구글 검색 창에서 '사회복지'라고 타이핑후에, 이미지 검색을 하면, 아래와 같은 이미지들이 아주 많이 모니터화면을 뒤덮을 것이다.

 

구글 이미지 검색창에서

색채는 '초록, 연두, 분홍, 파랑 등'이 주를 이루고, 이미지는 '관계, 동행, 돌봄, 함께, 가족, 봉사, 행복, 삶의 질 등'이 주를 이룬다.

 

얼핏보면,  사회복지가, 사회복지사가 '행복 또는 삶의 질'과 관련해서 만병통치약처럼 보이지만, 실제 그 안을 들여다보면, 또 다른 사회문제를 표출하고 있는 세계가 존재하고 있음을 알게된다.

 

여기서는 사회복지사의 권익증진 관점에 포커스 맞춰서 이야기를 풀어보고자 한다. 아래 내용은 '사회복지사들에 대한 인권보호 및 권익보장 필요하다'라는 헤드라인 제목 하에 '헤드라인 제주(2020년 3월27일)'에 실린 기사이다.

 

제주특별자치도사회복지사협회(회장 허순임)는 최근 '제주지역 사회복지종사자의 인권 실태 및 욕구조사'를 실시한 결과, 사회복지사들의 권익옹호와 복지증진을 위한 대책마련이 필요한 것으로 나타났다고 27일 밝혔다.

 

이번 조사 결과에 따르면, 사회복지 종사자의 권익옹호를 위한 제주도의 노력 수준에 대해서는 5점 만점에 '양성평등 문화조성 노력'이 3.00점, '일가정 양립도모 근무환경 조성 노력'이 2.90점, '건강한 가정 친화적 환경 조성 노력'이 2.87점, '근로자로서의 제 권리보장 강화 노력'이 2.85점, '인권증진 관련 정책, 제도 연구 개발 및 적용 노력'이 2.85점, '인권구제 제도 및 시스템 구축 운영 노력'이 2.83점으로 나타났다.

 

반면에, 사회복지사들의 인권침해 시 대처방법은 '주변동료에게 푸념 또는 하소연 한다(26.3%)'가 가장 많았고 '혼자서 삭힌다(19.4%)', '주변동료와 함께 해결한다(18.2%)', '내 스스로 해결한다(18.0%)', '지자체 등에 문제제기한다(2.4%)', '인권기관 등에 신고한다(2.2%) 순으로 집계됐다. 비공식적으로 대처하는 이유에 대해서는 '대응해도 소용없을 것 같아서'가 41.3%, '불이익 우려'가 23.1%, '대처방법을 몰라서'가 12.2%, '참고 넘기라는 조언'이 10.7%, '사회의 부정적 인식'이 8.2% 순으로 조사됐다.

 

이와 관련 제주도사회복지사협회는 '제14회 사회복지사의 날'에 즈음한 입장을 통해 "사회복지사 인권보호와 권익보장이 필요하다"고 주장했다. <헤드라인제주> (*부분 수정하여 게재하였음)

 

사회복지현장에서, 사회복지사는 왜 근로자서로 제 권리가 개인적 관점에서, 사회적으로, 가정적 차원에서 제대로 보장되지 않고 있는 것일까. 그 이유는 무엇이고, 해법은 어디서부터 찾아야 하는 것일까.

 

 

 

은행에 정기예금 관련 계약을 체결하거나 보험사와 보험계약 등을 체결할때에 우리는 은행 또는 보험사로부터 상품안내서와 증권 또는 약관 등과 관련 안내 책자를 계약서와 함께 온/오프라인 형태로 전달 받는다.

 

그럼 사회복지복지분야에서 지역주민 대상으로 서비스 제공 관련 계약을 체결할 때 우리 사회복지시설은 어떤 필수 정보를 책자 또는 서면 등의 형태로 이용자(또는 보호자)에게 제공해야 할까.

 

계약 단계에서 이와 같은 행위를 은행이나 보험사 등 대비 미흡하게 정보를 제공함으로써, 궁극적으로 이용자로부터 사회복지시설과 사회복지사 등이 민원 등으로 고충받는 사례 발생 형태는 어떤 것이 있고, 그 발생 비율은 어느 정도 되고 있을까.

 

만약, 이와 같은 제 조치가 민원 발생 억제에 또는 사회복지사 등의 권리 보장에 일정 기여할 수 있다면, 아래에서 나열되고 있는 사회복지서비스 제공 지침, 사회복지서비스 제공 계약서, 사회복지서비스 이용 약관, 사회복지서비스 이용자 권리 보장 및 고충처리 안내, 이용자의 권리와 의무 등을 제주도내 사회복지시설에 통일되게 적용할 수 있지 않을까.

 

이와 관련해서 하나, 하나 대화를 나누면서 지자체 단위로 공통적으로 적용해도 좋을 해법을 강구해 보자.

 

사회복지사업법제1조의2(기본이념)

사회복지를 필요로 하는 사람은 누구든지 자신의 의사에 따라 서비스를 신청하고 제공받을 수 있다.

사회복지법인 및 사회복지시설은 공공성을 가지며 사회복지사업을 시행하는 데 있어서 공공성을 확보하여야 한다.

사회복지사업을 시행하는 데 있어서 사회복지를 제공하는 자는 사회복지를 필요로 하는 사람의 인권을 보장하여야 한다.

사회복지서비스를 제공하는 자는 필요한 정보를 제공하는 등 사회복지서비스를 이용하는 사람의 선택권을 보장하여야 한다.

 

사회서비스이용권법 제4조(국가 등의 책무)

. 이용자의 원활한 사회서비스 이용 활성화

. 이용자의 선택권 보장

. 사회서비스 관련 종사자의 보호

 

사회복지사업법 제5조의2(사회복지서비스 제공의 원칙)

사회복지서비스를 필요로 하는 사람(이하 "보호대상자"라 한다)에 대한 사회복지서비스 제공(이하 "서비스 제공"이라 한다)은 현물(現物)로 제공하는 것을 원칙으로 한다.

시장(제주특별자치도 설치 및 국제자유도시 조성을 위한 특별법11조제2항에 따른 행정시장을 포함한다. 이하 같다)ㆍ군수ㆍ구청장(자치구의 구청장을 말한다. 이하 같다)은 국가 또는 지방자치단체 외의 자로 하여금 제1항의 서비스 제공을 실시하게 하는 경우에는 보호대상자에게 사회복지서비스 이용권(이하 "이용권"이라 한다)을 지급하여 국가 또는 지방자치단체 외의 자로부터 그 이용권으로 서비스 제공을 받게 할 수 있다.

 

사회복지사업법 제43조(시설의 서비스 최저기준)

보건복지부장관은 시설에서 제공하는 서비스의 최저기준을 마련하여야 한다.

시설 운영자는 제1항의 서비스 최저기준 이상으로 서비스 수준을 유지하여야 한다.

1항의 서비스 기준 대상시설과 서비스 내용 등에 관하여 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다.

사회복지사업법시행규칙 제27(시설의 서비스 최저기준)

법 제43조제1항에 따른 서비스 최저기준에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.

1. 시설 이용자의 인권

2. 시설의 환경

3. 시설의 운영

4. 시설의 안전관리

5. 시설의 인력관리

6. 지역사회 연계

7. 서비스의 과정 및 결과

8. 그 밖에 서비스 최저기준 유지에 필요한 사항

 

사회서비스이용권법 제5조(사회서비스 제공계획)

사회서비스 제공계획 수립/시행

 

* 이용자의 권익 보호 차원에서 아래와 같은 내용에 대해 서비스 이용 계약 체결시 이용자에게 서면으로 제공함을 지자체 단위로 통일시킬 필요 있다. 물론, 사회복지시설평가 등을 통해 상당히 다양한 영역에서 양식 등의 통일을 기하는 성과를 도출하고 있다. 그러나 그 행정 행위와 관련된 효력의 발생 범주는 해당 복지시설에 국한되어지는 것이 보편적이라는 문제점을 안고 있는 것 또한 사실이다.

 

사회서비스이용권법 제8조(이용자의 권익 보호)

1. 이용자의 권익 보호를 위한 정보관리ㆍ홍보ㆍ교육 및 연구

2. 이용자의 생명ㆍ신체 및 재산상의 위해(危害) 방지

3. 이용자의 불만 및 피해에 관한 신속ㆍ공정한 구제 조치

4. 그 밖에 이용자 보호와 관련된 사항

. 사회복지서비스이용 또는 제공 지침 제공 필요 (*사회복지시설평가지표 C1-1)

. 서비스신청서 양식 사용 필요 (*도내 사회복지시설 상호간 기본적 양식 통일 도모) (*사회복지시설평가지표 C1-1)

. 개인별서비스지원계획과 실행평가계획수립 및 이에 대한 서면 제공 및 동의(서명) 필요 (*사회복지시설평가지표 C1-3)

. 서비스 신청에 따라 상담을 제공하여 적절한 서비스가 제공되도록 노력 필요 (*사회복지시설평가지표 C1-1)

. 이용자에 대하여 체계적으로 시정 서비스 제공 필요 ((사회복지시설평가지표 C1-1)

. 이용자 고충처리를 위한 체계 및 처리과정에 대한 정보 안내 필요 ((사회복지시설평가지표 C5-3-2 / 사회복지시설평가지표 D3)

. 시설현황, 제공서비스, 이용자격조건, 이용방법, 연락처 등이 기재된 안내 책자 제공 필요 (*사회복지시설평가지표 D4)

 

사회서비스이용권법 제13조(사회서비스이용권의 기재사항)

사회서비스이용권에는 다음 각 호의 사항을 기재하여야 한다.

