(고객만족경영의 출발점)
고객은 자신이 기대한 바 대비 고객이 실제 지각한 서비스 품질의 차이로 가치를 느낀다.
(고객만족 3대 요소)
상품 + 서비스 + 이미지
(고객의 정의)
가치생산고객 -> 가치전달고객 -> 가치구매고객
Ⅰ 우리 복지관 자조회(동우회) 고객은 누구?
-가치생산고객 (복지관 -> 팀 -> 사업 담당자 )
-가치전달고객 (강사, 자원봉사자, 후원자, 언론매체 등 지역자원)
-가치구매고객 (서비스 이용 지역주민)
Ⅱ. 우리 복지관은 또는 가치생산고객은 자조회(동우회) 조직, 육성 관련 어떤 가치를 생산, 판매할 계획인가?
복지관 측면의 가치는?
지역사회 장애인복지증진 측면의 가치는?
서비스 이용 고객 측면의 가치는?
-생리적 욕구 가치? -> What?
-안전의 욕구 가치? -> What?
-소속의 욕구 가치? -> What?
-자아존중의 욕구 가치? -> What?
-자아실현의 욕구 가치? -> What?
Ⅲ. 가치생산고객(담당 직원)은 자조회(동우회)를 바탕으로 한 가치 생산 과정에서 어떤 어려움 및 문제점에 직면하고 있는가?
Ⅳ. 가치생산고객(담당 직원)은 상기 어려움 및 문제점을 어떻게 해결하려고 계획하고 있는가?
Ⅴ. 가치생산고객(담당 직원)은 자조회(또는 동우회) 조직, 육성관련 가치전달고객을 효율적, 효과적으로 발굴·관리하고 있는가?
Ⅵ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업 관련 가치전달고객은 본 사업과 관련하여 1)복지관 측면 2) 지역사회 측면 3) 고객 개개인 측면의 가치에 대해 잘 알고 있는가? (가치생산고객이 가치전달고객에게 신속하고 체계적으로 명료하게 정보를 제공하고 있는가?)
Ⅶ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업 관련 가치전달고객은 본 사업 관련 가치 전달 과정에서 어떤 어려움 또는 문제에 직면하고 있는가 그리고 그 어려움 및 문제를 어떻게 해결하고 있는가?
Ⅷ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업관련 가치생산고객과 가치전달고객 그리고 가치구매고객이 ‘가치’에 대한 의견과 성과 등을 공유하는 자리가 있는가?
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