1. 기대감 무한상승의 법칙 - 배우자 이론
가. 고객은 배우자와 같다. 배우자의 기대가 한번 올라가면 내려가지 않듯이 고객의 기대도 한번 올라가면 절대 내려가지 않는다. 그래서 '고객은 배우자와 같다'라고 한다. 이처럼 고객을 배우자에 비유하는 것을 '배우자 이론'이라고 합니다.
나. 여러분의 회사가 예전에 제공하지 않던 기가 막힌 서비스를 개발해서 고객에게 제공한다고 생각해보자. 고객은 며칠 동안 매우 만족할 것이다. '이 회사에서 기대하지도 않았던 이런 서비스를 제공받다니!' 그런데 그것이 얼마나 오래갈까? 길어도 한 달을 못간다. 이후 고객은 그 서비스를 당연하다고 여기기 시작할 것이다.
이렇게 무한히 상승하는 고객의 기대에 우리의 회사는 어떻게 대응하고 있는 것일까?
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