로열티(Loyalty) 고객

 

고객에 대한 정의를 내려놓고 보면 최종고객, 즉 가치구매나 가치이용고객들 사이에도 편차가 존재한다는 것을 느끼실 겁니다. 고객 중에는 뜨내기 손님도 있을 것이고, 단골손님도 있을 것이기 때문입니다.

 

단골손님을 전문용어로 '로열티(Loyalty) 고객', 다시 말해 '충성고객'이라고 합니다.

("고객 중에는 우리 회사의 물건이면 다 구매해주는 충성스러운 고객이 존재한다. 이런 고객들을 일컬어 '로열티 고객'이라고 부른다.")

 

로열티 고객은 기업의 입장에서 보면 그 숫자는 적지만 이익의 대부분을 차지하는, 소위 2대8의 법칙을 반영하는 고객이라고 할 수 있습니다. 숫자상으로는 20%에 해당하지만 80%의 이익을 창출하는 것이죠.

 

(로열티 고객으로 인해 기업이 얻을 수 있는 이득)

1. 반복구매로 인한 수익증대

2. 추천으로 인한 신규고객 창출

3. 고객관리비용 절감 (학계 정설 - 기존고객 유지 대비 신규고객 창출 비용과 시간은 다섯 배 이상 소요된다.)

4. 가격 프리미엄으로 인한 수익증대 

 

대기업에서는 단골손님을 식별해내기가 힘들기 때문에 고객만족도 조사를 통해 로열티 고객을 식별합니다. 고객만족도를 통해 다음의 세 가지 조건 즉, 1)기업이 제공한 상품이나 서비스에 대해 전반적으로 만족한다고 응답한 고객, 2)그 상품이나 서비스를 재구매하거나 지속적으로 사용하겠다는 의사를 밝힌 고객, 3)그 상품이나 서비스를 주변 사람에게 추천하겠다는 의사를 밝힌 고객이라는 조건을 다 충족시키는 고객을 로열티 고객이라고 정의합니다.

 

그러나 최근에는 이 분야의 전문가인 프레드 라이켈트의 최근 연구에 따르면 로열티 고객을 식별하는 방법으로 위에서 말한 세 가지 기준을 다 충족시키지 않아도 된다고 합니다. 즉, '주변 사람에게 추천할 의향이 있는 사람'이라는 조건 하나만 충족해도 로열티 고객으로 분류할 수 있다고 합니다. 이를 지수화한 것이 순고객 추천지수(Net Promoters Score: NPS)입니다. 이 지표는 현재 선진화된 기업에서 고객만족도를 대체하는 지표로 각광받고 있습니다.

 

                           (추천 의향 고객수 - 비추천 의향 고객수)                    

순고객 추천지수 = ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ

                                            전체 응답자 수

 

로열티 고객 구분 기준

 

1. 충성도의 정도

2. 반복구매의 빈도

 

- 상기 두 가지 기준이 다 높은 고객: 초우량 로열티 고객

- 충성도는 낮은데 반복구매의 빈도는 높은 고객: 타성적 로열티 고객

- 반복구매의 빈도는 낮은데 충성도가 높은 고객: 잠재적 로열티 고객

- 두 가지 기준이 낮은 고객: 비로열티 고객

 

모든 로열티 고객을 초우량 로열티 고객으로 전환시키는 것이 바로 기업의 로열티 전략입니다.