(사상153) 블랙컨슈머는... 혹시, 내가 만들고 있는 것 아닐까?!

 

1. 知 (발견하다)

 

2019년 12월10일자 ‘미래한국’ 인터넷 신문을 보면, ‘인간관계가 전부다’라는 제목의 정은상 창직칼럼을 접할 수 있다. 본 칼럼의 주요 내용은 아래와 같다.

 

 

우리가 잘 아는 러시아의 소설가이며 시인, 개혁가, 사상가였던 톨스토이는 그의 아내 소냐와 48년을 함께 지내며 자녀를 여덟명이나 낳았지만 서로가 평생 동상이몽을 한 결과 그리 행복하지 못한 삶을 살았다. 심지어 마지막 임종 때에도 숨져가는 톨스토이를 지켜 보면서도 방안에 들어가지도 못했다.

 

이들은 비록 함께 오래 살았지만 철저하게 서로를 공감하지 못했다. 명심보감에 열길 물 속은 알지만 한길 사람 속은 모른다고 했다. 사람은 어느 누구도 상대를 잘 알지 못한다. 아는 것처럼 생각하고 행동하고 말을 할 뿐이다. 인간은 자신조차 누군지 정확하게 안다고 말하기 어렵지 않은가. 이렇게 어려운 사람과의 관계를 소중하게 생각하고 진지하고 사려깊게 인간 관계를 발전시키는 것이 매우 중요하다.

 

톨스토이처럼 부부 관계에서 이럴진대 하물며 비즈니스 인간 관계에서는 더욱 그렇다. 창직을 통해 평생직업을 찾기 위해 동분서주하면서 신기술과 트렌드를 분석하고 적용하는 것도 시급하지만 무엇보다 먼저 자신의 비즈니스 잠재고객이 누구인지부터 제대로 알고 파악해야 한다. 잠재고객이든 단골고객이든 그들은 어렵게 찾아왔다가도 홀연히 사라지는 특성을 갖고 있다.

 

결국 그들을 잠재고객을 넘어 진정한 팬fan으로 승화시켜 관계를 돈독하게 해두지 않으면 마치 손에 잡았다 놓은 새처럼 어느새 훌쩍 날아가 버린다. 한사람 한사람을 소중한 마음으로 모시고 진정으로 그들의 결핍을 메워주고 욕구를 충족시켜 주는 지혜로운 관계 업그레이드가 필요하다. 인간은 누구나 자신에게 관심을 보이고 도움을 주는 사람에게 끌리게 되어 있다.

 

 

< 잠재고객을 넘어 진정한 팬fan으로 승화시켜 관계를 돈독하게 해두지 않으면 마치 손에 잡았다 놓은 새처럼 어느새 훌쩍 날아가 버린다. >는 표현은 우리 사회복지계에도 그대로 적용되는 표현이다. 대다수의 사회복지시설이 고객 만족 또는 고객 감동을 강조하고 있다.

 

그럼 사회복지사인 나는, 우리는 매해 사업계획서를 수립하면서, 본 사업계획서를 바탕으로 고객과 지역자원을 개발, 관리하면서, 이들을 진정한 팬fan으로 승화시키고 있는 것일까.

 

 

 

2. 識 (다가서다)

 

2-1. 사회복지에서 '팬fan'은 누구일까.

 

팬fan이라는 단어는 ‘어떤 특정한 스포츠나 연예인, 음악이나 배우, 영화, 소설, 만화 등에 열광적으로 사랑하면서 자신의 노력·시간·돈을 소비하는 사람’을 말한다. ‘서포터(Supporter), 애호가(愛好家), 마니아(Mania)’도 같은 의미이다. 팬들은 관련된 물품을 사기도 하며, 인터넷 카페 등에서 활동하기도 한다.

 

사회복지관점에서 한번 생각해보자. 시민과 사회복지사(혹은 사회복지)와의 관계에서 팬fan은 누구일까. 사회복지사가 팬fan일까, 아니면 서비스 이용 고객 또는 자원봉사자 등과 같은 지역자원이 팬fan일까.

 

‘사회적 약자, 경제적 약자, 보편복지, 삶의 질 향상, 지역사회복지증진 등’과 같은 키워드를 주 사용하는 사회복지 관점에서 보면, 사회복지는 시장과 달리 이윤 추구를 주 목적으로 하지 않기에, 단순히 복지서비스 공급자 위치에 서 있다고 해서 필연적으로 서비스 이용 시민 또는 서비스 제공 조력 자원을 팬fan이라고 단정 지을 수는 없지 않을까.

