사회복지사인 나는/사회복지사의 사상

71. 의사 결정에 능통한 사회복지사가 되자~!

강호철 2016. 2. 1. 18:37

현장에서 사회복지사가 가장 어려워하는 것은 무엇일까.


사업계획의 수립일까, 사례관리일까. 프로포절 제안일까, 조사연구일까 아니면 자원개발 및 관리일까.


내 경험 상으로 보면 현장 사회복지사가 가장 많이 직면하고, 가장 많이 두려워하며, 가장 많이 힘들어하는 것은 바로 결정(決定) 즉, 의사결정(意思決定: decision making)이라고 생각한다.


우리 사회복지사는 고객과의 상담에서 고객의 표면적 욕구 속에 감춰져 있는 내면적 욕구를 살필 줄 알아야 한다.’는 룰을 잘 알고 있다. 그런데 이 룰은 고객과의 관계에서만 작동하는 것이 아니다. 조직과 나의 관계, 나와 업무의 관계에도 동일하게 적용되는 룰인 것이다. 그렇지만 현장 사회복지사는 종종 자신과의 관계 측면에서 이 룰을 간과해버리곤 한다. (어쩌면 무시한다는 생각도 들곤 한다.)


내가 중간관리자로서 동료 직원들의 업무를 컨트롤할 때 실무 사회복지사에게 가장 많이 한 질문이 어떻게 할 계획(또는 예정)입니까?”이며, 가장 많이 받은 질문이 어떻게 할까요?”였다.


과연 중간관리자는, 조직의 오너는 상기 질문에 대해 정답을 가르쳐 주는 존재인 것일까. 나는 아니라고 생각한다. 중간관리자는 동료 사회복지사의 업무수행 과정에서 선택의 목적(또는 목표)을 잃지 않도록 조정하고, 선택의 폭을 넓혀주며, 선택 후의 변화 등을 고려하도록 조언하거나 선택된 다수의 대안 대비 최종 결정의 조율 등이 주 역할이라고 생각한다.


그렇다면 어떻게 해야 예스(yes) 또는 노(no), A라는 방법을 택하자, 언제 실시하자, 지역은 이렇게 설정하고, 네트워크는 이렇게 구축·운영하자라고 확신에 찬 의사결정을 할 수 있는 것이며, 합의에 바탕을 둔 의사결정 결과를 이끌어 낼 수 있는 것일까.


바로 이 점이 핵심인 것이다. 현장의 사회복지사가 상기 질문에 대한 해답을 연구와 그 연구를 바탕으로 한 실행을 통해 결실을 도모하려는 적극적 마인드와 자세가 필요한 것이다. 사회복지현장의 고객의 욕구에 대해서는 분석적, 계획적으로 접근·해결하려고 노력하면서 반면에 자신의 업무와 관련해서는 왜 비분석적, 비계획적으로 대처하고자 하는가 말이다.


의사결정(意思決定)’이라는 단어는 우리 현장 사회복지사가 흔히, 많이 쓰는 단어이기는 하지만 이 단어가 어떤 의미를 갖고 있는지, 어떤 요소를 충족시켜야 하는지에 대해서 우리 사회복지사는 잘 모른다. 피상적으로만 이 용어를 사용하는 경향이 있다. 경험적 차원에서 확실히 말하고 싶은 것은 의사결정(意思決定)’이라는 용어에 대한 개념 하나만이라도 사회복지사 여러분이 구체적으로 정리하고 이를 조작적 정의화 하여 적극적으로 현장에 적용해 나간다면, 여러분은 앞으로 정보 취합 유형, 조사 및 분석 방향, 회의 운영, 보고, 사업 실행 및 평가, 고객 및 자원 관리, 사례관리 등다방면의 복지사업 영역에서 그 전문성과 실천성이 2배 이상 향상될 것이라는 것이다. 믿지 못하겠는가. 한 번 실행에 옮겨보기를 진심으로 권유한다.


아래의 내용은 사회복지와 관련된 제 용어에 대한 나의 개념 정리 방법 하에 의사결정(意思決定)’에 대해 정리해 놓은 글이다.


