'고객만족'은 개인적 향유물?, 사회적 공유물?

몇일전 운전을 하다가 3차선 도로에서 2차선의 택시가 갑자기 멈춰 섬으로 인해 사고의 위험과 동시에 차량 통행이 일시적으로 막히는 현상을 경험한 적이 있다. 

그 이유는 바로 2차선 택시가 도로의 승객을 태우기 위해 무리하게 차량 운행을 감행한 것이었다. 이 행위로 다수의 차량운전자들이 불편과 불쾌감을 경험했지만 그 택시 운전자로부터 어떤 것도 받지 못했다. 단지, "안전운전해야지... 그래야 사고를 막을 수 있어!"라는 다짐만 스스로 했을 뿐...

그러면서 생각한 것이 "무엇이 이러한 현상을 도출하는 것일까?"하는 것이었다. 이때 문뜩 떠오른 키워드가 바로 '고객만족'이었다. "혹시 우리 사회에 이런 고객만족이라는 틀로 인해 선의의 피해가 발생하는 모습이 없을까?"하는 생각이 들었던 것이다. 

한 번 우리 주위를 살펴보도록 하자.

1. '횡당보도'는 어떨까? 

보행자의 안전을 보장하기 위해 만들어진 횡단보도. 그렇지만 요즘 횡단보도를 이용하는 보행자들의 모습을 보면 운전하는 입장에서 화가 나는 경우가 많다. 왜냐하면 가장 기본적인 안전수칙인 차량의 운행상태를 살피지도 않고 정면만 응시한 채 보도에서 횡단보도로 막 바로 들어서는 보행자가 다수이기 때문이다. 제도적으로 횡단보도에서 사고가 발생할경우 거의 일방적으로 운전자의 과실로 결론나게 되는데 이렇게해서 발생한 사고가 과연 운전자의 일방적 과실과 책임으로 귀결시킬 수 있을까. 그러한 결과로 인해 운전자와 그 가정이 입게되는 피해에 대해서는 누가 보상할 것인가?

2. '대형마트'는? 

내가 살고 있는 근처에도 다수의 중대형 마트가 있다. 이와 같은 마트에 가보면 많은 직원이 서서 근무를 하고 있다(고객민원실을 제외하고는). 마트를 이용하는 사람들을 위해 고용한 직원의 건강을 해치는 이와 같은 판매방법은 과연 정당한 것일까, 이와 같은 판매전략 행하는 기업은 과연 고객만족을 제대로 실천하는 것이라고 봐야할 것인가?  근무하고 있는 직장에서 고객으로 존중받지 못하는 직장인이 과연 그 직장의 서비스를 이용하고자 하는 고객에게 진정한(능동적이며, 창의적인) 고객만족을 실천할 수 있을까?

3. 우리가 살고 있는 '아파트'에서는? 

아파트에 거주하는 다수인의 안전과 건강 등을 위해 아파트 관리인을 고용하고 있는데, 아파트 관리인의 입주자에 대한 고객만족은 강요하면서, 입주민의 아파트 관리인에 대한 고객만족은 왜 존재하지 않는 것일까? 입주민으로부터 존중을 받지 못하는 아파트 관리인이 그 아파트를 헌신적으로 관리할 수 있을까? 그로 인해 발생할 수 있는 차후의 손해는 결국 입주민이 떠안아야 할 것이 되지 않을까?

4. '24시간 편의점'의 경우는?

요번에 물건을 살 것이 있어 편의점에 들렸었는데 좀 황당한 경험을 하였다. 알바 종업원이 고객 물건을 계산하면서 짬을 내어 바삐 무엇인가에 뜨거운 물을 붓고 카운터로 돌아가는 것이었다. 크게 신경쓰지 않고 내가 살 물건을 고르고 - 살짝 배가 고파 먹거리를 샀음 - 계산을 하였다. 따뜻하게 먹고 싶어 전자렌지를 사용하고자 하였는데 그 전에 이용하는 고객이 있는 모양이었다, 열심히 전자렌지가 돌고 있는 걸 보면... 그 순간 황급히 카운터에 있던 알바 종업원이 뛰어 나오더니 전자렌지를 끄고 그 안에 무엇인가를 꺼내더니 저 보고 이용하라고 하는 것이었다. 별 생각 없이 먹거리를 집어 놓고 전자렌지를 돌리는데... 아불싸... 그 순간 내가 목격한 것은 알바 종업원이 카운터에 서서 라면을 먹는 모습이었다. 그렇다. 아까 알바 종업원이 전자렌지에서 가지고 간 것은 다름 아니라 알바생의 점심 즉, 컵라면이었던 것이다. 그 순간 어찌나 미안하던지... 그리고 맘 속에서 "식사 시간이 따로 없나요?"라는 질문을 하고 싶은 마음이 치고 올라왔지만 하지 않았다. 그 질문이 알바 종업원의 마음을 아프게 할까봐. 이와 같은 편의점을 통해 사는 물건들을 이용할 때, 먹을 때 우리는 맘 편할 수 있을까?   

이와 같은 모습들, 현상들... 우리는 자주 접하고 있지만 그 모습에, 현상에 존재하고 있는 모순점을 우리는 인지하지 못하고 있다. 이런 모습이 당연한 원칙, 방침, 현상이라고 생각하고 있는 것 같다. 

21세기 사회에서 '고객만족(CS: Customer Satisfaction)'은 가장 보편적인 개념이 되었는데, 그 개념의 뜻하는 바를 우리는 너무 획일적으로 받아들이고 있는 것은 아닐까? 물론 이 개념이 '수익을 창출하기 위해 고객의욕구(needs)에 포커스를 맞춘다'는 것이 주요 방향이기는 하지만 그 내면에는 '존중'의 의미가 자리잡고 있다고 본다. 고개을 이익을 창출할 수 있는 하나의 타겟으로만 생각한다면 그 이익 창출을 위한 고객과의 접점에 배치되어지는 인력 또한 이익 창출을 위한 수단에 불과할 수 밖에 없는 것이다. 즉, '고객만족'이라는 탈을 썼지만 결국 '이익 창출'을 위해 인간을 '고객과 직원이라는 수단'으로 전락시킬 수 밖에 없는 것이다.

흔히, 고객만족의 3요소로 '제품, 서비스, 기업 이미지'를 말한다. 이 중에서 가장 중요한 요소는 무엇일까? 나는 '기업 이미지'라고 말하고 싶다. '제품과 서비스'는  이와 같은 '기업 이미지'를 가장 잘 보여주는 요소라고 생각한다. 그리고 그 '기업 이미지'에는 '기업의 인문학 관점의 철학'이 담겨져 있어야 한다, '공생, 존중 등'과 같은 철학이.... 만약, 이와 같은 철학 바탕이 없고 '이윤'을 위한 전략 또는 전술적 차원에서 고객만족 3요소를 활용, 적용한다면 이것은 '고개만족이 아니라 고객기만'이 아닐까? 그리고 이와 같은 현상을 우리 인간들이 애써 무시하며 현재의 개개인 관점의 편리함으로 인해 인정해서 나아간다면, 어쩌면 우리의 사고는, 사회는 양분화된 상태로 나아가지 않을까. 물리적, 경제적 발전 속에 인성의 빈곤으로 떨어질 수도... [끝].