1. 이용자의 이름 / 생년월일

2. 사회서비스이용권의 일련번호 (발급일 및 발급기관)

3. 제공할 사회서비스의 종류

4. 제공할 사회서비스의 수량 또는 그에 상응하는 금액

5. 사회서비스이용권의 사용기간

6. 그 밖에 보건복지부령으로 정하는 사항

 

사회서비스이용권법 제15조(이용자 등의 준수사항)

누구든지 사회서비스이용권을 정당한 권한이 없는 자에게 판매ㆍ대여하거나 그 권리를 이전하여서는 아니 된다.

이용자는 사회서비스이용권을 사용할 때에 사회서비스이용권에 기재된 사회서비스를 대신하여 대가성이 있는 금전 등 어떠한 금품도 제공자로부터 받아서는 아니 된다.

 

사회보장기본법 제28조(비용의 부담)

부담 능력이 있는 국민에 대한 사회서비스에 드는 비용은 그 수익자가 부담함을 원칙으로 하되, 관계 법령에서 정하는 바에 따라 국가와 지방자치단체가 그 비용의 일부를 부담할 수 있다.

사회복지사업법 제44(비용의 징수) 이 법에 따른 복지조치에 필요한 비용을 부담한 지방자치단체의 장이나 그 밖에 시설을 운영하는 자는 그 혜택을 받은 본인 또는 그 부양의무자로부터 대통령령으로 정하는 바에 따라 그가 부담한 비용의 전부 또는 일부를 징수할 수 있다.

사회복지사업법시행령 제21(비용의 징수) 법 제44조에 따라 비용을 징수하고자 하는 때에는 그 산출근거를 명시하여 서면으로 통지하여야 한다. 다만, 그 혜택을 받은 본인이 국민기초생활 보장법에 따른 수급자인 경우에는 그 비용을 징수하지 아니한다.

 

사회복지사업법 제4조(복지와 인권증진의 책임)

국가와 지방자치단체는 사회복지서비스를 증진하고, 서비스를 이용하는 사람에 대하여 인권침해를 예방하고 차별을 금지하며 인권을 옹호할 책임을 진다.

국가와 지방자치단체는 사회복지를 필요로 하는 사람의 인권이 충분히 존중되는 방식으로 사회복지서비스를 제공하고 사회복지와 관련된 인권교육을 강화하여야 한다.

국가와 지방자치단체는 사회복지서비스를 이용하는 사람이 긴급한 인권침해 상황에 놓인 경우 신속히 대응할 체계를 갖추어야 한다.

국가와 지방자치단체는 사회복지서비스를 제공하는 자로부터 위법 또는 부당한 처분을 받아 권리나 이익을 침해당한 사람을 위하여 간이하고 신속한 구제조치를 마련하여야 한다.

 

사회복지사업법 제5조(인권존중 및 최대 봉사의 원칙)

이 법에 따라 복지업무에 종사하는 사람은 그 업무를 수행할 때에 사회복지를 필요로 하는 사람을 위하여 인권을 존중하고 차별 없이 최대로 봉사하여야 한다.

. 개인정보의 비밀보장 관련 규정이나 지침이 명문화되어 있다. (*사회복지시설평가지표 D1) - 개인정보보호법 제3, 29-31조 등 참조

. 사회복지사업법 제47(비밀누설의 금지) 사회복지사업 또는 사회복지업무에 종사하였거나 종사하고 있는 사람은 그 업무 수행 과정에서 알게 된 다른 사람의 비밀을 누설하여서는 아니 된다. (*사회복지시설평가지표 D1)

. 사회서비스이용권법 제33(비밀누설 금지) 다음 각 호에 어느 하나에 해당하는 자는 이 법에 따른 업무 수행 중 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.(1. 제공자나 제공자이었던 자 / 2. 제공자의 종사자이거나 종사자였던 사람 / 3. 27조제2, 28조제2, 29조제3, 30조제2, 31조제2, 34조제2항에 따라 위탁을 받은 전문기관 또는 단체에 종사하거나 종사하였던 사람)

. 이용자 또는 가족에게 개인정보 수집 및 활요에 대해 사전에 동의서를 받고 있다. (*사회복지시설평가지표 D1) - 개인정보보호법 제15-17, 22-24조 등 참조 -> * 개인정보 수집 및 활용에 대한 사전 동의서 서식 통일 필요

. 이용자의 개인정보 보호를 위한 직원교육을 연 1회 이상 실시하고 있다. (*사회복지시설평가지표 D1)

. 이용자의 학대 및 인권침해를 예방하기 위한 규정 존재 (*사회복지시설평가지표 D2)

. 이용자에게 인권침해 예방과 대응방법에 대한 정보를 제공하고 있다. (*본 내용은 서비스 이용 계약시 우선적으로 제공되어져야 할 것임) (*사회복지시설평가지표 D2)

직원으로서 이용자 인권보장에 대한 서약서작성/보관 (*사회복지시설평가지표 D2)

 

사회복지사업법 제34조의3(보험가입 의무)

시설의 운영자는 다음 각 호의 손해배상책임을 이행하기 위하여 손해보험회사의 책임보험에 가입하거나 사회복지사 등의 처우 및 지위 향상을 위한 법률4조에 따른 한국사회복지공제회의 책임공제에 가입하여야 한다.

1. 화재로 인한 손해배상책임

2. 화재 외의 안전사고로 인하여 생명ㆍ신체에 피해를 입은 보호대상자에 대한 손해배상책임

 

* 특정 복지시설을 이용하고자 하는 시민 A가 있다고 가정하자. A는 서비스 이용과 관련해서 기본적으로 서비스이용계약서를 작성한다. 이때 이 행위는 2가지 내용을 포함한다. 하나는 복지시설을 이용한다는 것이고, 또 다른 하나는 서비스를 이용한다는 것이다. 그런데 이때 작성되는 서비스이용계약서의 내용은 우리가 잘 알다시피 서비스 이용에 국한되어진 계약서에 불과한 경우가 대다수다. 즉, 놓치고 있는 부분이 바로 '복지시설 이용 관련 계약'인 것이다.

 

그렇다면, '복지시설 이용 관련 계약'은 어떤 내용이 주를 이룰까. 복지시설 이용 관련적인 측면은 '.... 한 이용 방침을 준수해야 한다.'는 이용자 책무중심으로 접근되어져야 하는 것이 통례(그렇다고 권리가 침해되는 것은 아니다)라고 본다. 본 계약은 '서비스 이용 관련 이용해야 하는 복지시설 이용 방침에 대한 안내와 약속이어야 하고, 그 복지시설에서 근무하는 인력과의 관계적 측면에서 준수해야 할 에티켓 등에 대한 정보제공이며 지침이기도 하다. 더불어 서비스를 이용하는 타 시민과의 관계적 차원에서 주의해야 할 사항에 대한 설명이기도 하다. 

 

그런데 1:1이라는 대인서비스 제공 시스템 상태에서 서비스 제공에만 너무 포커스 맞추는 바람에 '서비스 이용'에 무게중심이 쏠린 계약서를 작성하는 것이 보편화되어져버린 결과 '고객 중심이 아닌, 나 중심'의 서비스 이용 문화가 자리잡히고 있고, 그결과 사회복지사 등의 권익 침해를 일으키는 블랙컨슈머가 등장하고 있다고 사료된다. 이와 같은 문제를 해소하기 위해서는 그 동안 소홀히 여겼던 '복지시설 이용 계약'에 대한 연구와 반영이 필요하다고 생각한다.  

 

*, 그럼 서비스이용계약서 작성시에

*서비스 이용 계약서는 어떤 형태로 통일 시킬까. (필수 내용으로 어떤 부분이 들어가면 좋을까.)

*서비스 이용 약관 및 매뉴얼에는 어떤 내용을 공통 필수적으로 담아낼 필요가 있을까. (고객 권리 보장과 사회복지사 등의 권리 보장 차원에서)

*이와 같은 제 조치를 취하면 민간사회복지분야에서 어떤 긍정적 효과가 발생할까.

 

사회복지시설 서비스를 이용하고자 하는 지역주민의 경우, 서비스 이용 계약 체결 시점에서 상기와 같은 내용과 아래에서 추가적으로 다뤄지고 있는 사회복지사 등의 권리 보장 규정 등 관련 내용을 담고 있는 (가칭)안내 매뉴얼을 배포받고, 그 매뉴얼을 바탕으로 시설 이용, 서비스 이용 등에 대한 안내를 받은 후에, 즉 서비스 이용 전후 관련 나와 복지시설, 복지시설 종사자 그리고 복지시설 이용 타 시민 등 관련 관계 상의 제반 정보에 대해 충분히 숙지한 상태에서 서비스 이용 계약서에 최종 싸인을 하는 형태를 만들면, 존경받고 있다는 느낌이 들지 않을까. 그리고 서비스 이용 후에도 궁금한 사항에 대해서는 가정에 보관되어져 있는 (가칭)안내 매뉴얼을 살펴보면서 사회복지시설 담당자와 대화를 나누게 될 것이고, 이로 인해 고객과 사회복지시설 상호간 갈등 및 충돌 등을 예방할 수 있는 효과가 발생할 것이라고 사료된다.

 

 

 

대학교를 갓 졸업한 사회복지사가 민간사회복지영역에서 처음으로 근무를 시작할 시점을 떠 올려보자. 지금 사회복지현장에서 근무하는 사회복지사라면, 이 경험을 누구나 다 가지고 있을 것이다. 희미한 기억이지만 한 번 생생하게 떠올려보길 바란다, 입사 첫 그 순간을 말이다. 그 시점에서 우리 모둗가 공통적으로 가졌던 궁금증 또는 애로사항은 어떤 것이 었을까.

