사회복지계와 사회복지인이 먼저 변화해야 한다.

나는 앞으로 사회복지계는 '고객만족'을 실현시키기 위해 많은 에너지를 쏟을 수 밖에 없는 상황에 처해졌다고 말하고 싶다.

그 이유는 경영적 관점에서의 고객만족이 더 이상 '서비스의 참신성과 질'에 국한되어지는 양상을 넘어서고 있기 때문이라고 사료된다. 즉, 고객과 지역주민의 사회복지에 대한 정보 접근권이 강화 - 사회복지학과의 평생교육과정화, 복지분야의 인권 개념 반영 강화, 서비스 최저기준 강화 등으로 인하여 - 되어짐으로 인해 '복지상품에 대한 기대치'가 상당히 높아진 것이다.

이로 인해 우리 나라 모든 사회복지현장이 이러한 흐름을 선예방하는 제 조치를 다 취하고 있지는 못하고 있고, 고객의 서비스에 대한 기대치 대비 현장의 서비스 수준을 업그레이드 하는데 소요되는 시간 상의 큰(?) 갭에 직면하고 있지만 어떻게든 이러한 문제를 해결할 수 있는 나름대로의 해결방안을 찾을 수 밖에 없는 상황이 되어버린 것이다.
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이 상황에서 한가지 꼭 짚고 가야할 부분이 '고객은 배우자와 같다'라는 점이다. 만약, 아빠가 일용일 대청소로 엄마를 만족시켰다면 향후 아빠의 대청소에 대한 엄마의 기대감은 그 횟수와 내용의 질 등에서 절대 떨어지지 않는다. 왜냐하면 '기대감 무한상승의 법칙'이 작용하기 때문이다. 복지 서비스를 이용하는 고객의 기대치도 이와 동일한 것이다.

이러한 환경적 변화에 발전적으로 대응하기 위해서는 어떻게 해야할까?

내가 생각하기로는 '사회복지현장에 있는 현장가들이 고객에게 보다 높은 가치를 제공하는 '서비스인'으로, 지속적인 자기계발로 최고의 경쟁력을 확보하는 '전문가'로, 창의적으로 변화를 주도하여 시장을 선도하는 '창조자'로, 기본에 충실하며 열정적으로 행동하는 '도전인'으로서 변신을 지속적으로 시도함으로써, 직원 개인의 경쟁력은 물론 브랜드와 조직의 경쟁력도 함께키우는 방법'(고객만족경영 실전 바이블, 이상민 저)밖에는 없지 않을까?!

즉, 심(心)에 인(仁)을 초석 삼아 학(學)을 지속적으로 쌓아올려 그 위로 드넓은 탄탄한 행(行)을 펼쳐나가는 진정한 professionalist가 되어야 하는 것이다.
(에고... 무지무지 힘들겠다 ㅋㅋㅋ)