고객만족 3대 요소

(고객만족)

 

가. 사전 기대 대비 서비스 결과에 대힌 고객 체감도(고객만족의 방정식이라고 지칭하기도 함)

나. 동일한 서비스나 상품에 대한 고객들의 평가가 저마다 다른 이유는 '사전 기대 대비 서비스 결과에 대한 고객 체감도가 매우 주관적이고 체감적이라는데 있다.

다. 요즘은 특히 고객을 만족시키기가 더 어려워졌다고들 말한다. 상품이나 서비스 품질만 잘 관리한다고 해서 고객이 만족하는 시대는 지났기 때문이다. 그러면 무엇까지 관리해야 하는건가? 바로 고객의 '기대(치)'를 관리해야 한다. 문제는 고객의 기대(치)에 영향을 미치는 변수들을 정확히 파악해내기가 어렵다는데 있다.

 

(고객만족경영의 출발점)

고객은 자신이 기대한 바 대비 고객이 실제 지각한 서비스 품질의 차이로 가치를 느낀다.

 

(고객만족 3대 요소)

상품 + 서비스 + 이미지

 

(고객의 정의)

가치생산고객 -> 가치전달고객 -> 가치구매고객

 

Ⅰ 우리 복지관 자조회(동우회) 고객은 누구?

-가치생산고객 (복지관 -> 팀 -> 사업 담당자 )

-가치전달고객 (강사, 자원봉사자, 후원자, 언론매체 등 지역자원)

-가치구매고객 (서비스 이용 지역주민)

 

Ⅱ. 우리 복지관은 또는 가치생산고객은 자조회(동우회) 조직, 육성 관련 어떤 가치를 생산, 판매할 계획인가?

복지관 측면의 가치는?

지역사회 장애인복지증진 측면의 가치는?

서비스 이용 고객 측면의 가치는?

-생리적 욕구 가치? -> What?

-안전의 욕구 가치? -> What?

-소속의 욕구 가치? -> What?

-자아존중의 욕구 가치? -> What?

-자아실현의 욕구 가치? -> What?

 

Ⅲ. 가치생산고객(담당 직원)은 자조회(동우회)를 바탕으로 한 가치 생산 과정에서 어떤 어려움 및 문제점에 직면하고 있는가?

 

Ⅳ. 가치생산고객(담당 직원)은 상기 어려움 및 문제점을 어떻게 해결하려고 계획하고 있는가?

 

Ⅴ. 가치생산고객(담당 직원)은 자조회(또는 동우회) 조직, 육성관련 가치전달고객을 효율적, 효과적으로 발굴·관리하고 있는가?

 

Ⅵ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업 관련 가치전달고객은 본 사업과 관련하여 1)복지관 측면 2) 지역사회 측면 3) 고객 개개인 측면의 가치에 대해 잘 알고 있는가? (가치생산고객이 가치전달고객에게 신속하고 체계적으로 명료하게 정보를 제공하고 있는가?)

 

Ⅶ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업 관련 가치전달고객은 본 사업 관련 가치 전달 과정에서 어떤 어려움 또는 문제에 직면하고 있는가 그리고 그 어려움 및 문제를 어떻게 해결하고 있는가?

 

Ⅷ. 우리 복지관 자조회(동우회) 조직, 육성 사업관련 가치생산고객과 가치전달고객 그리고 가치구매고객이 ‘가치’에 대한 의견과 성과 등을 공유하는 자리가 있는가?