 

아마도

 

  • 업무의 시작과 종료 시각은 어떻게 되는지
  • 휴게시간은 어떻게 되는지
  • 조직체계는 어떻게 되면, 조직원과의 관계는 어떻게 유지해야 하는지
  • 휴일, 휴가, 조퇴, 외출 등은 어떻게 신청, 이용하면 되는지
  • 나의 임금의 결정ㆍ계산ㆍ지급 방법, 임금의 산정기간ㆍ지급시기 등은 어떻게 되는지
  • 승급(昇給) 및 포상 그리고 징벌 등에 대한 기준 및 시기 그리고 절차 등은 어떻게 되는지
  • 직무 수행 관련 식비, 작업 용품 등의 부담은 어떻게 해야 하는지
  • 역량강화를 위한 교육 신청 및 이용 등은 어떻게, 어느 정도 해야 하는지
  • 출산전후휴가ㆍ육아휴직 등 근로자의 모성 보호 및 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 사항 등은 어떻게 보장받을 수 있는지
  • 직장 내 괴롭힘의 예방 및 발생 시 어떻게 행동해야 하는지
  • 이용자로부터 심한 고충 등을 받고 있으면 어떻게 해야 하는지 등

 

에 대한 잘 모름 아니 전혀 모름 아닐까.

 

다른 광경을 떠올려보자. 여러분은 사회보험 하나 이상은 들어 있을 것이다. 그렇지만 그 보험이 어떤 세부내용을 가지고 있는지 등에 대한 구체적 사항을 기억하며 사회활동을 하는 분들은 드물 것이다. 키워드 중심으로 어슴프레 알고 있는 상태에서, 특정 상황이 발생하면, 보험 계약서와 보험약관 등을 읽으면서 보험 이용 신청 여부를 결정하곤 한다.

 

이것이 핵심이다.

 

우리 사회복지사가 사회복지시설 등과 근로계약을 체결할 때, 계약서외에 보험약관 등과 같은 근로안내서가 제공되고 있을까. 물론 인사팀에서 계약서 작성 당시에 구두로 안내는 된다. 그렇지만 그것은 거기까지만이다. 그외 직장생활과 관련하여 알고 싶은 내용은 오리엔테이션을 통해, 직장생활을 통해, 학습 및 교육 등을 통해 관련 정보를 적극적으로 취하지 못하면 그걸로 끝이다. 아마 민간사회복지시설에서 근로계약 체결시에 상기와 같은 근로자로서의 사회복지사의 욕구 사항을 100% 충족시켜주는 시설의 비율은 매우 낮을 것이다. 

 

왜, 사회복지현장에서는 서비스, 즉 사업관련해서는 매뉴얼이 그토록 강조되고 있는데, 근로자로서의 사회복지사의 제 권리보장을 위한 매뉴얼 연구, 개발에는 상대적으로 소홀하고 있는 것일까. 만약, 이와 같은 문제점을 해결하면, 사회복지사의 직장생활이 한 층 더 안정화를 추구할 수 있지 않을까.

 

사회복지사업법 제35조의2(종사자)

사회복지법인과 사회복지시설을 설치ㆍ운영하는 자는 시설에 근무할 종사자를 채용할 수 있다.

다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람은 사회복지법인 또는 사회복지시설의 종사자가 될 수 없다. <개정 2017. 10. 24.>

1. 19조제1항제1호의7 또는 제1호의8에 해당하는 사람

2. 1호에도 불구하고 종사자로 재직하는 동안 시설이용자를 대상으로 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법2조에 따른 성폭력범죄 및 아동ㆍ청소년의 성보호에 관한 법률2조제2호에 따른 아동ㆍ청소년대상 성범죄를 저질러 금고 이상의 형 또는 치료감호를 선고받고 그 형이 확정된 사람

 

사회복지사업법 제35조의3(종사자 채용 시 준수사항)

사회복지법인과 사회복지시설을 설치ㆍ운영하는 자는 해당 법인 또는 시설의 종사자를 채용할 때 정당한 사유 없이 채용광고의 내용을 종사자가 되려는 사람에게 불리하게 변경하여 채용하여서는 아니 된다. -> 직원채용의 공정성 확보

 

사회복지사업법시행령제6조(사회복지사의 채용)

법 제13조제1항 본문에 따라 사회복지법인 또는 사회복지시설을 설치ㆍ운영하는 자는 해당 법인 또는 시설에서 다음 각 호에 해당하는 업무에 종사하는 자를 사회복지사로 채용하여야 한다. 다만, 법 제2조제1호 각 목의 법률에서 따로 정하고 있는 경우에는 그에 의한다. <개정 1999. 10. 30., 2008. 10. 28.>

1. 사회복지프로그램의 개발 및 운영업무

2. 시설거주자의 생활지도업무

3. 사회복지를 필요로 하는 사람에 대한 상담업무

 

근로기준법 제3조(근로조건의 기준)

이 법에서 정하는 근로조건은 최저기준이므로 근로 관계 당사자는 이 기준을 이유로 근로조건을 낮출 수 없다.

 

근로기준법 제4조(근로조건의 결정)

근로조건은 근로자와 사용자가 동등한 지위에서 자유의사에 따라 결정하여야 한다.

 

근로기준법 제5조(근로조건의 준수)

근로자와 사용자는 각자가 단체협약, 취업규칙과 근로계약을 지키고 성실하게 이행할 의무가 있다.

 

근로기준법 제6조(균등한 처우)

사용자는 근로자에 대하여 남녀의 성()을 이유로 차별적 대우를 하지 못하고, 국적ㆍ신앙 또는 사회적 신분을 이유로 근로조건에 대한 차별적 처우를 하지 못한다.

 

근로기준법 제15조(이 법을 위반한 근로계약) ①

이 법에서 정하는 기준에 미치지 못하는 근로조건을 정한 근로계약은 그 부분에 한정하여 무효로 한다.

 

직원 고용계약시(또는 연장 시) 합당한 계약이 이루어지고 있다. (사회복지시설평가지표 B11)

근로계약 또는 연장계약 시에 급여, 근무조건 등에 대하여 공식적인 가이드라인을 기초로 합당한 수준에서 합의 및 계약 근거 자료 필요

 

근로기준법 제17조(근로조건의 명시) ①

사용자는 근로계약을 체결할 때에 근로자에게 다음 각 호의 사항을 명시하여야 한다. 근로계약 체결 후 다음 각 호의 사항을 변경하는 경우에도 또한 같다. <개정 2010. 5. 25.>

1. 임금

2. 소정근로시간

3. 55조에 따른 휴일

4. 60조에 따른 연차 유급휴가

5. 그 밖에 대통령령으로 정하는 근로조건(1. 취업의 장소와 종사하여야 할 업무에 관한 사항 2. 법 제93조제1호부터 제12호까지의 규정에서 정한 사항 등 근로기준법시행령 제8(명시하여야 할 근로조건))

 

 

네이버 이미지 검색 창에서

 

*상기 근로기준법시행령 제8(명시햐여야 할 근로조건)2호에서 규정하고 있는 근로기준법 제93조제1호부터 제12호까지의 규정 사항은 취업규칙을 가리킨다. 근로기준법 제93(취업규칙의 작성/신고)에서는 상시 10명 이상의 근로자를 사용하는 사용자는 다음 각 호의 사항에 관한 취업규칙을 작성하여 고용노동부장관에게 신고하여야 한다. 이를 변경하는 경우에도 또한 같다.’고 하면서, 1. 업무의 시작과 종료 시각, 휴게시간, 휴일, 휴가 및 교대 근로에 관한 사항 2. 임금의 결정ㆍ계산ㆍ지급 방법, 임금의 산정기간ㆍ지급시기 및 승급(昇給)에 관한 사항 3. 가족수당의 계산ㆍ지급 방법에 관한 사항 4. 퇴직에 관한 사항 5. 근로자퇴직급여 보장법4조에 따라 설정된 퇴직급여, 상여 및 최저임금에 관한 사항 6. 근로자의 식비, 작업 용품 등의 부담에 관한 사항 7. 근로자를 위한 교육시설에 관한 사항 8. 출산전후휴가ㆍ육아휴직 등 근로자의 모성 보호 및 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 사항 9. 안전과 보건에 관한 사항 92. 근로자의 성별ㆍ연령 또는 신체적 조건 등의 특성에 따른 사업장 환경의 개선에 관한 사항 10. 업무상과 업무 외의 재해부조(災害扶助)에 관한 사항 11. 직장 내 괴롭힘의 예방 및 발생 시 조치 등에 관한 사항 12. 표창과 제재에 관한 사항 13. 그 밖에 해당 사업 또는 사업장의 근로자 전체에 적용될 사항을 규정하고 있다.

 

*이에 근로계약시에 적어도 지자체 단위로 통일화된 취업규칙을 적용할 수 있으면, 사회복지시설 차원에서, 사회복지사 등의 입장에서 사회복지사의 권리 보장에 일조하게 될 것이라고 사료된다.

 

사회복지사업법 제35조의3(종사자 채용 시 준수사항) ②

사회복지법인과 사회복지시설을 설치ㆍ운영하는 자는 종사자를 채용한 후에 정당한 사유 없이 채용광고에서 제시한 근로조건을 종사자에게 불리하게 변경하여 적용하여서는 아니 된다.

