사회복지사 가치 성장

1. 들어가며

 

‘징~~~!’ 비정기적으로 울리는 스마트폰. 문자메시지가 도착했다는 것을 우리에게 알려주는 진동음이다. 이에 우리는 스마트폰을 열어보지 않더라도 누군가가 나에게 보낸 문자메시지가 도착했다는 것을 인지하게 된다.

 

이처럼 스마트폰, 태블릿 PC 등과 같은 IT기기가 보편화되면서 ‘단문문자서비스(Short Message Service: SMS)’라는 시스템은 우리 인간의 일상에 자연스럽게 자리를 잡았다. 사회복지분야에서도 고객 발굴 및 관리 또는 정보제공, 계몽 등의 다양한 목적 하에 SMS(단문문자서비스)를 많이 이용하고 있는 것으로 알고 있다.

 

 

스마트폰 탄생 이전에는 브러쉬와 팜플렛 또는 전단지 등과 같은 인쇄물들이 불특정 다수 대상 정보제공의 보편적 방법이었다. 물론 그때 당시에도 ‘핸드폰’이라는 것이 있어 ‘문자’발송이 가능하였지만, 대량의 문자를 발송하는 측면에서는 분명히 한계를 지니고 있었다. 오프라인 정보 제공 방법 중의 하나인 인쇄물도 여러 불편함을 가지고 있었다. 인쇄물의 효과를 극대화시키고자 하면 할수록 ① 시각적으로 디자인하는 측면에서, ② 인쇄 매수가 많아질수록 인쇄 비용이 추가 발생한다는 측면에서, ③ 이렇게 인쇄된 인쇄물을 다수 대상으로 신속하게 배포하고자 할 때에는 추가 비용(예: 우편비 또는 신문 등 간지 발송료 등)이 발생한다는 점 등과 같은 이중, 삼중의 노력과 비용이 연쇄적으로 발생하였던 것이다.

 

이와 같은 문제점 대비 인터넷과 스마트폰을 활용한 SMS(단문문자서비스) 발송은 ‘문자 발송 대상 설정(총 발송 규모 설정 및 대상 선별 등)에 제한이 없고, 신속하게 문자를 발송할 수 있으며, 문자 전달 여부도 신속하게 확인할 수 있고 더불어 비용도 상대적으로 저렴하다는 매력적인 장점을 보여주었다.

 

 

반면에 너무나 많은 정보 생성 공급자가 스마트폰 등과 같은 IT기기 소유자 대상으로 아주 다양한 형태의 SMS(단문문자서비스)를 개인정보 동의 또는 동의 없이 송부하고 있기에 이로 인한 스트레스가 점점 가중되고 있다는 문제점에 직면하고 있다. 가장 효율적이고 효과적인 마케팅 매개수단에 대한 부정적 이미지가 점차 심화되고 있는 것이다.

 

이와 같은 장단점을 갖고 있는 SMS(단문문자서비스)를 사회복지시설에서는 어떤 목적 하에, 어떻게 사용 및 관리하고 있을까. 이에 대해 알아보기 전에 먼저, 정보화 사회의 일반적 특징과 문제점 등에 대해 살펴보도록 하자.

 

 

2. 정보화 사회의 일반적 특징과 문제점

 

2-1. 일반적 특징

 

다양한 연구자, 이론가에 따라 정보화 사회에 대한 정의와 특징을 서술하는 관점이 각양각색일 수 있지만 일반적으로는

 

① 생산과 소비 모든 분야에 걸쳐 지식·정보의 비중이 커짐.

② 지식·정보의 획득이 자본과 부의 원천으로 기능함.

③ 정보의 공유를 통한 의식의 성장과 민주주의의 실현 가능성이 증대됨.

 

을 정보화 사회의 핵심 요소로 꼽고는 한다.

