사회복지(社會福祉)와 캐즘(chasm)

캐즘(chasm)은 지질학적 용어로 ‘지층의 움직임으로 생겨난 골이 깊고 폭이 넓은 대단절’을 의미하며, 사전상 ‘깊은 구렁, 깊게 갈라진 틈’을 뜻한다.

 

미국 실리콘밸리의 첨단기술 컨설턴트인 제프리 A. 무어(Geoffrey A. Moore) 박사가 1991년 미국 번테업계의 성장과정을 설명하면서 <기술수용주기 상에서 각 소비자집단이 ‘연결’된 것이 아니라 단절되어 있으며, 특히 초기시장과 주류시장을 구분하는 선각자와 실용주의자 집단 사이에 다른 소비자집단 사이에서 보다 훨씬 큰 대단절, 즉 캐즘(chasm)이 존재하고 있음>을 입증했다(*본 캐즘(chasm)이론은 1999년 3월에 나온 ‘벤처마케팅’(조프리 A. 무어 저 / 유승삼 역 | 세종서적)으로 국내 처음 소개 됨).

 

소비자들은 기본적으로 Innovator로부터 Early Adopter, Late Majority 그리고 Laggard로 분류할 수 있는데, 이들은 새로운 서비스 또는 기술을 받아들이는 데에 있어 다른 여러 가지 특성을 보인다. 그 결과 하나의 소비자 그룹에서 다른 소비자 그룹으로 넘어갈 때에 일반적으로 불연속성(상기 그림에서 작은 화살표)이 나타난다. 그러나 혁신 소비자(Early Adopter)에서 주류 소비자(Late Majority)로 넘어갈 때에 유독 큰 불연속성이 나타나는데 이것이 바로 캐즘(chasm: 큰 화살표)인 것이다.

 

이후 캐즘(chasm)은 ‘첨단기술이나 어떤 상품이 개발되면 초기시장과 주류시장으로 진입하기까지의 사이에는 일시적으로 수요가 정체되거나 후퇴하는 단절현상을 거치게 된다(처음에는 사업이 잘되는 것처럼 보이다가 더 이상 발전하지 못하고 마치 깊은 수렁에 빠지는 것과 같은 심각한 정체 상태에 이른 것)’는 것을 뜻하는 하이테크마케팅의 핵심용어로 사용되고 있다.

 

모든 제품 · 서비스는 한번 시장에 출시되면 모두 캐즘(chasm)에 빠지게 되며 이중 극히 일부 제품만이 소비자의 관심과 사랑을 받는다. 특히, 첨단기술제품의 경우 혁신성을 중시하는 소비자(early adopter, 얼리어답터)가 주도하는 초기시장과 실용성을 중시하는 일반 소비자가 주도하는 주류시장으로 진입하기 전까지의 기간 동안에 일시적으로 수요가 정체되는데, 이 단계를 넘어서야 기술범용화를 거쳐 일반대중에게 확산되고 시장 전체를 아우르는 파급효과가 나타날 수 있는 단계로 돌입하게 되는 것이다.

 

첨단기술을 보유해 성장성이 보였던 일부 벤처기업들이 시간이 지남에 따라 쇠퇴하는 경우를 보이는 것은 바로 캐즘(chasm)을 극복하지 못했기 때문이다.

통계적으로 보면 기술적인 변화와 부침이 심한 정보통신업계에서의 생존율은 극히 낮은 것으로 나타나있다. 왜냐하면 일반인의 상상을 뛰어넘는 제품들이 수시로 출시되는 곳이 정보통신업계의 특징이다 보니 상상을 뛰어넘는 제품들이 시장으로의 침투가 용이치 않은 경우가 많이 발생하는 것이다. 즉, 뛰어난 제품의 가치를 고객이 모르던 가 또는 시장에 적용할 시기가 이르지 않았기에 뛰어난 제품이 사장되는 경우가 발생하는 것이다.

 

그렇다면, 이와 같은 캐즘(chasm)을 극복할 수 있는 방법으로 어떤 것이 있을까?

새로운 서비스 또는 상품을 내놓고자 하는 기업(또는 조직)에서는 '시장을 구매의 형태로 구분을 하고 그 구분된 시장의 형태에 맞는 마케팅 즉, 캐즘(chasm) 마케팅 전략을 반드시 수립하는 것'이 필요하다. 그렇지 않으면 초기에 상품 또는 서비스가 시장에서 좋은 반응을 얻더라도, 사업을 본격적인 궤도에 올릴 밑바탕을 마련했다고 생각하는 시점에서 망하는 수가 있기 때문이다.

 

캐즘(chasm) 극복 전략으로 제프리 A. 무어 박사는 ① 다수의 기능 중 집중화 전략 ② 니치(Niche) 마켓 확보 전략(틈새시장전략) ③ 볼링 앨리(Bowwing Alley)전략(토네이도 마케팅 전략)을 제시하였다.

(*본 전략에 대해서는 자료를 정리해서 블로그에 올릴 계획임)

 

[생각하기] 사회복지시설을 개관·운영하거나 또는 새로운 복지서비스를 연구개발 및 제공(펀드 또는 정책적 지원 하에)하는 시점에서 캐즘(chasm)이 존재하고 있지 않을까? 내가 경험하기론 사회복지현장의 복지서비스는 길어야 2-3년의 단명 수명주기를 가지고 있다. 왜, 각 시도별 사회복지시설에서 우수프로그램이라고 홍보하는 사업들이 단명하고 마는 것일까. 왜, 시도별 복지정책 또는 제도화 되지 못하는 것일까. 그 결과 우리나라 국민들은 어쩌면 ‘복지상품 홍수’시대에 살면서 평생 함께하고픈 만족스러운 복지 상품을 앞으로도 계속해서 기다려야 할 지 모르겠다. 사회복지현장에서 경영학적 개념인 캐즘(chasm)에 대한 이해가 부족한 상태에서 전략적 서비스를 개발, 운영하지 못한다면 말이다.