 

직원의 복무규정이 마련되어져 있다.(사회복지시설평가지표 B10)

근로기준법 제56(연장/야간 및 휴일근로) (57(보상휴가제)

 

(사회복지시설평가 - 직원의 권리와 인권 보장)

. 직원의 권리와 인권을 보장할 수 있는 관련 내부규정 또는 지침이 있다.(사회복지시설평가지표 B11)

. 이용자가 직원에 대해 폭언 및 폭행 등의 행위를 하였을 때 보호할 수 있는 근거 또는 조치 사례가 있다.(사회복지시설평가지표 B11)

. 직원의 고충처리를 위한 절차가 있고, 이를 실행하고 있다. (사회복지시설평가지표 B10)

. 직원 간 부당한 상황(: 따돌림, 부당한 업무강요, 강압적 언사, 폭언 및 폭행 등)이 발생했을 때 조치할 수 있는 내부 규정 또는 지침이 있다. (사회복지시설평가지표 B11)

. 직원에 대하여 시설이 일방적으로 업무와 무관한 사항(: 종교, 후원금 및 업무와 무관한 행사 참여 강제 동원 등)에 대하여 강요나 강압적인 행위를 할 수 없도록 규제할 수 있는 관련 규정 존재 요 (사회복지시설평가지표 B11)

이용자의 학대 및 인권침해를 예방하기 위한 규정 존재 (*사회복지시설평가지표 D2)하고 이에 대한 교육이 근로계약 시에 서면으로 안내되고 있다. (*근로계약하는 사회복지사 등이 필수적으로 알아야 할 사항을 목록화한 매뉴얼 자료를 제작, 배포 필요 – 지자체별 사회복지시설 공통적 적용 바람직하다고 사료됨)

. 계약시 직원으로서 이용자 인권보장에 대한 서약서작성/보관 (*사회복지시설평가지표 D2)

 

사회복지사등의처우및지위향상을 위한 법률 제3조(사회복지사 등의 처우개선과 신분보장)

국가와 지방자치단체는 사회복지사 등의 처우를 개선하고 복지를 증진함과 아울러 그 지위 향상을 위하여 적극적으로 노력하여야 한다.

 

이와 관련해서 하나, 하나 대화를 나누면서 지자체 단위로 공통적으로 적용해도 좋을 해법을 강구해 보자.

 

 

 

사회복지사 입장에서 사회복지현장을 들여다보면, '고객(서비스 이용자와 지역자원 등)과 조직(사회복지시설 - 법인 - 지도감독청 등) 그리고 사회복지현장가'라는 집단과의 관계의 틀을 발견하게 된다. 

 

이 관계의 틀이 안정적으로 유지되기 위해서는 제도적, 행적적 틀이 필요한데, 그 틀의 출발점을 필자는 '계약'이라고 생각한다.

 

 

(구글 이미지 검색 창에서)

 

그래서 생각한 것이 바로 '계약을 바탕으로 한 사회복지사의 권익증진 보장'이며, 이를 구현하기 위해서 필요한 것이 '사회복지현장 계약 매뉴얼'이다. 

 

다시 말하면, 사회복지사와 고객(서비스 이용자와 지역자원 등)과의 계약, 사회복지사와 조직(사회복지시설 - 법인 - 지도감독청 등)과의 계약을 체계적으로 체결하고, 그 계약 내용 달성을 위해 계약 당사자 양자 모두가 제 노력을 기울이게 되면, 자연스럽게 사회복지사의 권익증진은 구현될 수 있다는 것이다. 

 

물론 이 삼각관계 대비 계약이 없는 것은 아니다. 단지 그 규형추가 사회복지사 입장에서보면, 고객쪽으로 그리고 조직쪽으로 불평등하게 기울어져 있기 때문에 문제인 것이다. 즉, 그 균형추가 제대로 작동할 수 있도록 계약 내용을 제개정할 필요가 있는 것이다. 

 

 

 

(사상) 사회복지사의 제 권리 보장, '계약'에서 start! (2) blog.daum.net/swk3951/732

 

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(사상) 사회복지사의 제 권리 보장, '계약'에서 start! (3) blog.daum.net/swk3951/739

 

(사상) 사회복지사의 제 권리 보장, '계약'에서 start! (3)