 

이밖에 여러 논자들은 실생활과 관련하여 자동화 시스템의 발달로 생산 공정이 비약적으로 개선되고 가정 내에서의 가사 일이 급격히 줄어들어 인류의 삶이 보다 윤택해짐을 강조하기도 한다. 극소형 반도체 기술, 광역 네트워크 기술의 발달로 인해 언제 어디서나 네트워크에 접속하여 각종 정보를 주고받을 수 있는 유비쿼터스 기술의 발달도 이와 같은 전망에 힘을 실어주는 요소로 평가받고 있다. 이처럼 정보화의 진전으로 인해 인류의 미래는 새로운 풍요로움과 편안함, 민주적 권리를 누릴 수 있을 것이라는 논의가 1990년대를 전후한 시점까지 우리나라에서도 주류를 이루었던 담론이었다.([네이버 지식백과] 정보화 사회 (통합논술 개념어 사전, 2007-12-15, 한림학사))

 

2-2. 문제점

 

2-2-1. 대규모 사회 마비의 가능성

 

사회 전영역이 지식-정보화됨에 따라 사회의 핵심 영역들의 컴퓨터-네트워크 의존도는 점점 높아지고 있다. 이에 경제, 군사, 통신 등 모든 분야가 컴퓨터와 인터넷을 이용한 네트워크로 관리·통제되고 있는 상황에서 대규모의 해킹이나 바이러스 등으로 인한 전 사회적 마비 사태가 발생할 가능성이 그 어느 시대보다도 높다고 할 수 있다.([네이버 지식백과] 정보화 사회 (통합논술 개념어 사전, 2007-12-15, 한림학사))

 

2-2-2. 정보 불균형에 의한 정보접근권의 양극화

 

많은 이론가들이 지식·정보 중심 사회의 중요한 특징 가운데 하나로 꼽은 것이 바로 정보의 공유(예: 1인 미디어나 매체의 활성화 등)를 통한 민주주의 실현의 가능성이었다.

 

그러나 현실적으로 정보에 대한 접근은 개개인이나 소규모의 단체가 독자적으로 이루기에는 어려움이 있다. 그 결과 정보의 생산, 분배, 소비 등 정보처리 능력의 불균형, 즉 정보 불균형이 발생한다. 이와 같은 정보 불균형의 유형은 크게 ① 정보를 처리하는 기술과 매체를 의미하는 하드웨어 불균형과 ② 매체에 담긴 정보의 내용을 의미하는 소프트웨어 불균형으로 구분된다.([네이버 지식백과] 정보 불균형 (글로벌 커뮤니케이션, 2013-02-25, 유세경))

 

그럼 정보화 사회에서 정보 불균형이 문제가 되는 이유는 무엇일까. 필자는 첫 번째로 ‘지식/정보화 시대에 부합하는 양질의 정보에 대한 접근권이 없거나 적음으로 인한 경쟁력 상실의 문제’를, 두 번째로는 ‘정보처리를 위한 하드웨어와 소프트웨어에 관한 불균형은 양질의 정보 생성 및 관리 그리고 활용 등과 같은 정보처리권에 대한 타인 의존도를 심화시키게 되는데, 이와 같은 현상은 부정적 측면에서 인권 및 권리 침해 등의 문제를 야기할 위험성이 높음’을 그 이유로 꼽고자 한다.

 

2-2-3. 개인 사생활의 침해와 전 사회적 감시망의 형성

 

○ 판옵티콘(Panopticon) 사회 - 정보화 사회로의 이행과 그 과정을 통해 축적되어지고 있는 다양한 형태의 개인정보들은 기업 또는 언론, 정보기관 또는 국가 등에 대해 개개인의 사생활 감시뿐만 아니라 전 사회적인 감시의 심화(예: 도로와 공원 등의 감시 카메라 등)를 구현할 수 있는 힘(power)을 제공하고 있다.

 

○ 시놉티콘(Synopticon: 상호감시체계) 사회 - 인터넷의 확산과 개인 미디어의 발달은 상기와 같이 판옵티콘의 확장으로만 나아간 것이 아니라 반대로 감시자를 감시하는 새로운 흐름(시놉티콘(Synopticon))을 만들어내기도 했다. 즉, 인터넷과 같은 사이버 공간은 물리적 힘이 강력하게 작동하는 현실 세계와는 달리 수많은 정보가 다양한 공간에서 생산되고 유통되며 감시의 주체였던 기업이나 정부 기관의 정보들도 어느 정도 수준에서는 일반에 공개될 수밖에 없기 때문에 이로 인해 과거처럼 거대한 힘을 지닌 감시자만이 대중과 개인을 볼 수 있는 것이 아니라 감시의 대상이었던 개인들이 주체가 되어 감시자를 보는 것이 가능하게 된 것이다.

