(사상) 96. 통합의 힘을 믿는 사회복지사가 되자!

요즘 복지관 동료들과 함께 '메이요 클리닉 이야기(레너드L, 베리, 켄트D 지음 / 김성훈 옮김)'를 갖고 스터디를 하고 있는데,

고객을 위해 조직을 바탕으로 동료들과 함께 일한다는 것이 어떤 가치를 가지고 있는 것인지에 대해

아래와 같이 핵심적 내용을 바탕으로 발췌, 재정리해보았습니다.

 

 

 

새로운 아이디어를 시장에서 실제로 적용하려면 먼저 그 아이디어는 고객이 실제로 경험할 수 있는 형태로 구체화되고 확실한 사업계획안이 나와야 한다(p375). 이는 곧 탁월해지고자 애쓰는 모든 조직들은 먼저 목표를 정하고 그 여정을 지도로 그려봐야 한다(p384)는, 조직은 개혁 아이디어와 혁신 계획안을 실천하는 데 필요한 전문성을 갖추고 있어야 한다(p375)는 두 가지 의미를 내포한다.

 

내일을 준비하는 오늘, 메이요 클리닉은 조직의 모든 부분을 개선하기 위해 노력을 배가하고 있다. 메이요 클리닉은 그 일을 가장 잘 아는 사람들에게 개선을 맡긴다. 직접 서비스를 수행하는 사람에게 서비스 개선을 맡기는 것이다. 클리닉은 직원들로 팀을 구성해서 더 높은 임상 기준 도입의 책임을 맡긴다. 그 팀원들은 ‘하나의 메이요’라는 정신 아래 다양한 캠페스에서 모인 사람들이다. 이들 전문가들은 함께 힘을 합쳐 진료 지침을 개발하고, 적용 계획을 짜고, 그 결과를 평가한다. 조직을 좀 더 높은 수준으로 이끌고 갈 권한은 그 일을 하는 해당 전문가들에게 있다(p388).

 

 

 

 

이와 같은 개혁에는 혁신과 변화를 이끌어 갈 리더가 필요하다(p389). 리더는 비전을 분명히 밝히고 그 중요성을 설득하며 필요한 시간과 도구를 제공해준다. 하지만 일단 팀이 서비스 개혁을 진행하는 동안에는 그저 관심을 가지고 지켜볼 뿐이다(p388).

 

여기서 주의해야 할 점이 있다면 ‘혁신은 하나의 단련 과정’이라고 생각하고 접근해야 한다는 것이다(p376). 실수는 변화를 유도하는 강력한 촉매가 될 수 있다. 실수를 통해 배워야만 실수가 다시 일어나는 것을 막을 수 있다(p360). 우리의 수행성과에 대해서 더 많이 공유할수록 우리는 변화의 촉매제를 더 많이 얻어 우리가 도달할 수 있는 최고 수준에 그만큼 다가설 수 있는 것이다(p361).

 

메이요 클리닉은 이렇게 믿고 있다. 최고의 진료 결과, 믿음이 가는 안전한 환경, 뛰어난 서비스는 동료들이 힘을 합쳐 고객(개별 환자)들을 위한 최고의 고객(환자) 관리 방법을 찾아내고 이를 고객(환자)이 경험할 수 있도록 꾸준히 실천할 때 얻을 수 있다고 말이다(p366). 그 결과 메이요 클리닉은 전체가 하나의 유기체처럼 움직인다. 이를 통해 메이요 클리닉 동료들은 고객의 필요를 해결하는데 우리 시스템 전체를 사용할 수 있는 능력을 찾는 것이다(p357).