사회복지사 가치 성장

1. '고객만족'의 정의 가. 사전 기대 대비 서비스 결과에 대힌 고객 체감도(고객만족의 방정식이라고 지칭하기도 함) 나. 동일한 서비스나 상품에 대한 고객들의 평가가 저마다 다른 이유는 '사전 기대 대비 서비스 결과에 대한 고객 체감도가 매우 주관적이고 체감적이라는데 있다. 다. 요..

고객에 대한 정의를 내려놓고 보면 최종고객, 즉 가치구매나 가치이용고객들 사이에도 편차가 존재한다는 것을 느끼실 겁니다. 고객 중에는 뜨내기 손님도 있을 것이고, 단골손님도 있을 것이기 때문입니다. 단골손님을 전문용어로 '로열티(Loyalty) 고객', 다시 말해 '충성고객'이라고 합..

'who'를 기준으로 광의의 고객과 협의의 고객으로 구분하는 기본적 방법이 있다. 1. 광의의 고객: '나를 제외한 모든 사람' 친구, 가족 등 자신의 주변을 둘러싼 모든 사람을 고객으로 여기기 시작한다면, 고객만족에 대한 이념이 기업이나 기관을 넘어서 사회 전반에 걸친 사상으로 발전할 수 있음. 2. 협의의 고객: '내가 한 일의 결과를 이용하는 사람' 내가 한 일의 결과를 이용하는 사람은 . 내부적으로 직원 -> 내부고객 . 외부적 이용자 및 관계자 -> 외부고객 최근에는 가치흐름을 가지고 고객을 구분, 정의내리는 방법이 중시되고 있다. 1. 가치생산고객 내부직원. 가치생산이 없으면 가치흐름 자체가 발생하지 않으므로 매우 중요한 존재임. 조심해야 할 부분은 공공연구소에서 연구논문을 외부전문가에게 의뢰..

물질적으로 풍요로워진 지금 이 시대에는 더 이상 상품만으로는 차별화되기 어렵다. 직원 스스로가 '명품 직원'으로서 자신의 지위를 높이고 프라이드를 갖는 등의 인식 전환이 필요하다. 변화를 선도하고 새로운 고객 가치를 창출하는 사람으로서... 즉, 직원들이 고객에게 보다 높은 가..

"고객을 만족시키려면 우선 내부고객인 직원부터 만족시켜라. 그 만족감이 고객에게 전달될 것이다." 대한민국에 고객만족경영이 도입된 후 15년 정도 지나면서 기업들은 특이한 현상에 주목하게 되었습니다. 많은 기업들이 고개만족을 직원들, 특히 접점직원들에게 강조하기 시작하면..

감성을 자극하는 서비스를 하라. 고객의 기대 수준이 점차 높아지면서 기업과 기관이 고객을 만족시키기가 갈수록 힘들어지고 있습니다. 예전에는 고객을 만족시키려면 직원의 친절, 업무처리의 신속성, 처리 결과의 정확성 등 CS의 3대 원칙만 준수하면 되었습니다. 하지만 지금은 이것..

"고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화하고 있다." 일반적으로 고객의 변화요인으로 가장 많이 꼽는 것은 소득 수준의 향상, 주 5일 근무제 확산 등입니다. 그런데 최근의 소비 패턴을 보면 고객들은 양극화 현상을 보이고 있습니다. 아무리 고가..

인터넷의 발달로 고객들이 정보공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 있고, 더 강한 힘을 가지게 되었다. 그 결과 대한민국의 고객만족경영은 더 가속화되고 있고, 글로벌 초우량 기업도 버티기 힘든 고객만족 열풍의 중심에 있다. 고객의 선택을 받아야만 기업이 생존..

모 백화점에서 실제로 일어났던 일인데, 한 고객이 몇 년전 구매한 실내형 소형 분수를 가지고 와 고장에 대한 클레임을 제기했다고 하네요. 당연히 수리해주면 일이 쉽게 끝났겠지만, 그 분수를 제조한 업체가 망해서 그 백화점에서 퇴점을 한 상태였기 때문에 일이 복잡해졌죠. 엄밀히 ..

인터넷의 발달로 고객들이 정보공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 있고, 더 강한 힘을 가지게 되었다. 그 결과 대한민국의 고객만족경영은 더 가속화되고 있고, 글로벌 초우량 기업도 버티기 힘든 고객만족 열풍의 중심에 있다. 고객의 선택을 받아야만 기업이 생존..