 

 

3. 사회복지시설과 SMS(단문문자서비스)

 

사회복지사로서 한 번 생각해보자.

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 활용은 무엇을 위한 것일까. 고객을 위한 것일까. 사회복지시설을 위한 것일까. 그리고 그 목적(또는 목표) 달성을 위해 어떤 SMS(단문문자서비스) 전략, 즉 운영 시스템을 도입, 적용하고 있는 것일까.

 

필자의 생각으로는 SMS(단문문자서비스)에 대한 사회복지시설의 입장과 그 직무를 담당하고 있는 사회복지사의 인식에 따라 SMS(단문문자서비스) 운영 형태 및 운영 결과에 따른 효과 및 성과는 다르게 나타날 것이라고 사료된다.

 

3-1. 조사대상 및 자료수집 방법

 

• 조사 및 분석 기간: 2020.6-7
• 조사대상(인원): 사회복지시설 근무 사회복지사(총 13명)
• 조사방법: 설문지 제작, 배포

 

3-2. 조사 분석 결과

 

3-2-1. SMS(단문문자서비스) 활용 목적

 

‘귀하가 근무하는 사회복지시설의 SMS 발송의 목적은 무엇일까.’라고 질문하였다. 본 질문에 대해 1순위가 고객관리(6명, 46.2%), 2순위는 ‘알 권리 보장 및 홍보PR’이 각각 2명, 15.4%이었다. 그 외 응답은 ‘모집(1명, 7.7%), 정보 접근권 보장(1명, 7.7%)’이었다.

 

 

본 조사 분석 결과는 파악되었다. 중요한 것은 실태를 아는 것이 아니라 지향점과 실태 사이에 얼마만큼의 간극이 존재하고 있는지를 파악하는 것이고 그 간극이 어느 지점에서 발생하고 있는지를 발견하는 것일 것이다.

 

이를 위해서는 먼저 상기 표에서 나열되고 있는 ‘고객관리, 알 권리 보장, 정보 접근권 등’에 대한 개념을 면밀히 살펴볼 필요성이 있다고 본다.

 

고객관리(顧客管理)는 영문 표기로 passenger information management 으로서, ‘이용자의 이용 상황이나 기호(嗜好) 등 정보를 모아서 관리하고, 여러 가지의 서비스의 실현이나 마케팅에 이용하는 것(철도관련큰사전, 2007-04-20., 백남욱, 이상진)이라는 의미를 가진다. 이는 곧 서비스를 이용하고 있는 고객의 기본적 정보와 그 이용 행태 등을 파악하여 서비스 이용 지속화 도모 및 서비스 이용 만족도를 향상시키는 것을 의미한다.

 

그렇다면, ‘알 권리(right to know), 정보접근권’은 어떤 개념을 가지고 있을까. 알권리는 일반적으로 ‘정보의 자유’와 같은 의미로 이해되는데, 달리 표현하면 ‘국민 개개인이 모든 종류의 정보와 사상을 방해받지 않고 요구하고 또한 그것들을 받을 권리’를 총칭한다.

 

 

다음으론 ‘정보접근권’이다. 정보접근권을 이해하고자 한다면, 먼저 ‘정보불균형’과 ‘정보기본권(Human Rights to information)’을 이해해야 한다.

 

앞에서 공유했듯이 ‘정보 불균형’이란 정보의 생산, 분배, 소비 등 정보처리 능력에 대한 불균형함을 의미한다. 이와 달리 ‘정보기본권’은 말 그대로 정보와 관련해 국민이 보장받을 수 있는 기본적인 권리를 의미하는데, 한상희 건국대학교 법학전문대학원 교수는 통상적인 정보기본권의 항목들로 ① 정보접근권(평등권적 의미에서의 국가/공공기관의 정보에 대한 접근 가능성 보장), ② 자기정보통제권(사생활의 권리로서 자기관련 정보에 대한 지배권의 확보), ③ 정보통신의 자유(표현의 자유의 한 발현태로서 사이버상의 의사소통에 대한 국가규제로부터의 해방을 의미함). ④ 정보재산권(지적 재산권으로서의 저작권 등)과 같은 4가지 권리를 제시한다.

