서비스는 ‘사람에게 편리함을 주는 것을 상품으로 하여 판매하는 행위’로서 1) 소비재 조건의 변화(소비자가 보유하고 있는 상품의 수송, 청소 등) 2) 개인의 육체적 조건의 변화(운송, 숙박, 의료, 미용 등) 2) 개인의 정신적 조건의 변화(교육, 정보, 상담, 오락 등) 4) 제도단위의 경제적 상태의 변화(보험, 금융중개, 보증 등)로 그 유형이 나뉘어진다(네이버사전).

 

이러한 관점에서 복지서비스는 개인적으로 개인의 정신적 조건의 변화 유형이 주를 이루고 소비재 조건의 변화와 개인의 육체적 조건의 변화 유형이 보조적으로 세팅된 상태라고 봐야하지 않을까?!

 

그러면 서비스 정신은?

 

위키백과에 의하면 서비스 정신은 ‘환대(歡待)’라고 정의하고 있는데, 환대(歡待)는 ‘손님과 주인 사이의 관계 진전 즉, 손님이나 방문자 그리고 낯선 사람들을 관대하고 호의적으로 받아주고 기쁘게 해주는 것 또는 도움이 필요한 어떤 사람에게 관대하게 주의를 기울이거나 친절한 행동을 하는 것’을 의미한다.

 

그렇다면 서비스 고객만족은 어떻게 실현될까?

 

단순히 본다면 고객의 욕구에 알맞게 최적화된 서비스라는 상품을 제공하면 되는 것이겠지만 이는 결과만 놓고 보는 것이고 고객에게 서비스가 전달되는 과정을 중시하여 살펴보면 ‘복지시설(또는 직원)과 고객 사이의 관계 진전을 바탕으로 서비스라는 상품이 제공된 상태’가 고객만족이라고 할 수 있다.

 

즉, ‘고객만족’이라는 것은 서비스 제공자의 일방적인 최선, 최대의 노력에 의해서는 결코 달성될 수 없는 상태라고 할 수 있다. 고객의 노력 즉, 관계 진전을 위한 고객의 노력이 수반되지 않고서는 ‘헛된 꿈’에 불과한 것이다.

 

이러한 측면에서 우리나라에서 ‘서비스, 서비스 정신(환대), 고객만족 등’에 대한 소비자 의식 개혁이 필요하다고 사료된다. 

 

http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/583961.html 

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