 

특정 사회복지시설을 이용하는 시민이 있다고 가정하자. 그 시민은 사회복지가 좋아서, 그 사회복지시설이 맘에 들어서, 사회복지사가 좋아서 혹은 사회복지서비스가 맘에 들어서 이용하고 있는 것일까. 적어도 팬fan은 그 무엇인가를 위해 자발적으로, 열정적으로 자신의 노력, 시간, 돈 등을 투자하는 사람을 의미한다.

 

반대로 사회문제를 예방 및 해소하기 위하여, 사회문제에 빠져 있는 혹은 직면한 시민의 안녕을 위해 ‘공적인 시간(근로활동 등)과 돈(보조금 등), 노력 등을 전문적으로 투자하는 사회복지계 혹은 사회복지사에게 팬fan이라는 호칭을 부여할 수는 없는 것일까.

 

사회복지에서 팬fan은 서비스이용 고객에 국한해서 바라봐야 할 개념일까. 어쩌면, 사회복지 영역은 서비스 공급자가 이용자보다 더 팬fan으로서의 제 기능과 역할을 수행해야 하는 특별한 구조로 구성되어져 있는 것은 아닐까.

 

그렇지만 현재까지는 사회복지계에서도 고객 또는 팬fan을, ’일정 기간 안에 특정 사회복지시설을 타인 대비 더 자주 이용하는 시민‘이라는 범주에서만 정의내리고 있다고 사료된다.

 

 

 

2-2. '팬fan'이 되고자 한다면, 이것만큼은 조심하자.

 

인간에게 있어서 좋아한다는 것은 단순히 음미하거나, 함께 공유한다는 것보다 ’소유한다‘는 관념이 더 강하게 작용한다. 달리 표현하면, 인간은 좋아하면, 소유하고자 한다는 것이다. 예를 들어, 식물이 맘에 들면, 마당이나 화분에서 키우고자 하고, 동물이나 곤충 등이 맘에 들면 사육하고자 한다.

 

이와 같은 인간의 특징은 그 무엇인가를 열정적으로, 즉 시간이나 돈, 생각 또는 노력 등을 상대적으로 과하게 투자하는 성향을 보이는 팬fan에게 더 도드라지게 나타난다. 예를 들어, 팬fan이라고 자처하는 사람은 그 대상을 호칭함에 있어 ’나의 우상 000, 내가 좋아하는 000‘이란 표현을 자주, 강하게 사용한다. 팬fan이라는 단어는 광신자를 의미하는 ‘퍼내틱(fanatic)’을 줄인 말임을 상기할 필요가 있다.

 

필자입장에서 팬fan에게 있어서 정말 주의해야 할 점은 바로 ’소유‘의 경계라고 생각한다. 인간이 자연중에서, 물질중에서, 사람중에서 그 누군가를, 그 무엇인가를 좋아한다는 것은 바람직한 것이다. 인권의 출발도 ’소유‘가 한 축을 이룬다. 그래서 인간이 그 무엇인가를 소유하고자 함에 있어서 항상 생각해야 하는 것이 ’왜 그것을 소유하고자 하는가‘에 대한 답이 필요하다는 것이다. 그리고 그 답은 ’나‘에게 이롭기보다는, 소유하고자 하는 그 무엇에게 이롭고, 가치를 부여할 수 있어야 한다. 그렇지 못한 경우에 우리는 ’낭비, 사치 등‘라는 수식어구를 갖다 붙이게 된다.

 

사람과 사람, 사람과 조직과의 관계에서도 마찬가지이다. 이 관계에 ’팬fan’이라는 수식어구를, 단어를 사용하게 되면, ‘소유’하고자 하는 것인지, 아니면 ‘가치 부여 및 존중’을 하고자 하는 것인지에 따라, 광팬(狂fan)이 될 수도 있고, 진정한 팬fan이 될 수도 있는 것이다.

 

메이저리거와 광팬의 만남, 로버트 드 니로가 광팬으로 열연하고, 웨슬리 스나입스가 광팬으로 인해 위험에 직면하는 메이저리그 야구선수의 연기를 보여줬던 ‘더팬(The Fan, 1996)’이라는 영화는 상기와 같은 팬의 이중적 모습을 아주 잘 보여준다.