 

이렇게 보면, 정보접근권은 ‘정보의 생산과 소비에 있어서의 평등 보장’을 의미하는 권리라고 이해하면 좋을 듯싶다. 예를 들어 복지관 운영 관련 다양한 정보가 수집, 생성 및 제공되고 있는데, 이와 관련하여 복지관을 이용하는 고객 입장에서 차별 없이 이와 같은 정보에 접근이 가능해야하고, 가능할 수 있도록 지원을 받아야 한다는 의미가 바로 정보접근권의 보장인 것이다.

 

지금까지 이 글을 읽고 있는 사회복지사인 당신은 ‘귀하의 입장에서 SMS 발송의 목적은 무엇입니까.’라는 질문에 대해 무엇이라고 응답하겠는가. 고객관리인가. 알 권리 보장인가. 정보접근권 보장인가 아니면 또 다른 그 무엇인가.

 

필자는 < SMS(단문문자서비스) 활용의 주 목적은 ‘고객관리’가 아니라 ‘정보 접근권 보장을 통한 고객의 알 권리 구현’ > 이 되어야 한다고 생각한다. 이렇게 주장하는 이유는 목적달성을 위한 행태가 고객 관리이기 때문이다. 즉, 고객관리는 목적달성을 위한 수단이지, 목적 그 자체가 될 수 없다고 보는 것이다.

 

정말 곰곰이 생각해보길 권유한다. 사회복지사인 당신이 소속된 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스)는 사회복지시설 운영 입장에서 필요한 것이었는가, 고객 입장에서 필요하다고 생각한 것인가. 전자를 중요시 했다면 그것은 ‘수단’을 상대적으로 더 중시한 것이고, 후자를 위한 것이라면 ‘목적의 제 가치’를 잃지 않고 있다는 것을 의미한다.

 

3-2-2. SMS(단문문자서비스) 필요성

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송은 앞으로도 계속 필요한가.’라고 물었다. 본 질문에 응답자 12명이 모두 ‘예(100.0%)’라고 응답하였다.

 

 

상기 조사 분석 결과는 어떤 의미를 내포하고 있는 것일까. 고객을 위해, 고객가치구현을 위해 계속 필요하다는 의미일까 아니면 고객관리를 위해 필요하다는 의미일까.

 

지금까지의 분석 결과만을 토대로 하여 본다면, < ‘사회복지시설 운영의 효율성 측면에서의 고객관리 관점’에서 SMS(단문문자서비스)의 필요성을 인식하고 있다 > 고 추정할 수 있겠다.

 

 

3-2-3. SMS(단문문자서비스)의 효과성

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송이 사업 및 고객 관리 등에 어느 정도 도움이 되고 있는가.”라고 질의하였는데, 이에 대해서 설문 조사자 총 13명 대비 12명(92.3%)이 ‘도움이 된다.’고 긍정적으로 응답하였다.

 

 

여기서 중요한 것은 어떤 측면에서 SMS(단문문자서비스)가 ‘도움이 되는가.’일 것이다. 아쉽게도 본 조사에서는 이에 대한 직접적 질문을 하지 못했다.(놓쳤다 ㅠ ㅠ).

 

본 조사 관련 타 질문들과의 연관성을 통해 상기 궁금증을 충족시켜 줄 수 있는 답을 유추해보자. < 3-2-1. SMS(단문문자서비스) 활용 목적 >에서 사회복지사들은 고객관리(6명, 46.2%)를 1순위로 그리고 ‘알 권리 보장 및 홍보PR(각각 2명, 15.4%)’은 2순위로 선택하였다. 그리고 < 3-2-2. SMS(단문문자서비스) 필요성 >에서는 응답자 12명 전원(100%)이 ‘예, 필요합니다.’고 응답하였다.

 

이렇게 보면 본 조사 응답 사회복지사들은 SMS(단문문자서비스)의 효과성에 대해 ‘알권리 보장, 정보접근권 보장 등’과 같은 고객의 제 권리 보장 보다는 공급자 입장에서의 관리, 감독에 초점을 둔 ‘고객관리’ 차원에 더 큰 의미를 두고 있다고 추정할 수 있겠다. (* 사업계획상 양적 목표 설정 및 그 달성 체크 등에 주안점을 두고 있는 것은 아니길 바랄 뿐이다.)

