터링하고, 그 결과를 인사고과에 반영했습니다. 그러다 보니 직원들이 고객을 응대할 때 마지못해 하는 경향이 나타나는 것이었습니다.

 

하나의 패러독스Paradox인데, 고객만족을 강조하다보니 실제로 고객만족이 저하되는 결과를 가지고 온 것이지요.

 

이런 현상을 경험한 기업들은 고객만족을 달성하기 위해서는 우선 직원들부터 만족시켜야 한다는 사실을 깨닫게 되었습니다. 고객만족도가 높은 기업들은 대부분 직원 만족도도 높습니다.

 

고객만족은 '가치의 선순환'이 이루어져야만 달성할 수 있습니다. 직원이 만족해서 기업이 창출한 가치가 자연스럽게 고객에게 전달되어야 하는 것입니다. 기업의 입장에서 이것이 시스템화되려면 종국에는 고객만족이 하나의 문화가 되어야만 가능한 것이죠.

 

 

 

컨설턴트 사이에 유명한 말인 "진정 고객만족이 잘 되는 기업에는 고객만족부서가 없다."는 이런 이상적인 모습을 역설적으로 표현한 것입니다. 직원들이 자발적으로 고객만족을 실천하는데 굳이 그것을 평가하고 관리하는 고객만족 담당부서가 있을 이유가 없기 때문입니다.

 

"내부직원들 간에도 고객이 분명히 있으며, 내부고객 간 만족도를 조사하는 기업이 증가하고 있다."

 

가치의 선순환은 고객만족경영의 핵심 개념입니다. 이 가치의 선순환 고리에서 출발점이 되는 것은 가치창출고객, 즉 내부 직원입니다.

 

조직내부에서 일어나는 업무들을 유심히 관찰해보면 직원과 직원 사이에도 고객이 존재하고, 팀과 팀 사이에도 고객이 분명히 존재한다는 것을 알 수 있습니다. 이때 고객의 정의는 좁은 의미에서 '자신의 일을 그 다음 공정에서 처리하는 사람'이 되겠지요. 내부직원 간에 고객이 존재한다는 것은 평소 업무에서 고객지향적인 태도를 견지할 수 있다는 측면 외에도, 고객만족이 접점 부서뿐만 아니라 다른 모든 부서에서 전사적으로 실천해야 할 총체적인 혁신이라는 측면에서도 중요합니다. 성과평가의 관점에서 보면 내부고객 간 만족도(ICIS: Inter or Inner CSI)가 도입되어야 본사 스태프 부서를 포함한 전체 부서가 평가됨으로써 사실상 전사적으로 CS평가체계가 완성되는 것이죠.

 

고객만족경영은 고객만족도 조사에서 시작해 고객지향적인 기업문화로 마무리됩니다.