35번의 긴급전화

 

사람은 누구나 감정을 가지고 있다.

그것은 바로 모든 인류가 가지고 있는 인성, 온정 그리고 정감이다.

 

정치가, 기업가, 제왕, 상인 등 그 누구에게든

정으로 사람의 마음을 움직이고, 그것으로 사람을 감동시키는 것은

모두 타인에게 가장 최고의 영향력을 발휘할 수 있는 비밀무기이다.

 

미국의 한 기자가 일본의 어느 백화점에서 동경에 있는 시댁으로 보낼 라디오를 선물로 구입했다. 친절한 판매원은 그녀를 위해 아직 포장도 개봉하지 않은 새 물건을 가져다주었다.

 

숙소에 돌아온 뒤, 라디오를 확인해 보려던 그녀는 황당함을 감추지 못했다. 자신이 구입한 제품이 속의 부품은 하나도 없는 전시용 비패품이었던 것이다. 그러나 황당함도 잠시, 그녀는 화가 치밀어 올랐다. 그녀는 다음날 아침 일찍 백화점을 찾아가 항의하기로 마음먹고는, 곧 <웃는 얼굴 뒤의 진면목>이라는 제목으로 신문기사를 써내려갔다.

 

다음 날 아침 일찍, 그녀가 막 방을 나서려 할 때 백화점에서 사과의 전화가 걸려왔다. 그리고 잠시 후, 그녀의 숙소 앞에 자동차 한 대가 멈춰서더니 이윽고 백화점의 부사장과 큰 가죽 상자를 받쳐 든 직원 한 명이 황급히 차에서 내렸다. 그들은 방 안에 들어서자마자 허리를 굽혀 인사하며 사과의 뜻을 전했다.

 

그들은 그녀에게 교환해 줄 새 라디오뿐만 아니라 케이크와 수건세트 그리고 유명 음반 한 장을 함께 전달했다. 이어서 부사장은 기록부를 펴서 비망록 한 편을 읽기 시작했다. 그것은 백화점 측이 그녀에게 저지른 실수를 바로잡기 위해 밤새워 노력한 과정을 기록한 장부였다.

 

"어제 오후 4시반 경. 상품을 점검하던 직원 한 명이 실수로 전시용 비매품이 고객에게 판매되었다는 사실을 발견했다. 그 직원은 곧 경비실에 연락하여 그 고객을 찾아보도록 했지만, 이미 찾을 수가 없었다. 이 보고를 전해 들은 사장은 사건의 중대성을 인식하며 곧장 임원들을 소집하여 회의를 열었다. 그들이 알고 있는 것은 고객의 이름과 그녀가 남기고 같 '미국택배회사'의 명함 한 장뿐이었다. 배화점 직원들은 이 작은 단서를 가지고 거의 불가능한 듯 보이는 고객 찾기에 돌입했다.

 

동경의 각 호텔에 전화를 해도 헛수고였다. 다행히 뉴욕의 '미국택배회사'본점에 전화를 걸어 밤늦게나마 미국에 살고 있다는 고객 아버지의 전화번호를 얻을 수 있었다. 이어 미국에 전화를 걸어 동경에 있는 고객의 시댁 전화번호를 알아냈고 마침내 이 고객이 머물고 있는 숙소까지 찾아올 수 있었던 것이다. 여기까지 오기위해 그들은 무려 35번의 긴급전화를 걸었다."

 

이 사실에 감동한 그녀는 곧장 <35번의 긴급전화>라는 제목으로 새로운 기사를 작성했다. 발표된 기사는 곧 사회에 커다란 반향을 일으켰고, 이 백화점은 결국 돈 한 푼 들이지 않고 대규모의 홍보효과를 얻을 수 있었다.

 

이로 보건대, 성심서의껏 고객을 성실히 배려하고 항상 최고의 서비스를 제공하고자 노력한다면 당신은 크게 성공할 수 있을 것이다. 

 

*조조의 윈윈경영 p119 발췌