 

인간은 그 누구나 팬fan이 될 수 있고, 그런 성향을 갖고 있다. 다만, 자기 자신과 좋아하는 대상의 가치를 훼손하는 부정적 측면에서의 팬fan으로서의 제 기능과 역할은 조심할 필요가 있다.

 

누구를, 혹은 무엇을 믿는다는 것과 그것을 너무나 극단적으로 받아들여 맹목적이 된다는 것은 전혀 다르다. 영웅도 인간이다. 진정한 팬은 자신의 영웅에 대한 적절한 비판을 통해 그들이 반성하고 변화하도록 추구해야 한다. 즉, 충실한 팬은 자신의 ‘영웅’이 명예롭게 행동할 수 있도록, 그들의 불법적이고 비도덕적인 행위를 심문할 수 있어야 한다. 팬이어서 모든 비행을 눈감아 주고 무조건 추종하는 것은 광신적인 것이다.

 

 

(발췌: 뉴스인 / 2020.9.15. / [영화선우] 팬덤의 두 얼굴 ‘더 팬’ 기사 중에서)

 

3. 智 (이해하다)

 

앞에서 필자는 ‘인간은 그 누구나 팬fan이 될 수 있고, 그런 성향을 갖고 있다. 다만, 자기 자신과 좋아하는 대상의 가치를 훼손하는 부정적 측면에서의 팬fan으로서의 제 기능과 역할은 조심할 필요가 있다.’고 강조하였다.

 

이 표현은 사회복지현장에 다음과 같이 2가지 의미를 던진다고 볼 수 있다.

 

첫째, 사회복지시설 및 사회복지사 등도 팬fan이 될 자격을 갖고 있다는 것이다.

둘째. 고객감동 또는 고객만족이라는 표현은 역설적으로 서비스 이용 시민 또는 서비스 제공 관련 조력자(지역자원 등) 대상으로 팬fan 차원의 시간, 노력, 돈 등의 투자 행태라는 것이다.

셋째, 만약 사회복지시설 및 사회복지사 등이 팬fan으로서의 제 기능과 역할을 수행하고자 한다면, 진정한 팬fan이 되고자 노력해야지, 광팬(狂fan)이 되어서는 안 된다는 것이다.

 

이 세 가지에 대해 좀더 자세히 살펴보도록 하자.

 

3-1. 사회복지사도 팬fan이 될 수 있다.

 

누구나 좋아하는 가수, 영화배우 또는 스포츠 선수 등이 한 두명씩은 있다. 필자 또한 좋아하는 스포츠 선수가 있다. 토트넘에서 활동하고 있는 손흥민 선수와 토론토에서 활동하고 있는 류현진 선수를 좋아한다. 이 두 선수가 출전하는 경기는 시간에 관계없이 시청하는 편이다. 반면에 사람 말고 좋아하는 것으로는 ‘블로그에 글쓰기와 사진 촬영’이다. 블로그 글쓰기를 위해 신문도 읽고, 독서도 한다. 사진 촬영을 위해 어디를 가든지 사진기를 휴대하고 다닌다.

 

그런데 필자가 좋아하는 스포츠 선수와 글쓰기 및 사진촬영 등을 비교해보면, 류현진과 손흥민 등과 같은 스포츠 선수를 좋아하는 것은 대한민국 국민으로서의 뿌듯함 이상의 이유가 존재하지 않는 것 같다. 그러나 글쓰기와 사진 촬영 등은 단순히 블로그에 글을 게재하거나 사진을 올리는 것 이상의 목표가 있다. 예를 들어, 사회복지사와의 사상 공유, 도서 발간 계획 등이 이에 해당된다.

 

그렇기에 필자는 상기 2가지 좋아함의 행태 중에서 ‘단순히 좋아함’을 넘어서 ‘팬fan’에 좀 더 부합되게 행하고 있는 것을 선택하라고 한다면, 주저함이 없이 ‘블로그 글쓰기와 사진촬영’을 선택할 것이다.