1. 의사(意思)

(* 아래 내용은 네이버 지식백과 <의사(意思두산백과)>를 재정리 한 글임)


의사(意思)는 뜻 의()와 생각 사()로 이뤄진 단어로 마음먹은 생각, 무엇을 하고자 하는 생각이라는 의미를 가진다. 예컨대 어떤 물건을 사고 싶은 생각, 자기가 죽은 후 어떤 건물을 막내아들에게 물려주고 싶다는 생각과 같다.


법률적으로는 일정한 법률상의 효과를 발생시키려는 생각을 뜻한다. 근대민법은 자유롭고 독립적인 개인의 의사를 법률행위의 기초로 삼아, 법률행위의 효과는 당사자가 그것을 바람으로써 발생한다고 하는 원리에 입각하고 있다(법률행위 자유의 원칙). 그러나 개인의 의사에 법률효과가 인정되는 것은 그것이 적합한 경우에 한하고, 모든 경우에 법률효과가 발생하는 것은 아니다. 예컨대 친구간의 일상적인 약속이라든가 종교상 ·사교상의 약속 등은 법률상의 효과의사가 없는 것으로 보고, 그 법률효과가 부정되어 도덕이나 종교규범에 맡겨진다. 또한 효과의사의 목적이나 내용이 선량한 풍속 기타 사회질서에 위반되는 것인 때에는, 법률효과가 부정되어 그 효력이 발생하지 않는다. 그리고 정상적인 의사능력이 없는 정신이상자나 유아(幼兒)의 의사는 법률상 효력을 발생하지 않는다.


이러한 생각은 그것을 외부에 나타내는 의사표시(:계약의 청약, 유언서의 작성 등)를 함으로써 비로소 법률적인 의미를 가지게 된다. 이러한 경우의 사고 싶다’, ‘주고 싶다는 생각을 효과의사(效果意思)라고 하고, 효과의사를 외부에 나타내는 청약, 유언서의 작성 등의 행위를 표시행위(表示行爲)라고 한다



2. 결정(決定)


결정(決定)은 결단할 결()과 정할 정()으로 이뤄진 단어로서 마지막으로 작정(作定: 일을 결정). 행동이나 태도를 분명하게 정함. 또는 그렇게 정해진 내용(: 결정 사항)’이라는 뜻을 가진다.



3. 의사결정(意思決定)


모든 개인과 조직은 존속을 위해 항상 환경에 대한 적응능력을 문제시하고 있다. 환경은 항상 변동하기 때문에 모든 개인과 조직은 항상 그것에 대응한 전략과 전술을 결정할 필요가 있다.


상기와 같은 환경과 필요성에 의해 개인 또는 조직이 자기의 활동 방침을 결정하는 것 복수의 선택요소가 있는 행동국면에서 어떤 행동을 취할 것인가를 선택, 결정하는 과정 조직의 운영정책 및 주요 계획의 목표를 달성할 수 있는 대안 가운데서 가장 바람직한 행동경로를 선택하는 과정(행정학사전, 2009. 1. 15., 대영문화사)’을 우리는 '의사결정(意思決定)'이라고 하는 것이다.


, 개인이나 조직이 주어진 문제를 해결하기 위하여 목표, 유인가(誘引價, Valence : 어떤 사물이나 현상이 지니고 있는 심리적 매력 또는 심리적으로 끄는 힘의 정도), 확실성 및 위험도 등을 고려하여 가능한 여러 대안(代案)을 모색(대안탐색)하고 그 중 가장 합리적이고 효과적으로 목표를 달성할 수 있다고 보는 한 가지 장래의 행동방안을 선택·결정하는 과정이 바로 의사결정(意思決定)인 것이다.


이것은 하나의 사회과정으로 시간의 경과에 따라 전개되고 그 속에서 선택 결정해야 한다. 의사결정의 사회적인 과정에는 다양한 행위자가 관계하는데 각각이 추구하는 목적이 다양하고 또한 모순되는 경우도 있다. 또한 각자의 지식이나 정보가 불완전하면 한정적인 합리성밖에 가질 수 없다. 이에 대해 라스웰(Harold Dwight Lasswel)은 의사결정을 권력으로서 취급하여 ‘G()H()의 정책 K(목표가치)의 채택을 좌우하는 의사결정에 참여하면, G() 정책 K(목표가치)에 대해서 H()에 대한 권력을 갖는다.’ 정의하였다. 이는 곧 권력과 그것에 따른 강제력에 의한 목표 가치(k)를 달성하기 위한 계획과 실천(정책)이 바로 의사결정 행위라는 것이다. (21세기 정치학대사전, 한국사전연구사)


