1. '고객만족'의 정의
가. 사전 기대 대비 서비스 결과에 대힌 고객 체감도(고객만족의 방정식이라고 지칭하기도 함)
나. 동일한 서비스나 상품에 대한 고객들의 평가가 저마다 다른 이유는 '사전 기대 대비 서비스 결과에 대한 고객 체감도가 매우 주관적이고 체감적이라는데 있다.
다. 요즘은 특히 고객을 만족시키기가 더 어려워졌다고들 말한다. 상품이나 서비스 품질만 잘 관리한다고 해서 고객이 만족하는 시대는 지났기 때문이다. 그러면 무엇까지 관리해야 하는건가? 바로 고객의 '기대(치)'를 관리해야 한다. 문제는 고객의 기대(치)에 영향을 미치는 변수들을 정확히 파악해내기가 어렵다는데 있다.
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