 

이와 관련하여 시장조사전문기업인 엠브레인 트렌드모니터에서 전국 만 15세-64세 남녀 1,000명을 대상으로 2020년도에 실시한 ‘국가 재난 상황’ 및 ‘재난문자 서비스’ 관련 인식 조사 결과(‘재난문자’서비스가 제공하는 정보를 신뢰하는 이유)를 참고 해보자.

 

 

3-2-4. SMS(단문문자서비스)의 만족도

 

“SMS(단문문자서비스) 발송에 대해 사회복지시설 이용 고객은 어느 정도 만족하고 있다고 생각하는가.”라고 질문했는데, 이에 대해 설문 조사자 총 13명 중 11명만이 답변을 하였고, 응답자 전원(100%)이 ‘만족한다고 생각한다.’를 선택하였다.

 

 

사회복지사가 자신에게 분장된 업무를 수행함에 있어 또는 소속된 조직의 주 사업에 대해 확신과 신뢰 등을 보이는 것은 매우 바람직한 자세라고 생각한다.

 

그렇다고 상기와 같은 조사 분석결과에 대해 안심만 하고 있기에는 걱정스러운 점이 있다. 그것은 사회복지시설 이용 관련 다양한 민원들 중 한 축을 형성하고 있는 것이 ‘정보’와 관련된 내용(예: 고객의 소리가 시설장까지 신속하게 전달이 되지 않는 것 같다. 사회복지시설에서 결정한 사항들이 고객들에게 신속하고, 정확하게 전달되지 않는 것 같다 등)이기 때문이다.

 

이와 같은 갭이 존재하는 이유는 무엇 때문일까. 사회복지시설과 시설 이용자와의 관계 속에서 정보 전달의 신속성 등은 물리적으로 어느 정도 구현하고 있는 반면에 정보의 정확성과 정보와 관련된 고객의 욕구 충족 정도 등이 제대로 구현되지 않고 있는 것은 아닐까.

 

이와 관련하여 시장조사전문기업인 엠브레인 트렌드모니터에서 전국 만 15세-64세 남녀 1,000명을 대상으로 2020년도에 실시한 ‘국가 재난 상황’ 및 ‘재난문자 서비스’ 관련 인식 조사 결과(향후 ‘재난문자’ 서비스의 개선 방향)를 참고 해보자.

 

 

3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계(조직 vs 팀)

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 발송 체계는 어떤 형태를 갖추고 있을까. 사회복지시설 차원에서 발송 문자 메시지를 취합, 정리하여 송부하는 중앙집권형태일까 아니면 조직 내 부서 즉, 팀 단위로 공통 매뉴얼을 바탕으로 자율적 수행하는 형태일까.

 

이와 관련하여 “SMS 발송은 귀 시설의 어느 팀에서 담당하고 있는가.”라고 조사를 해보았다. 본 질문에 대한 응답 결과를 분석해보면, ‘각 팀에서 담당’은 30.8%(6명)인 반면에 ‘전담팀에서 담당’은 69.3%(9명)으로 파악되었다. 전담팀 담당에 대해 좀 더 살펴보면, 사업팀에서 전담(15.4%, 2명)하기보다는 사회복지시설 내 운영팀에서 전담(53.9%, 7명)하는 것을 더 희망하고 있는 것으로 파악되었다.

 

 

상기와 같은 조사 분석 결과를 바탕으로 유추해볼 수 있는 결과는 첫째, 동 사회복지시설은 SMS(단문문자서비스) 운영을 조직 차원에서 관리, 운영하고 있다는 것이고, 둘째, 동 사회복지시설은 중앙집권형태의 SMS(단문문자서비스) 운영을 위해 사업매뉴얼이 존재할 것이라는 것이다.

 

3-2-6. SMS(단문문자서비스) 운영 방침(실무매뉴얼)

 

< 3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 1 – 조직 차원 vs 팀 차원 >에서 필자는 ‘동 사회복지시설은 중앙집권형태의 SMS(단문문자서비스) 운영을 위해 사업매뉴얼이 존재할 것’임을 추정한다고 말하였다. 이와 같은 추정이 맞는지 살펴보기 “귀 사회복지시설의 팀 단위 SMS발송과 관 차원 SMS발송은 어떻게 결정되는지 알고 있는가.”라고 질문을 해보았다.