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1. 들어가며

 

~~~!’ 비정기적으로 울리는 스마트폰. 문자메시지가 도착했다는 것을 우리에게 알려주는 진동음이다. 이에 우리는 스마트폰을 열어보지 않더라도 누군가가 나에게 보낸 문자메시지가 도착했다는 것을 인지하게 된다.

 

이처럼 스마트폰, 태블릿 PC 등과 같은 IT기기가 보편화되면서 단문문자서비스(Short Message Service: SMS)’라는 시스템은 우리 인간의 일상에 자연스럽게 자리를 잡았다. 사회복지분야에서도 고객 발굴 및 관리 또는 정보제공, 계몽 등의 다양한 목적 하에 SMS(단문문자서비스)를 많이 이용하고 있는 것으로 알고 있다.

 

 

스마트폰 탄생 이전에는 브러쉬와 팜플렛 또는 전단지 등과 같은 인쇄물들이 불특정 다수 대상 정보제공의 보편적 방법이었다. 물론 그때 당시에도 핸드폰이라는 것이 있어 문자발송이 가능하였지만, 대량의 문자를 발송하는 측면에서는 분명히 한계를 지니고 있었다. 오프라인 정보 제공 방법 중의 하나인 인쇄물도 여러 불편함을 가지고 있었다. 인쇄물의 효과를 극대화시키고자 하면 할수록 시각적으로 디자인하는 측면에서, 인쇄 매수가 많아질수록 인쇄 비용이 추가 발생한다는 측면에서, 이렇게 인쇄된 인쇄물을 다수 대상으로 신속하게 배포하고자 할 때에는 추가 비용(: 우편비 또는 신문 등 간지 발송료 등)이 발생한다는 점 등과 같은 이중, 삼중의 노력과 비용이 연쇄적으로 발생하였던 것이다.

 

이와 같은 문제점 대비 인터넷과 스마트폰을 활용한 SMS(단문문자서비스) 발송은 문자 발송 대상 설정(총 발송 규모 설정 및 대상 선별 등)에 제한이 없고, 신속하게 문자를 발송할 수 있으며, 문자 전달 여부도 신속하게 확인할 수 있고 더불어 비용도 상대적으로 저렴하다는 매력적인 장점을 보여주었다.

 

 

반면에 너무나 많은 정보 생성 공급자가 스마트폰 등과 같은 IT기기 소유자 대상으로 아주 다양한 형태의 SMS(단문문자서비스)를 개인정보 동의 또는 동의 없이 송부하고 있기에 이로 인한 스트레스가 점점 가중되고 있다는 문제점에 직면하고 있다. 가장 효율적이고 효과적인 마케팅 매개수단에 대한 부정적 이미지가 점차 심화되고 있는 것이다.

 

이와 같은 장단점을 갖고 있는 SMS(단문문자서비스)를 사회복지시설에서는 어떤 목적 하에, 어떻게 사용 및 관리하고 있을까. 이에 대해 알아보기 전에 먼저, 정보화 사회의 일반적 특징과 문제점 등에 대해 살펴보도록 하자.

 

 

2. 정보화 사회의 일반적 특징과 문제점

 

2-1. 일반적 특징

 

다양한 연구자, 이론가에 따라 정보화 사회에 대한 정의와 특징을 서술하는 관점이 각양각색일 수 있지만 일반적으로는

 

생산과 소비 모든 분야에 걸쳐 지식·정보의 비중이 커짐.

지식·정보의 획득이 자본과 부의 원천으로 기능함.

정보의 공유를 통한 의식의 성장과 민주주의의 실현 가능성이 증대됨.

 

을 정보화 사회의 핵심 요소로 꼽고는 한다.

 

이밖에 여러 논자들은 실생활과 관련하여 자동화 시스템의 발달로 생산 공정이 비약적으로 개선되고 가정 내에서의 가사 일이 급격히 줄어들어 인류의 삶이 보다 윤택해짐을 강조하기도 한다. 극소형 반도체 기술, 광역 네트워크 기술의 발달로 인해 언제 어디서나 네트워크에 접속하여 각종 정보를 주고받을 수 있는 유비쿼터스 기술의 발달도 이와 같은 전망에 힘을 실어주는 요소로 평가받고 있다. 이처럼 정보화의 진전으로 인해 인류의 미래는 새로운 풍요로움과 편안함, 민주적 권리를 누릴 수 있을 것이라는 논의가 1990년대를 전후한 시점까지 우리나라에서도 주류를 이루었던 담론이었다.([네이버 지식백과] 정보화 사회 (통합논술 개념어 사전, 2007-12-15, 한림학사))

 

2-2. 문제점

 

2-2-1. 대규모 사회 마비의 가능성

 

사회 전영역이 지식-정보화됨에 따라 사회의 핵심 영역들의 컴퓨터-네트워크 의존도는 점점 높아지고 있다. 이에 경제, 군사, 통신 등 모든 분야가 컴퓨터와 인터넷을 이용한 네트워크로 관리·통제되고 있는 상황에서 대규모의 해킹이나 바이러스 등으로 인한 전 사회적 마비 사태가 발생할 가능성이 그 어느 시대보다도 높다고 할 수 있다.([네이버 지식백과] 정보화 사회 (통합논술 개념어 사전, 2007-12-15, 한림학사))

 

2-2-2. 정보 불균형에 의한 정보접근권의 양극화

 

많은 이론가들이 지식·정보 중심 사회의 중요한 특징 가운데 하나로 꼽은 것이 바로 정보의 공유(: 1인 미디어나 매체의 활성화 등)를 통한 민주주의 실현의 가능성이었다.

 

그러나 현실적으로 정보에 대한 접근은 개개인이나 소규모의 단체가 독자적으로 이루기에는 어려움이 있다. 그 결과 정보의 생산, 분배, 소비 등 정보처리 능력의 불균형, 즉 정보 불균형이 발생한다. 이와 같은 정보 불균형의 유형은 크게 정보를 처리하는 기술과 매체를 의미하는 하드웨어 불균형과 매체에 담긴 정보의 내용을 의미하는 소프트웨어 불균형으로 구분된다.([네이버 지식백과] 정보 불균형 (글로벌 커뮤니케이션, 2013-02-25, 유세경))

 

그럼 정보화 사회에서 정보 불균형이 문제가 되는 이유는 무엇일까. 필자는 첫 번째로 지식/정보화 시대에 부합하는 양질의 정보에 대한 접근권이 없거나 적음으로 인한 경쟁력 상실의 문제, 두 번째로는 정보처리를 위한 하드웨어와 소프트웨어에 관한 불균형은 양질의 정보 생성 및 관리 그리고 활용 등과 같은 정보처리권에 대한 타인 의존도를 심화시키게 되는데, 이와 같은 현상은 부정적 측면에서 인권 및 권리 침해 등의 문제를 야기할 위험성이 높음을 그 이유로 꼽고자 한다.

 

2-2-3. 개인 사생활의 침해와 전 사회적 감시망의 형성

 

판옵티콘(Panopticon) 사회 - 정보화 사회로의 이행과 그 과정을 통해 축적되어지고 있는 다양한 형태의 개인정보들은 기업 또는 언론, 정보기관 또는 국가 등에 대해 개개인의 사생활 감시뿐만 아니라 전 사회적인 감시의 심화(: 도로와 공원 등의 감시 카메라 등)를 구현할 수 있는 힘(power)을 제공하고 있다.

 

시놉티콘(Synopticon: 상호감시체계) 사회 - 인터넷의 확산과 개인 미디어의 발달은 상기와 같이 판옵티콘의 확장으로만 나아간 것이 아니라 반대로 감시자를 감시하는 새로운 흐름(시놉티콘(Synopticon))을 만들어내기도 했다. , 인터넷과 같은 사이버 공간은 물리적 힘이 강력하게 작동하는 현실 세계와는 달리 수많은 정보가 다양한 공간에서 생산되고 유통되며 감시의 주체였던 기업이나 정부 기관의 정보들도 어느 정도 수준에서는 일반에 공개될 수밖에 없기 때문에 이로 인해 과거처럼 거대한 힘을 지닌 감시자만이 대중과 개인을 볼 수 있는 것이 아니라 감시의 대상이었던 개인들이 주체가 되어 감시자를 보는 것이 가능하게 된 것이다.

 

 

3. 사회복지시설과 SMS(단문문자서비스)

 

사회복지사로서 한 번 생각해보자.

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 활용은 무엇을 위한 것일까. 고객을 위한 것일까. 사회복지시설을 위한 것일까. 그리고 그 목적(또는 목표) 달성을 위해 어떤 SMS(단문문자서비스) 전략, 즉 운영 시스템을 도입, 적용하고 있는 것일까.

 

필자의 생각으로는 SMS(단문문자서비스)에 대한 사회복지시설의 입장과 그 직무를 담당하고 있는 사회복지사의 인식에 따라 SMS(단문문자서비스) 운영 형태 및 운영 결과에 따른 효과 및 성과는 다르게 나타날 것이라고 사료된다.

 

3-1. 조사대상 및 자료수집 방법

 

  • 조사 및 분석 기간: 2020.6-7
  • 조사대상(인원): 사회복지시설 근무 사회복지사(13)
  • 조사방법: 설문지 제작, 배포

 

3-2. 조사 분석 결과

 

3-2-1. SMS(단문문자서비스) 활용 목적

 

귀하가 근무하는 사회복지시설의 SMS 발송의 목적은 무엇일까.’라고 질문하였다. 본 질문에 대해 1순위가 고객관리(6, 46.2%), 2순위는 알 권리 보장 및 홍보PR’이 각각 2, 15.4%이었다. 그 외 응답은 모집(1, 7.7%), 정보 접근권 보장(1, 7.7%)’이었다.

 

 

본 조사 분석 결과는 파악되었다. 중요한 것은 실태를 아는 것이 아니라 지향점과 실태 사이에 얼마만큼의 간극이 존재하고 있는지를 파악하는 것이고 그 간극이 어느 지점에서 발생하고 있는지를 발견하는 것일 것이다.

 

이를 위해서는 먼저 상기 표에서 나열되고 있는 고객관리, 알 권리 보장, 정보 접근권 등에 대한 개념을 면밀히 살펴볼 필요성이 있다고 본다.

 

고객관리(顧客管理)는 영문 표기로 passenger information management 으로서, ‘이용자의 이용 상황이나 기호(嗜好) 등 정보를 모아서 관리하고, 여러 가지의 서비스의 실현이나 마케팅에 이용하는 것(철도관련큰사전, 2007-04-20., 백남욱, 이상진)이라는 의미를 가진다. 이는 곧 서비스를 이용하고 있는 고객의 기본적 정보와 그 이용 행태 등을 파악하여 서비스 이용 지속화 도모 및 서비스 이용 만족도를 향상시키는 것을 의미한다.

 

그렇다면, ‘알 권리(right to know), 정보접근권은 어떤 개념을 가지고 있을까. 알권리는 일반적으로 정보의 자유와 같은 의미로 이해되는데, 달리 표현하면 국민 개개인이 모든 종류의 정보와 사상을 방해받지 않고 요구하고 또한 그것들을 받을 권리를 총칭한다.

 

 

다음으론 정보접근권이다. 정보접근권을 이해하고자 한다면, 먼저 정보불균형정보기본권(Human Rights to information)’을 이해해야 한다.

 