 

이처럼 그 어떤 것에 대한 팬fan이 되기 위해서는 ‘막연히 좋아함’만 가지고는 될 수 없다. 막연한 좋아함, 단순한 좋아함 등을 넘어서 팬fan단계로 들어서기 위해서는 ‘지향하는 특정 가치와 그 가치를 구현하고자 하는 신념 등’이 일정 정도 수립되어야 하는 것이다.

 

사회복지현장에 빗대어 살펴보면, 사회복지사가 ‘사회복지사라는 자격증을 소지한 상태에서 사회복지시설 등에서 근로활동을 하는 협의의 직업활동과 이 협의의 직업활동에 자아실현 또는 조직 목표 구현 등을 지향을 더하는 광의의 직업활동은 겉으로는 유사할지언정, 질적으로는 다른 것이다. 즉, 협의의 직업활동에 가까운 사회복지사로서의 제 기능과 역할 수행은 ’좋아함‘정도이고, 광의의 직업활동에 근접한 사회복지사로서의 제 기능과 역할 수행은 ’팬fan의 모습‘이라는 것이다.

 

지금까지의 내용을 한 문장으로 정리해보면, < ’팬fan‘은 자기 자신뿐만 아니라 타인 또는 타인과의 관계 그리고 자기 자신이 속해 있는 사회 등의 변화를 도모하고자 하는 가치와 신념 등을 행동에 옮기는 사람 > 이라고 할 수 있겠다.

 

 

 

3-2. 팬fan이 되기 위해서는 희생과 노력 그리고 투자 등이 필요하다.

 

자기 자신뿐만 아니라 타인 또는 타인과의 관계 그리고 자기 자신이 속해 있는 사회 등의 변화를 도모하고자 하는 가치와 신념 등을 행동에 옮기는 사람, 즉 팬fan이 되기 위해 사회복지사는 어떤 희생과 노력 또는 투자 등을 행해야 할까.

 

첫째는 고객을 잘 알아야 한다. 이는 곧 내가 사회복지서비스라는 상품을 가지고 다가서고자 하는 고객의 범주와 유형 등에 대한 것뿐만 아니라 그 고객이 내면적 또는 외면적으로 보이는 욕구도 파악해야 하고, 서비스 이용 관련 이용 형태와 만족 정도 등에 대한 패턴도 파악해야 한다는 것이다.

 

둘째는 고객 이해에 기반해 고객에게 감동을 만들고 전달할 수 있어야 한다. 달리 표현하면, ’사회복지사인 내가 그 고객에게 어떤 팬fan으로서 다가설 것인가.‘와 같은 질문처럼, ’관계를 바탕으로 내가 지향하는 가치와 신념 등과의 이음‘이라고 할 수 있겠다. 단순히 양적목표량 달성을 위한 인원 늘리기식 접근은 무의미하다는 것이다. 어렵더라도 사업의 목적과 목표를 진정으로 필요로 하는 고객 발굴 및 관리가 필요하다.

 

셋째, 이런 감동을 계속해 제공할 수 있는 조직 내/외 체계와 시스템을 구축해야 한다. 예를 들어, 내가 인간의 이동권 보장 및 신장을 위해 ’하늘을 나는 자동차‘를 연구, 개발했다고 가정하자. 이때 자동차 개발이 성공적으로 완료되었다고 해서 모든 것이 끝난 것이 아니다. 이 자동차를 지구상의 누구라도 구입, 사용할 수 있게 공급 및 애프터서비스 체계 – 관리 및 평가 체계 - 도 구축해야 한다. 즉, 사회복지사가 어떤 특정의 사회문제 해결을 위해 사업 또는 서비스 등을 연구/개발하고자 한다면, 최소한 이와 같은 서비스 제공 및 관리 시스템까지 – 어쩌면, 보급화까지 염두한 – 구축하는 것을 중장기 기획안에 포함시켜야 한다는 것이다.

 

 

 

3-3. 진정한 팬fan으로 다가서야 한다.

 

사회복지사가 고객에게 팬fan으로 다가섬에 있어, 진정한 팬fan이 되고자 노력해야지, 광팬(狂fan)이 되어서는 안 된다. 즉. ’나 또는 나의~‘가 강조되고 ’당신 또는 당신의~‘가 퇴색될수록, 팬fan은 광폭으로 광팬(狂fan)화 되어져간다.