(정책결정(政策決定)은 정부조직이나 행정 관료가 공적인 문제를 해결하기 위한 방안을 모색하는 선택 과정이고, 의사결정(意思決定)은 어떤 조직이나 개인을 막론하고 공공 문제뿐만 아니라 사적 문제에 대해서도 그 해결 방안을 모색·결정하는 기능을 포괄한 개념이다. 따라서 의사결정과 정책결정은 그 결정의 주제·대상·범위 등에 차이가 있을 뿐 본질적으로는 같은 것이다. (행정학사전, 2009. 1. 15, 대영문화사))



4. 의사결정(意思決定)9가지 구성 요소


아래 제시되고 있는 의사 결정 9가지 구성 요소는 상기에서 살펴 본 '의사, 결정, 의사결정'에 대한 개념 정리와 현장 경험 등을 떠올리며 개인적 차원에서 구성, 제안하는 내용이다.  


(1) 의사결정의 대상(對象)있다.


달리 말하면, 의사결정의 목적(또는 목표)가 있다는 것이다. 그러나 의사결정의 대상이 항시 의사결정의 목적(또는 목표)인 것은 아니다. 목적(또는 목표) 달성을 위한 수단적 차원의 의사결정 대상일수도 있는 것이다.


사회복지현장에서의 의사결정 대상으로는 어떤 것이 있을까. 미션과 비전 수립, 사업 방침 설정, 목적과 목표 설정, 성과목표를 충족시킬 프로그램 선택, 인사 발령 기준, 근무평정 방향과 방법, 사업 영역별 시스템 결정, 민원 예방 및 해결 방안 도출 등이 그 유형에 해당될 것이다.


약, 사회복지사 여러분이 의사결정을 해야 하는데 그 대상(對象)이 불분명하다면 어떻게 될까. 예를 들어 사회복지사 여러분이 팀장 또는 사무국장으로부터 '이 문제 해결책에 대해 언제까지 연구, 보고해주세요~!"라는 지시를 받았는데, '이 문제'가 무엇인지 잘 이해가 되지 않은 상태로 "알겠습니다."하고 대답하였다고 가정을 해보자. 이후에 여러분은 보고를 할 수 있었을까. '보고'라는 행위는 어떻게든 행하겠지만, '보고의 목적'을 달성하지는 못하게 될 것이다.     


(2) 결정해야 할 의사(意思)가 있다.


예를 들면, ‘선택 하고 싶다 또는 선택 하고 싶지 않다.’등과 같은 결정해야 할 한 방향의 의사 효과의사(效果意思) - 가 있다는 것이다.


이 말은 곧 결정해야 할 의사(意思)에는 두 가지 측면 즉, 예를 들어 '선택할 것인가 아니면 선택하지 않을 것인가'와 '무엇을 취하고, 무엇을 버릴 것인가' 등과 같이 최소한 4가지 범주의 선택 결정할 수 있는 효과의사가 존재한다는 뜻이다.


사회복지사 여러분이 현장에서 업무에 대한 의사결정을 신속, 정확하게 하고 싶다면 또는 회의 등을 통해 이끌어 내고 싶다면 '나의 효과의사는 무엇인지, 회의 등을 통해 어떤 효과의사를 결집 시켜낼 것인지 등'에 대해 고민과 선택을 할 필요성이 있다고 본다. 


(3) 의사 결정의 주체(主體)가 있다.


의사 결정의 주체가 개인인가 집단(또는 조직)’인가이다. 이는 곧 의사 결정을 위한 회의 참여 범주를 결정하는 기준이 될 것이다


또한 이것은 의사결정의 권한과도 밀접한 관련성을 갖고 있다. 의사결정에 대한 권한이 개인 1인에게 부여된 것인지, 그 권한이 1인 이상에게 분산되어져 있는 것인지 등에 대한 판단이 필요하다는 것이다. 


만약, 사회복지사 여러분이 특정 사안 관련 어떤 형태의 의사결정을 도출하고자 한다면, 본 의사결정 관련 권한을 나 외에 또 다른 누가 갖고 있는지를 판단하여 - 의사결정 주체 선별 - 그들과 함께하는 소통의 자리(예: 회의 등)를 만들어 내는 것이 바람직한 것이다.