앞에서 공유했듯이 정보 불균형이란 정보의 생산, 분배, 소비 등 정보처리 능력에 대한 불균형함을 의미한다. 이와 달리 정보기본권은 말 그대로 정보와 관련해 국민이 보장받을 수 있는 기본적인 권리를 의미하는데, 한상희 건국대학교 법학전문대학원 교수는 통상적인 정보기본권의 항목들로 정보접근권(평등권적 의미에서의 국가/공공기관의 정보에 대한 접근 가능성 보장), 자기정보통제권(사생활의 권리로서 자기관련 정보에 대한 지배권의 확보), 정보통신의 자유(표현의 자유의 한 발현태로서 사이버상의 의사소통에 대한 국가규제로부터의 해방을 의미함). 정보재산권(지적 재산권으로서의 저작권 등)과 같은 4가지 권리를 제시한다.

 

이렇게 보면, 정보접근권은 정보의 생산과 소비에 있어서의 평등 보장을 의미하는 권리라고 이해하면 좋을 듯싶다. 예를 들어 복지관 운영 관련 다양한 정보가 수집, 생성 및 제공되고 있는데, 이와 관련하여 복지관을 이용하는 고객 입장에서 차별 없이 이와 같은 정보에 접근이 가능해야하고, 가능할 수 있도록 지원을 받아야 한다는 의미가 바로 정보접근권의 보장인 것이다.

 

지금까지 이 글을 읽고 있는 사회복지사인 당신은 귀하의 입장에서 SMS 발송의 목적은 무엇입니까.’라는 질문에 대해 무엇이라고 응답하겠는가. 고객관리인가. 알 권리 보장인가. 정보접근권 보장인가 아니면 또 다른 그 무엇인가.

 

필자는 < SMS(단문문자서비스) 활용의 주 목적은 고객관리가 아니라 정보 접근권 보장을 통한 고객의 알 권리 구현’ > 이 되어야 한다고 생각한다. 이렇게 주장하는 이유는 목적달성을 위한 행태가 고객 관리이기 때문이다. , 고객관리는 목적달성을 위한 수단이지, 목적 그 자체가 될 수 없다고 보는 것이다.

 

정말 곰곰이 생각해보길 권유한다. 사회복지사인 당신이 소속된 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스)는 사회복지시설 운영 입장에서 필요한 것이었는가, 고객 입장에서 필요하다고 생각한 것인가. 전자를 중요시 했다면 그것은 수단을 상대적으로 더 중시한 것이고, 후자를 위한 것이라면 목적의 제 가치를 잃지 않고 있다는 것을 의미한다.

 

3-2-2. SMS(단문문자서비스) 필요성

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송은 앞으로도 계속 필요한가.’라고 물었다. 본 질문에 응답자 12명이 모두 (100.0%)’라고 응답하였다.

 

 

상기 조사 분석 결과는 어떤 의미를 내포하고 있는 것일까. 고객을 위해, 고객가치구현을 위해 계속 필요하다는 의미일까 아니면 고객관리를 위해 필요하다는 의미일까.

 

지금까지의 분석 결과만을 토대로 하여 본다면, < ‘사회복지시설 운영의 효율성 측면에서의 고객관리 관점에서 SMS(단문문자서비스)의 필요성을 인식하고 있다 > 고 추정할 수 있겠다.

 

 

3-2-3. SMS(단문문자서비스)의 효과성

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송이 사업 및 고객 관리 등에 어느 정도 도움이 되고 있는가.”라고 질의하였는데, 이에 대해서 설문 조사자 총 13명 대비 12(92.3%)도움이 된다.’고 긍정적으로 응답하였다.

 

 

여기서 중요한 것은 어떤 측면에서 SMS(단문문자서비스)도움이 되는가.’일 것이다. 아쉽게도 본 조사에서는 이에 대한 직접적 질문을 하지 못했다.(놓쳤다 ㅠ ㅠ).

 

본 조사 관련 타 질문들과의 연관성을 통해 상기 궁금증을 충족시켜 줄 수 있는 답을 유추해보자. < 3-2-1. SMS(단문문자서비스) 활용 목적 >에서 사회복지사들은 고객관리(6, 46.2%)1순위로 그리고 알 권리 보장 및 홍보PR(각각 2, 15.4%)’2순위로 선택하였다. 그리고 < 3-2-2. SMS(단문문자서비스) 필요성 >에서는 응답자 12명 전원(100%), 필요합니다.’고 응답하였다.

 

이렇게 보면 본 조사 응답 사회복지사들은 SMS(단문문자서비스)의 효과성에 대해 알권리 보장, 정보접근권 보장 등과 같은 고객의 제 권리 보장 보다는 공급자 입장에서의 관리, 감독에 초점을 둔 고객관리차원에 더 큰 의미를 두고 있다고 추정할 수 있겠다. (* 사업계획상 양적 목표 설정 및 그 달성 체크 등에 주안점을 두고 있는 것은 아니길 바랄 뿐이다.)

 

이와 관련하여 시장조사전문기업인 엠브레인 트렌드모니터에서 전국 만 15-64세 남녀 1,000명을 대상으로 2020년도에 실시한 국가 재난 상황재난문자 서비스관련 인식 조사 결과(‘재난문자서비스가 제공하는 정보를 신뢰하는 이유)를 참고 해보자.

 

 

3-2-4. SMS(단문문자서비스)의 만족도

 

“SMS(단문문자서비스) 발송에 대해 사회복지시설 이용 고객은 어느 정도 만족하고 있다고 생각하는가.”라고 질문했는데, 이에 대해 설문 조사자 총 13명 중 11명만이 답변을 하였고, 응답자 전원(100%)만족한다고 생각한다.’를 선택하였다.

 

 

사회복지사가 자신에게 분장된 업무를 수행함에 있어 또는 소속된 조직의 주 사업에 대해 확신과 신뢰 등을 보이는 것은 매우 바람직한 자세라고 생각한다.

 

그렇다고 상기와 같은 조사 분석결과에 대해 안심만 하고 있기에는 걱정스러운 점이 있다. 그것은 사회복지시설 이용 관련 다양한 민원들 중 한 축을 형성하고 있는 것이 정보와 관련된 내용(: 고객의 소리가 시설장까지 신속하게 전달이 되지 않는 것 같다. 사회복지시설에서 결정한 사항들이 고객들에게 신속하고, 정확하게 전달되지 않는 것 같다 등)이기 때문이다.

 

이와 같은 갭이 존재하는 이유는 무엇 때문일까. 사회복지시설과 시설 이용자와의 관계 속에서 정보 전달의 신속성 등은 물리적으로 어느 정도 구현하고 있는 반면에 정보의 정확성과 정보와 관련된 고객의 욕구 충족 정도 등이 제대로 구현되지 않고 있는 것은 아닐까.

 

이와 관련하여 시장조사전문기업인 엠브레인 트렌드모니터에서 전국 만 15-64세 남녀 1,000명을 대상으로 2020년도에 실시한 국가 재난 상황재난문자 서비스관련 인식 조사 결과(향후 재난문자서비스의 개선 방향)를 참고 해보자.

 

 

3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계(조직 vs )

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 발송 체계는 어떤 형태를 갖추고 있을까. 사회복지시설 차원에서 발송 문자 메시지를 취합, 정리하여 송부하는 중앙집권형태일까 아니면 조직 내 부서 즉, 팀 단위로 공통 매뉴얼을 바탕으로 자율적 수행하는 형태일까.

 

이와 관련하여 “SMS 발송은 귀 시설의 어느 팀에서 담당하고 있는가.”라고 조사를 해보았다. 본 질문에 대한 응답 결과를 분석해보면, ‘각 팀에서 담당30.8%(6)인 반면에 전담팀에서 담당69.3%(9)으로 파악되었다. 전담팀 담당에 대해 좀 더 살펴보면, 사업팀에서 전담(15.4%, 2)하기보다는 사회복지시설 내 운영팀에서 전담(53.9%, 7)하는 것을 더 희망하고 있는 것으로 파악되었다.

 

 

상기와 같은 조사 분석 결과를 바탕으로 유추해볼 수 있는 결과는 첫째, 동 사회복지시설은 SMS(단문문자서비스) 운영을 조직 차원에서 관리, 운영하고 있다는 것이고, 둘째, 동 사회복지시설은 중앙집권형태의 SMS(단문문자서비스) 운영을 위해 사업매뉴얼이 존재할 것이라는 것이다.

 

3-2-6. SMS(단문문자서비스) 운영 방침(실무매뉴얼)

 

< 3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 1 조직 차원 vs 팀 차원 >에서 필자는 동 사회복지시설은 중앙집권형태의 SMS(단문문자서비스) 운영을 위해 사업매뉴얼이 존재할 것임을 추정한다고 말하였다. 이와 같은 추정이 맞는지 살펴보기 귀 사회복지시설의 팀 단위 SMS발송과 관 차원 SMS발송은 어떻게 결정되는지 알고 있는가.”라고 질문을 해보았다.

 

본 질문 관련 조사 분석 결과는 매우 의외였다. 당연히 라는 응답이 압도적으로 많이 나올 것이라고 예상을 했는데, 오히려 아니오라는 답변이 76.9%(10)로 높게 나왔던 것이다. 이와 같은 결과를 어떻게 이해해야 할까.

 

 

필자 생각으로는 < 3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 1 조직 차원 vs 팀 차원 >< 3-2-6. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 2 조직 또는 팀 차원 문자 판단 기준 >의 조사 분석 결과가 상이한 이유는 우리 사회복지시설은 SMS(단문문자서비스) 운영을 조직차원과 팀 차원으로 나누어 행하고 있는데, 어떤 기준 하에 조직 차원에서 처리해야 할 것인지 아니면 팀 차원에서 다뤄야 할 것인지가 명료하지 않은 상태이다.’는 것이다. , ‘SMS(단문문자서비스) 운영 관련 실무 매뉴얼이 없는 상태이다.’는 것이다.

 

‘SMS(단문문자서비스) 운영 관련 실무 매뉴얼이 없는 상태가 어떻게 이와 같은 상황을 만들어낼까.

 

첫째, 실무 매뉴얼이 없다면, 팀 차원에서 수시로 발송되고 있는 문자 내용이 적절한지, 동 발송 예정 문자 내용이 팀 차원에서 발송하는 것이 바람직한 것인지, 문자 발송 그 대상과 범주(: 연령별, 욕구별 등)가 적절한지 등에 대한 점검 또는 결정 등을 할 수 없게 된다. 이와 같은 상황에서는 팀장 또는 대리 혹은 팀원의 축적된 노하우와 판단 등에 의존할 수밖에 없게 되는 것이다. 이와 같은 상황은 고객과의 관계에서 정보의 정확성과 신뢰성 등과 관련해서 문제를 야기할 위험성이 높다.

 

