신뢰 경영이 먼저이다^^

강종건 원장님(한국복지경영연구원)이 보내주신 따뜻한 자료 올려봅니다^*^ 

 

The Container Store에서 배우는 신뢰경영

 

3가지 경영원칙

 

The Container Store는 포장박스, 여행가방, 부엌용 선반, 옷장 등을 생산․판매하는 미국기업이다. GE나 MS 같은 간판기업들을 제치고 누구나 일하고 싶어 하는 기업으로 늘 상위권에 랭크되어 있다. 그 비결에 대해 회사의 홍보 담당자인 Alison Copeland는 그 비결을 “경영층과 직원들 간의 신뢰, 직원들 사이의 신뢰, 고객과 직원들 간의 신뢰 때문”이라고 말한다.

 

The Container Store에는 경영방침이나 가이드라인이 따로 없고, 오직 다음과 같은 3가지 원칙만 존재하는데,

 

제1원칙은 “내가 대접받기 원하는 만큼 다른 사람들이 성장할 수 있도록 도와주라(Golden Rule)”는 것이다. 

 

이 원칙은 미국에서 가장 널리 애용되는 비즈니스 법칙인 “내가 대접받기를 원하는 만큼 다른 사람들을 먼저 대접하라”는 Andrew Carnegie의 말을 재조명한 것이다.

 

제2원칙은 “고객은 사막 한가운데 있기에 최상의 서비스를 제공받아야 한다(Man-in-the desert Rule)”는 것이다. 

 

고객이 플라스틱 박스 하나를 사고 싶어 하면 점원은 단순히 박스가 놓인 위치만 가르쳐줄 것이 아니라 박스에 물건을 담을 때 테이프는 어떻게 붙이는지, 박스를 어떻게 포장해야 하는지, 어떻게 보내야 하는지 등등 세세한 정보까지 알려준다. The Container Store에서는 이를 "컨설팅한다"고 표현한다. 고객에게 예상한 것 이상의 정보를 알려주는 것이다. 다양한 질문을 통해 고객이 미처 생각하지 못한 것을 조언하고 만족시켜 줌으로써 고객과의 신뢰를 쌓아간다. 박스 하나만 파는 것이 아니라 신뢰를 파는 것이다. 놀랍게도 회사는 이 같은 영업을 위해 직원 1명당 연간 235시간의 교육훈련을 실시한다.

 

제3원칙은 “한 사람의 훌륭한 일꾼이 세 사람 몫을 한다(One great person Rule)”는 것이다. 

 

대부분의 직원들은 The Container Store에서 쇼핑하다가 회사 분위기에 매료되어 입사한 The Container Store의 열광하는 팬들이었다. 이들이 회사에 지원서를 내면 함께 일할 동료직원들이 지원자를 심사한다. 매니저나 사장은 직원들이 평가한 내용을 존중해 입사자를 최종 결정한다. 이곳에서는 파트타이머를 프라임 타이머(prime timer)라고 하는데, 중요한 시간대에 일손을 빌리는 사람이란 뜻이다. 단어 자체에 파트타임 직원을 존중하는 생각이 담겨 있다. 컨테이너 스토어에서 파트타임 직원으로 일한 경험이 있는 사람들 중 약 50퍼센트가 신입사원으로 입사해 정착하는 까닭을 알 수 있는 대목이다. 회사안내를 담당하던 파트타임 직원이 부사장까지 오른 사례는 이 회사의 제3원칙이 얼마나 철저하게 지켜지고 있는지 엿볼 수 있는 대목이다.

 

 

The Container Store가 보여주는 신뢰경영의 교훈

 

 

잘 나가든, 어려움에 처해 있든 The Container Store 경영의 기본은 신뢰경영이다. The Container Store의 신뢰경영의 모델을 통해 이제 “신뢰경영, 어떻게 실천할 것인가” 하는 문제를 생각해보면,

 

먼저 사막 한 가운데에 있는 고객의 신뢰를 얻으라는 것이다.

 

The Container Store는 미국 텍사스주에 본사를 두고 있다. 사막 한 가운데 아무도 없는 곳에서 헤매고 있는 사람이 바로 고객이란 정의는 고객과의 신뢰를 어떻게 쌓아가야 할지 명확하게 보여준다. “이사할 포장박스 어디에 있어요?”라는 고객의 질문에 “저쪽으로 가보세요”라는 다소 황당한 답변이 아니라 고객의 마음까지도 읽어 세세한 정보까지도 컨설팅해주는 관계 맺음을 신뢰라 한다. 이 세세한 관계 맺음이 사막에 있던 고객의 마음에 꽃이 피게 하는 신뢰인 것이다. 당신의 고객도 사막에서 헤매고 있는가? 그에게 먼저 다가가 말을 건네고, 물 한 잔을 권해보자. 그리고 세세한 관계 맺음으로 사막에서 꽃이 피게 하자.

 

둘째, 사막 한 가운데서 고객을 섬기는 직원들을 지원하라.

 

사막에서 헤매고 있는 고객을 지원하는 직원을 사막 한 가운데에 놔두는 것은 방관이다. The Container Store 뿐 아니라 일하기 좋은 기업들의 신뢰경영의 기본이며 핵심은 고객을 섬기는 직원들에 대한 전폭적인 지원에 있다. 사랑과 지원은 항상 내리사랑의 법칙에 따라 움직인다. 경영층이 직원에게 먼저 사랑과 지원을 베풀어야 직원이 경영층을 따르는 법이다. 고객만족(customer satisfaction)을 넘어 고객만족 이면에 숨어 있는 직원만족(employee satisfaction)을 이루어야 신뢰경영이 완성된다. 직원이 고객에게 세세한 관계 맺음의 컨설팅을 할 수 있도록 경영층도 또한 직원에 대해 세세한 관계 맺음의 하루하루를 지켜나가야 한다.

 

셋째, 직원들은 경영층을 존중하고 신뢰하라는 것이다.

 

The Container Store가 보여주는 모범 중 하나는 직원들의 경영층을 존중하는 것이다. 그들은 “매니저나 사장은 직원들이 평가한 내용을 존중해 입사자를 최종 결정한다.” 제아무리 직원들을 사랑하고 존중한다고 하더라도 최종 결정권은 경영층에 있다는 사실을 간과해서는 안 된다. 파트타임 직원을 프라임 타이머라 부르기로 했다면 그 결정을 존중하는 것, 이것이 신뢰경영의 하이라이트다. 그래야 파트타이머에서 출발한 직원이 부사장까지 승진하는 신뢰경영의 전설적인 이야기가 탄생할 수 있었던 것이다. 최종 결정권자의 의사결정을 신뢰하는 자라야 사막 한 가운데의 고객에게도 신뢰경영을 실천할 수 있을 것이다.