 

주 예수 그리스도는 “너희 중에 모두를 섬기는 사람이 가장 큰 자가 되리라.”라고 하였으며, 지그 지글러는 “다른 사람의 감정과 필요를 나 자신의 것보다 우선시할 때, 오히려 나의 필요가 충족된다.”고 하였으고, 마이클 델은 “고객들이 원하는 것에 지속적으로 관심을 기울이고 그들에게 의미가 있으며 월등한 가치를 전해 주는 제품과 서비스를 제공하는 한, 우리는 계속 번창할 것이다.”라고 하였다.

 

나와 타인과의 관계에서 ’팬fan‘은 타인을 지향하는 개념이고, 반면에 광팬(狂fan)은 나를 지향하는 개념인 것이다. 그 결과 사회복지사인 내가 고객에게 팬fan으로서 다가서고자 노력하면 할수록, 그 고객은 나에게 팬fan으로 다가설 가능성이 높다.

 

 

 

4. 行 (응용하다)

 

‘진실의 순간’이라는 말이 있다. 원래 이 말은 스페인 투우에서 소의 목에 마지막 칼을 찔러 넣는 순간을 의미한다. 삶과 죽음이 결정되는 그 결정적인 순간 그것이 바로 진실의 순간이다. 마케팅에서는 ‘특정 제품에 대한 구매, 더 나아가서는 특정 브랜드에 대한 고객의 태도가 결정되는 순간’을 ‘진실의 순간’이라고 한다. 더불어 마케팅에서 진실의 순간은 두 번 존재한다고 한다. 한번은 ‘매장에서 제품을 처음 보는 순간’이고 또 다른 한번은 ‘그 제품을 구매해 본인이 제품을 느끼고 경험하는 순간’이라고 한다.

 

이 진실의 순간을 팬fan과 결부지어 생각해보면, ’내가 고객에게 팬fan으로서 다가서고자 노력하면 할수록, ‘진실의 순간’을 통해 그 고객은 나에게 팬fan으로 다가설 가능성이 높다.‘고, 반대로 내가 고객에게 광팬(狂fan)으로서의 자세를 취하면, 취할수록, 이 ’진실의 순간‘을 통해 고객은 사회복지사인 나에게 광팬(狂fan)으로 변신해서 다가올 위험성이 높다는 것이다.

 

이는 곧 그 어떤 서비스 영역에서도 이유 없는 ’블랙컨슈머‘는 존재하지 않는다는 것이다. 개인적 차원이든, 조직적 차원이든 나비효과에 의해 블랙커슈머가 등장했을 가능성이 높다는 것이다.

 

왜냐하면, 세상 모든 일은 인간관계에 달려있기 때문에 그렇다. 겉으로 보기에는 신기술이나 기타 다른 조건이 큰 비중을 차지할 것 같아 보이지만, 실제로는 다른 사람과의 관계가 어떠냐에 따라 무슨 일을 하든 결과가 크게 달라지기 때문이다.(출처: ’인간관계가 전부다(정은상 창직칼럼)‘ / 2019. 12.10. / ‘미래한국’ 인터넷 신문)

 

영화 ‘더 팬(The Fan,1996)’에서 메이저리그 최고의 사나이, 바비 레이번(배역: 웨슬리 스나입스)의 팬fan인 길 레나드(배역: 로버트 드니로)가 원래부터 블랙컨슈머이자, 광팬이었던 것은 아니었다. 바비 레이번이 자신의 자녀를 구해준 길 레나드에게 팬fan을 무시하고 조롱하는 표현을 하는 것을 듣는 순간(진실의 순간)에 블랙컨슈머로 돌변하고 만 것이다.

 

그래서 혹, 사회복지사인 당신이 이전에 블랙컨슈머로 인하여 어려움에 직면한 적이 있다면, 그 블랙컨슈머 등장 이전의 흐름까지 세심히 다시 살펴볼 필요가 있다. 원인을 정확히 알아야 적절한 예방적 처방을 내릴 수 있는 것 아니겠나. 그리고 적어도 고객을 블랙컨슈머로 변화시킨 원인은 ’고객을 잘 모르고 있거나. 고객 이해를 바탕으로 한 감동 제공이기보다 공급자적 관점에서 일방적 감동 제공 형태를 취하고 있거나 아니면 서비스 제공은 있으나 그 서비스에 걸맞은 제공 및 관리 체계 등이 미흡 또는 미구축 상태‘중 하나일 가능성이 높다. [끝]