(4) 의사결정에 관한 권한(權限)이 있다.


의사결정의 주체가 의사결정과 관련하여 어느 단계까지의 권한을 가지고 있는가, 위임받고 있는가에 대한 문제가 존재한다. 예를 들어, 이 글을 읽고 있는 여러분이 특정 사안에 대한 의사결정 관련 회의를 소집한다고 했을 때, 여러분 자신은 조직으로부터 그 특정 사안 관련 점검회의 권한을 부여 받았는지, 특정 사안 관련 대안 수립 권한을 부여 받았는지 아니면 특정 사안에 대한 조치 결정 권한까지 위임 받았는지에 대한 숙지와 판단이 필요하다는 것이다. (의사결정은 특히 다원주의 전통에서 권력의 소재를 측정하는 척도로서 오랫동안 사용되어 왔다. (사회학사전, 2000, 사회문화연구소))


(5) 의사결정의 대상과 관련된 타인(또는 타 조직, 고객 등)이 있다.


, 효과의사를 전달할 상대적 존재가 있다는 것이다.


(6) 의사소통(意思疏通)이 있다.


, 의사(意思)와 결정(決定) 사이에는 소통(疏通)이 존재하는 것이다. 이 소통은 의사결정 주체가 누구인가에 따라 개인적 소통(: 고민 또는 고심 등)일 수도 있고 2인 이상의 집단 소통(: 대화, 회의 등)일 수 있다. (집단 내에서의 의사결정은 베일스(Robert F.Bales)와 스트로드백(F. L. Strodbeck)에 의하면 계획의 창출, 비교, 합의의 조달, 절차의 이행이라는 순서를 거친다. 그러나 참가자 전원의 기능, 정보량 등의 조건에 따라 이들 과정의 순서는 변동 또는 단축, 연장되는 경우도 있다. 스모크(W.H.Smoke)와 자이안스(Robert B.Zajonc)는 참가자 중 어느 정도의 찬성에 의해 결정이 성립하는가를 유형화하고 독재제, 과두제, 만장일치제, 고정인원제, 정원제, 최소정원제로 분류하고 있다.(21세기 정치학대사전, 한국사전연구사))


(7) 의사(意思)에 관한 결정(決定)이 있다.


의사를 선택함에 있어 어떤 결정 방법(또는 유형)을 선택할 것인가이다. 여기에는 두 가지 결정 행태가 존재한다. 하나는 선택 하고 싶다 또는 선택 하고 싶지 않다.’라는 효과의사(效果意思) 중에 어떤 방법으로 하나의 효과의사(效果意思)를 선택할 것인가라는 결정이다. 또 다른 하나는 선택된 의사를 어떻게 행동으로 완료시킬 것인가 다시 말하면, 타인(또는 타 조직, 고객 등)과의 관계 속에서 의사결정을 어떻게 완료(: 간담회, 사업설명회, 공청회, 프로포절 제안, 의사전달 등)시킬 것인가에 대한 결정 즉, 표시행위(表示行爲)에 대한 선택, 결정이 존재하는 것이다.


(8) 의사결정에 대한 합의 또는 약속이 존재한다.


예를 들면, 계약서 작성, 사업운영지침 수립, 사업 매뉴얼 수립, 협약서 작성 등이 이에 해당될 것이다.


(9) 의사결정에 대한 이행 구속력(拘束力)이 존재한다.


이 이행 구속력은 의사결정 합의 또는 약속에 따른 의사결정의 주체와 의사결정의 상대방에게 쌍방으로 작용되는 행정적, 법률적 구속력을 뜻한다. 예를 들면, 계약서, 이용자 약관, 사업운영지침 또는 사업 매뉴얼 등에 대한 준수의무와 제재(制裁) 등이 이에 해당될 것이다.(의사결정(意思決定)이 사회학자들에게 있어서 주된 관심의 초점은 의사결정의 결과에 이해를 갖는 다양한 집단들이 그 과정에 참여하고 영향을 미칠 수 있는 정도이다. (사회학사전, 2000, 사회문화연구소))


(사회복지 현장 업무와 관련해서 상기 의사결정 9가지 요소를 적용하면 발전적 대안 도출과 선택을 또는 그 선택 유도를 이뤄낼 수 있을 것이다.)