둘째, 상기와 같은 상황에서는 문자 발송 직무가 필수가 아닌, 선택으로 작동될 가능성이 높다. , 문자 발송을 많이 이용하고자 하는 팀은 많이 이용할 것이요, 이용하지 않고자 하는 팀에서는 반대로 그 이용 빈도가 현저히 떨어지게 된다는 것이다. 이와 같은 상황은 결국 고객 입장에서 정보 불균형의 문제에 직면할 위험성을 높이게 된다.

 

셋째, SMS(단문문자서비스) 운영 관련 상기 첫째와 둘째와 같은 문제가 조직 내에서 발생하고 있는데도 불구하고 이를 예방 및 해소할 팀이 보이지 않는다는 것이다. 팀 상호간 핑퐁 게임이 발생할 위험성이 높다.

 

본 조사결과를 바탕으로 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영의 효율성과 효과성을 도모하기 위한 필수 조건을 설정해 본다면, 첫 번째가 SMS(단문문자서비스)를 조직 차원에서 접근, 관리할 것인지 아니면 팀 차원에서 전담하도록 할 것인지 아니면 양자를 균형적으로 사용할 것인지에 대한 결정이 필요하다는 것이 될 것이고, 두 번째는 SMS(단문문자서비스) 운영 체계 대비 전담팀을 명료하게 지정할 필요가 있으며, 세 번째는 SMS(단문문자서비스) 운영 체계에 따른 실무 매뉴얼 연구, 개발이 필요하다고 본다.

 

 

그럼 이와 같은 우려와 그 대안은 사실에 근접한 것일까, 아닐까. 이에 팀 차원에서 문자발송직무를 어떻게 수행하고 있는지에 대해 좀 더 자세히 살펴보도록 하자.

 

3-2-7. 팀 차원 SMS(단문문자서비스) 운영 실태

 

지금까지의 조사 분석 결과를 종합적으로 간단, 명료하게 정리해보면 첫째, 사회복지시설 SMS 운영은 고객관리 차원에서 필요한 것으로 인식하고 있고, 둘째, 이와 같은 필요성 하에 실행하고 있는 SMS 문자 발송은 그 필요성을 만족스럽게 충족시킬 만큼 잘 운영되고 있다는 것이다.

 

이와 같은 결과는 사회복지시설 내 팀 차원에서 SMS 운영 직무가 안정적이며, 체계적으로 잘 실행되고 있다.’는 것을 직간접적으로 보여준다고 추정할 수 있다.

 

, 그럼 이와 같은 추정은 정확한 것일까. SMS 관련 팀 차원에서 누가 주 담당하고 있고, 그 내용이 어떤 절차를 통해 결정되고 있으며, 어떻게 발송되고 있고, 이에 대한 사후관리는 또 어떻게 하고 있는지 등에 대한 조사 분석 결과를 바탕으로 살펴보자.

 

3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가.

 

사회복지시설의 각 부서(: )에서는 SMS(단문문자서비스) 운영 직무를 누가 담당하고 있을까. 이에 대해 조사해보니, ‘팀원 개개인이 담당하고 있다.’는 비율이 90.9%(10)로 파악되었다.

 

 

본 조사 분석 결과는 팀 단위 SMS(단문문자서비스) 운영이 조직적이지 않음을 보여주고 있음을, SMS 발송 내용 또한 팀원 개개인이 알아서 결정하고 있을 것임을 그리고 SMS(단문문자서비스) 운영이 공급자 관점에서의 정보 제공 수준에서 벗어나지 못하고 있음을 추정할 수 있다.

 

3-2-7-2. 팀내 SMS(단문문자서비스) 내용은 언제, 어떻게 결정되는가.

 

‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가라는 질문에 대해 팀원 각자가 담당(90.9%)’하고 있는 것으로 조사되었다. 그리고 이와 같은 분석결과는 ‘SMS 발송 내용 또한 팀원 개개인이 알아서 결정하고 있을 것이라는 추정이 가능하다고 하였다.

 

그렇다면, 팀내 SMS(단문문자서비스) 내용 또한 사업 담당자 개개인이 알아서 결정하고 있을까. 이와 관련하여 SMS(단문문자서비스) 내용이 언제, 어떻게 결정되는지에 대해 설문 조사를 해보았다.

 

그 결과 SMS(단문문자서비스) 내용은 회의를 통해 정한다.’69.2%(9)로 가장 높았다. 반면에 내가 정한다.’15.4%(2)에 불과(이와 같은 조사 결과는 < ‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가’ > 조사 결과와 상반됨)하였다. 그리고 ‘SMS(단문문자서비스) 내용은 언제 결정되는가.’라는 질문에 팀 회의에서 결정된다.’라는 답변이 53.8%(7)로 가장 많았고, 그 다음이 내용 결정 관련 특별한 방침이 없다.’라는 답변(38.5%(5))이었다.

 

 

‘3-2-7-2. 팀내 SMS 발송 내용은 어떻게 결정되는가.’라는 질문에 대해서는 회의에서 정한다.’69.2%(9)이었는데, ‘팀내 SMS 발송 내용은 언제 결정되는가.’라고 질문하자 팀 회의에서 결정된다.’는 응답이 53.8%(7)로 낮아진 반면에, ‘특별한 방침이 없다.’라는 답변이 38.5%(5)로 높아진 것이다.

 

 

필자의 생각으로는 팀장이나 대리가 정한다.’라는 응답이 0%인 것을 보면, ‘팀 회의에서 주 또는 월 단위 문자발송계획을 결정한 후 그 결과에 따른 SMS 문자발송 이행이라는 행태는 적용되지 않고 있다고 본다. 만약 이와 같은 단계가 작동하고 있다면, 팀원 입장에서 SMS문자 발송 내용에 대한 팀장 또는 대리의 영향력(* 회의는 주 안건과 그 회의 결과가 어느 정도 그려진 상태에서 진행되는 것이 기본 성향임)에 대해 분명히 어느 정도 인지할 수밖에 없을 것이기 때문이다.

 

이와 같은 판단은 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 운영은 팀 차원의 컨트롤 하에 운영 팀장의 관리 책임 하에 - 되고 있지 않고, 직원 개개인의 권한과 책임 하에 추진되고 있음을 확신하게 한다. , ‘SMS(단문문자서비스) 내용은 회의에서 정한다.(69.2%(9))’라는 조사 분석 결과는 결과적으로 < ‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가.’ >의 조사 분석 결과(팀원 개개인이 담당한다.(90.9%(10))를 뒷받침해주고 있는 추정 결과 값이 되고 있는 것이다.

 

재정리해보자.

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 내용은 특별한 방침이 없이 팀원이 자기 직무와 관련해서 그때그때마다 1차적 결정을 하고, 그 내용을 팀 회의에서 보고하는 형태를 취하고 있다. 그래서 상기 조사 분석표내 팀 회의에서 결정이라는 표현은 ‘SMS 문자 내용을 팀 회의에서 논의, 결정한다는 의미보다는 보고된 SMS 문자 발송 내용 대비 그 찬반 여부를 결정 하고 있다.’는 것으로 재해석할 필요가 있다. 그리고 이와 같은 유추적 판단을 팀내 SMS 발송 내용은 회의에서 결정한다.’는 상기 조사 분석 결과와 결합시키면 팀원 개개인이 SMS 직무 수행 관련 제 권한과 책임에 대한 압박감 등을 탈피하기 위해 팀 회의를 수단적으로 활용(*논의 결정 보다는 보고 및 공유 형태의 자리로 활용)하고 있을 수도 있겠다.’는 부정적 판단을 1차적으로 도출하게 되고, 더불어 팀원의 SMS 직무에 대해 팀장 또는 대리는 (회의 등을 통해) 보고 받는 역할에만 하고 있다.’2차적 부정적 추론도 이끌어내게 된다.

 

혹시 이와 같은 부정적 추론 문제가 실제로 만연되어져 있다면, 이를 해소 및 향후 예방차원에서 무엇이 필요할까.

 

직원 개개인의 권한과 책임 하에 업무 추진이라는 방향은 긍정적 측면에서는 업무 책임 강화라고 할 수 있겠지만, 반면에 중간관리자의 관리 태만 또는 소홀 발생이라는 부정적 측면도 유발할 수 있다. 그렇다면 이 두 가지 입장을 조율, 조합할 수 있는 전제 조건으로 무엇이 있을까. 필자는 직무 매뉴얼(* ‘업무수행 방침이라고 해도 좋을 듯싶다.)‘이라고 생각한다.

 

직무 대비 매뉴얼(또는 업무 지침)이 어떤 형태로든 문서화되어 있고, 그 매뉴얼 내용을 조직원이 숙지 및 적용하고 있다는 것은 직무 수행에 있어 조직원 개개인의 자율성을 최대한 보장하고 있다는 것을 의미한다. 반면에 이와 같은 매뉴얼이 없이 팀원 개개인에게 알아서 직무를 수행할 것을 요구하는 것은 나침반 사용 방법을 가르쳐 주지 않는 상태에서 항해를 요구하는 것과 다름없는 것이다.

 

3-2-7-3. 팀내 SMS(단문문자서비스)는 어떻게 발송되는가.

 

온라인 문자 발송 시스템 조건(글자 수 제한 등) , SMS 문자 발송은 특정 정보에 대하여 자세히 안내 내용 정리 발송 또는 1개 이상 정보에 대해 단순, 명료하게 취합 발송중 하나를 선택하게 된다.

 

이와 관련해서 팀내 SMS은 어떻게 발송되는가.’라고 질의 시, ‘정기적으로 내용을 취합, 발송하고 있다.’는 응답은 38.5%(5)이었고, ‘수시로 발송한다.’는 응답은 30.8%(4) 이었다.

 

이와 같은 분석결과를 ‘3-2-7-2’ 조사 결과와 연관 지어 살펴보면, 사회복지시설 SMS 발송은 50%이상이 회의를 통해서 결정되는데, 그렇게 결정된 내용에 대하여 수시 발송30.8%, ’정기적 취합 발송38.5%라고 정리할 수 있다.

 

 

이와 같은 정리 내용을 바탕으로 유추해볼 수 있는 것은 첫 번째가 ’SMS 발송 체계가 통일적이지 않다는 것이며, 두 번째는 ’SMS 발송에 대한 관리 체계가 통일적이지 않다는 것이고, 세 번째는 고객 입장에서 다양한 SMS 문자 형태(비통일성)로 인해 짜증나거나 답답해할 수 있을 것(SMS에 대한 거부감 점진적 증가) 같다는 것이다.

 

이런 추론이 타당한 것인지를 알아보고자 SMS(단문문자서비스) 발송 주기가 규칙적인지 아니면 불규칙적인지 파악해보았다.

 

조사 분석 내용을 살펴보면, SMS 문자 발송을 수시로 한다.’46.2%(6)이었고, ‘1회 정도 한다.’15.4%(2)이었으며 이밖에 격월 또는 분기별 1회 정도 발송한다.’는 응답은 7.7%(1) 이었다.

 

 

이와 같은 결과는 SMS문자 발송의 주기가 불명확한 상태(불규칙한 상태)임을 알려준다. 이로 인해 고객 입장에서 보면, 내가 이용하는 서비스를 누가 담당하는가에 따라 또는 어느 팀의 서비스를 이용하는가에 따라 정보의 양과 질에 있어서 차이가 발생할 수밖에 없는 상태에 놓이게 되고 더불어 문자 수신에 대한 예측도 어려워진다.

 

 

그럼 왜, 이처럼 SMS문자 발송 주기의 불명확한 상태가 나타나고 있는 것일까.

 

첫째, ‘공급자 관점에서의 SMS 문자 발송의 가치 부여때문이다. 본 조사 분석의 서두에서 복지관 직원들은 SMS문자 발송 목적에 대해 고객관리(46.2%)’ 차원에서 중요하게 생각하고 있음을 그리고 조사 응답자의 92.3%‘SMS가 고객관리에 도움이 된다.’고 인식하고 있음을 알 수 있었다. 그러나 이와 같은 결과는 어디까지나 공급자 입장, 즉 직원 입장에서의 일방향적 인식 결과 값이다. 쌍방향적 인식, 즉 고객 입장에서 SMS문자 발송의 목적적 가치(: 정보접근권 보장 또는 알 권리 보장 등)를 올바르고, 뚜렷하게 부여 하지 못하고 있는 것이다.

 

둘째, ‘SMS 운영 직무의 요식적 행정행위로의 가치 하락때문이다. 고객 관리적 측면에서의 SMS 문자 발송으로만 그 가치를 부여하다보니, SMS 발송 주기 또는 횟수 등이 크게 고려되지 않았다고 사료된다. 이와 같은 조건보다는 문자 발송 행위 유무만 중시 되어져 버린 것이다. 달리 표현하면, 양적 성과, 즉 목표(사업량) 대비 달성정도(실적)만 중시되고 있다는 것이다. 사업의 질적 성과 그 자체가 무의미해져버리고 있는 것이다.

 

셋째, ‘SMS 운영 실무 매뉴얼의 부재때문이다.

 

3-2-7-4. SMS(단문문자서비스)는 어느 정도 사후관리 되는가.

 

고객에게 SMS 문자를 발송하였다면, 그 문자 수신 여부를 확인할 필요성이 있다. , 고객에게 어떤 정보를 제공하였다면, 1차적으로 그 정보를 고객이 제대로 인지하고 있는지를 파악하는 것이 필요하고, 2차적으로는 어떤 고객이 그 정보와 관련하여 특정 욕구를 보이고 있는지를 파악하는 것이 중요하다. 최소한 이 2단계의 과정이 SMS문자 발송 이후 고객과의 관계에서 반드시 수행되어져야 하는 것이다.

 

그럼 사회복지시설에서는 이와 같은 SMS 문자 발송 이후 관리 체계가 제대로 이뤄지고 있을까.

 

‘1차적 관리, SMS 문자 발송 후 고객의 메시지 확인 여부 파악 유무에 대해서 질의를 한 결과 파악하고 있다.’50.0%(6)이고, ‘파악하지 않고 있다.’50.0%(6)이었다. 2차적 관리 단계까지 묻지 않았는데도 관리 정도가 50%밖에 안 되는 것으로 파악된 것이다.

 

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송이라는 행위는 그 문자 내용이 지니는 가치 예를 들면, 정보 제공을 통한 맞춤형 이용, 모집이라든지, 특정 사실을 공지함으로써 예상 되는 불편 등의 최소화 도모 등을 이끌어낼 수 있어야 한다. 이와 같은 기대 효과적 제 기능과 역할이 발휘되지 않는 혹은 사장된 SMS 문자 발송은 고객 입장에서 스팸 문자처럼 인지할 가능성이 높다는 것을 우리는 알아야 한다.

 

 

 

3. 결론 및 제언

 

  • 공급자 중심의 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영 방식에서 탈피하여 고객 중심으로 전환하자.
  • 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영의 주목적은 고객관리가 아니라 정보 접근권 보장을 통한 고객의 알 권리 구현 및 이를 바탕으로 한 개별적 욕구 충족 도모’ > 가 되어야 한다고 생각한다. 고객관리는 목적달성을 위한 수단이지, 목적 그 자체가 될 수 없다.
  • 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 운영 주목적에 부합하는 체계 수립 및 이와 관련된 실무 매뉴얼 연구, 개발이 필요하다.

 

요즘 우리나라 국민이 사회문제와 관련해서 관심이 증폭되어지고 있는 사안을 두 가지 꼽으라면

 

첫째는 '피의자의 자수에 대한 경찰 거부'이고

둘째는 '탈북자 모자의 아사'일 것이다.

 

그런데 상기 2가지 사건 상호간에는 그 어떤 관련성도 공통성도 없는 것일까.

 

필자의 입장에서는 '관계의 문제요, 매뉴얼의 문제요, 사회문제에 대한 정책적 접근 방식의 문제'라는 3가지 관련성이 존재한다고 말하고 싶다.

 

첫번째 '관계의 문제'이다.

 

인간이 사회를 형성하여 삶을 영위하는 방식은 '협력의 방식, 경쟁의 방식, 갈등의 방식'으로 나뉘어 진다. 그러면 상기 2가지 사건은 어떤 삶의 방식에 의해 발생한 문제일까. '갈등의 방식'에 의해 표출된 문제아닐까.

 

사회에 '갈등'이 만연해지면 인간 상호간에는 '불신'이 만연해지고 그 결과 '자신의 안위 또는 우리 가족의 안위'만을 강하게 인식하게 된다. 나를 둘러싼 관계에 대해 무관심해지는 것이다. 그 결과 사회에서의 나의 행위는 소극적 책임을 다하는 범주에 안주할 가능성이 높게 된다.

 

예를들면, 매뉴얼을 적극 활용하게 된다. 매뉴얼에 기재된 절차와 횟수 등을 기계적으로 따라하기만 하는 것이다. 이로 인해 발생하는 문제는 나의 책임으로 인지하지 않게 된다. 이는 사회복지분야에서 '사업계획서'에 충실한 것이 사회복지에 충실한 것으로 오인되는 것과 유사한 현상이라고 할 수 있을 것이다.

 

두번째 '매뉴얼의 문제'이다.

 

한 번 생각해보자. 매뉴얼이 왜 존재하는 것일까. 나를 위한 것인가 아니면 고객을, 시민을 위한 것일까. 그렇다. 매뉴얼은 나를 위한 것이 아니라 타인을, 시민을, 국민을, 국가를 위해 존재하는 것이다. 그 다음으로 나를 위함이라는 것이 있는 것이다.

 

그런데, 이와 같은 성격을, 가치를, 존재 이유를 갖는 매뉴얼이 21세기 사회에서는, 사회복지현장 등에서는 '관계의 문제'와 결합되어 '나의 안위'를 제1순위의 가치로 떠받드는 형태로 변질되어버리고 있는 것은 아닐까.

 

상기 2가지 사건 관련 기사를 살펴보면, 관계 공무원들 입장에서는 매뉴얼대로 처리했음을 직간접적으로 강조하고 있다. 즉, 나는 직무 대비 매뉴얼대로 할 것은 했다. 그런데 지금 발생한 이 사건은 나의 직무 대비 매뉴얼 대비 내가 책임져야 할 범주를 넘어섰다고 강조하고 있는 것 같다. 이런 주장 형태에서는 본 사건들에 대해 책임져야 할 주체가 불분명한 상태에 빠지고 만다.

 

세번째는 '사회문제에 대한 정책/제도의 접근 방식의 문제'이다.

 

필자는 현 시점에서, 앞으로 우리나라 사회복지의 가장 큰 문제점은 '대인복지서비스'관점이라고 항상 주장하고 있다.

 

사회문제에 대해 사회, 경제, 문화 그리고 욕구 등이 복합적으로 얽혀 있는 개념으로 논하면서 정작 그 예방 및 해소 방법으로는 대인 관점에서 즉, 개인책임주의 관점으로 접근하고 있는 것이다. 이는 무엇을 의미할까. 상기에서 지적한 첫번째 문제인 '관계'를 중시하지 않는다는 것으로 해석할 수 있지 않을까.

 

관계를 중시하지 않기 때문에 특정 사회문제에 다방면 영역으로 나뉘어져 접근하는 다양한 전문가 집단과 전문가들이 서로 연계가 안 되는 것이다. 아니 연계를 추진하는 것 자체가 바보스러운, 뒷 감당을 할 수 없는 일이, 직무 대비 권한을 넘어서 버리는 일이 되어버리는 것이다.

 

물론 우리나라 사회복지가 시혜적 관점, 개별적 복지관점, 의료적 재활모델 관점 등을 벗어던지고 사회적 모델 관점, 사회통합 및 참여 관점, 역량강화 및 자립 모델 관점으로 갈아입기는 하였지만... 옷을 바꿔입었다고 해서 그 옷을 입은 사람의 성향까지 바뀐 것은 아니지 않겠나.

 

탈북자 모자 아사 사회문제를 들여다보자. 과연 사각지대였을까 아니다. 공적부조차원에서 접근하고 있었고, 탈북자 관리시스템도 있었고, 수도 및 전기 관리 시스템이 있었고, 이밖에 사회복지 서비스 및 이웃과의 관계 등과 같은 공공 또는 민간 복지서비스가 어떤 형태로든 연결되어져 있었고, 있었을 것이다. 이런 상태가 과연 '사각지대'일까. 사각지대가 아니라 '미필적 방임' 상태라고 봐야할 것 아닐까.

 

위험 시그널은 각 영역에서 그 정도는 다르지만 잡히는데... 그 위험 시그널의 결과는 인지하고 싶지 않았었던 것은 아닐까. 혹, 걱정은 되는데 걱정으로만 그쳐버린 것은 아닐까.

 

마무리해보자.

 

요즘 우리나라 복지정책의 화두는 '커뮤니티 케어'이다.

 

필자 입장에서는 상기 3가지 관점의 문제에 대해 제대로 고민하지 않고 전시적 차원의 정책을, 행정을 추구한다면 '커뮤니티 케어'는 말 그대로 '시혜적 관점의 복지, 케어 국민과 비케어 국민을 양분하는 정책, 사회문제 예방 및 해소에는 도움이 되지 않는 정체성이 없는 모방 정책, 복지국가 구현을 저해하는 정책'이 될 가능성이 높을 것으로 생각한다.

 

이를 예방 및 해소하기 위해서는 '관계'에 포커스를 맟춰서 대인 관점에서, 가정 관점에서, 지역사회 관점에서 관계를 강화시킬 수 있는, 관계 강화를 바탕으로 갈등과 불신이 해소되는, 관계를 바탕으로 사회문제에 대해 신속하게, 적절히, 체계적으로, 발전적으로 연계와 협력이 살아 숨 쉬는 커뮤니티 케어 정책 및 제도가 구현되어져야 할 필요성이 있다고 생각한다.[끝]

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