 

본 질문 관련 조사 분석 결과는 매우 의외였다. 당연히 ‘예’라는 응답이 압도적으로 많이 나올 것이라고 예상을 했는데, 오히려 ‘아니오’라는 답변이 76.9%(10명)로 높게 나왔던 것이다. 이와 같은 결과를 어떻게 이해해야 할까.

 

 

필자 생각으로는 < 3-2-5. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 1 – 조직 차원 vs 팀 차원 >과 < 3-2-6. SMS(단문문자서비스) 운영 체계 2 – 조직 또는 팀 차원 문자 판단 기준 >의 조사 분석 결과가 상이한 이유는 ‘우리 사회복지시설은 SMS(단문문자서비스) 운영을 조직차원과 팀 차원으로 나누어 행하고 있는데, 어떤 기준 하에 조직 차원에서 처리해야 할 것인지 아니면 팀 차원에서 다뤄야 할 것인지가 명료하지 않은 상태이다.’는 것이다. 즉, ‘SMS(단문문자서비스) 운영 관련 실무 매뉴얼이 없는 상태이다.’는 것이다.

 

‘SMS(단문문자서비스) 운영 관련 실무 매뉴얼이 없는 상태’가 어떻게 이와 같은 상황을 만들어낼까.

 

첫째, 실무 매뉴얼이 없다면, 팀 차원에서 수시로 발송되고 있는 문자 내용이 적절한지, 동 발송 예정 문자 내용이 팀 차원에서 발송하는 것이 바람직한 것인지, 문자 발송 그 대상과 범주(예: 연령별, 욕구별 등)가 적절한지 등에 대한 점검 또는 결정 등을 할 수 없게 된다. 이와 같은 상황에서는 팀장 또는 대리 혹은 팀원의 축적된 노하우와 판단 등에 의존할 수밖에 없게 되는 것이다. 이와 같은 상황은 고객과의 관계에서 정보의 정확성과 신뢰성 등과 관련해서 문제를 야기할 위험성이 높다.

 

둘째, 상기와 같은 상황에서는 문자 발송 직무가 필수가 아닌, 선택으로 작동될 가능성이 높다. 즉, 문자 발송을 많이 이용하고자 하는 팀은 많이 이용할 것이요, 이용하지 않고자 하는 팀에서는 반대로 그 이용 빈도가 현저히 떨어지게 된다는 것이다. 이와 같은 상황은 결국 고객 입장에서 정보 불균형의 문제에 직면할 위험성을 높이게 된다.

 

셋째, SMS(단문문자서비스) 운영 관련 상기 첫째와 둘째와 같은 문제가 조직 내에서 발생하고 있는데도 불구하고 이를 예방 및 해소할 팀이 보이지 않는다는 것이다. 팀 상호간 핑퐁 게임이 발생할 위험성이 높다.

 

본 조사결과를 바탕으로 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영의 효율성과 효과성을 도모하기 위한 필수 조건을 설정해 본다면, 첫 번째가 SMS(단문문자서비스)를 조직 차원에서 접근, 관리할 것인지 아니면 팀 차원에서 전담하도록 할 것인지 아니면 양자를 균형적으로 사용할 것인지에 대한 결정이 필요하다는 것이 될 것이고, 두 번째는 SMS(단문문자서비스) 운영 체계 대비 전담팀을 명료하게 지정할 필요가 있으며, 세 번째는 SMS(단문문자서비스) 운영 체계에 따른 실무 매뉴얼 연구, 개발이 필요하다고 본다.

 

 

그럼 이와 같은 우려와 그 대안은 사실에 근접한 것일까, 아닐까. 이에 팀 차원에서 문자발송직무를 어떻게 수행하고 있는지에 대해 좀 더 자세히 살펴보도록 하자.

 

3-2-7. 팀 차원 SMS(단문문자서비스) 운영 실태

 

지금까지의 조사 분석 결과를 종합적으로 간단, 명료하게 정리해보면 첫째, 사회복지시설 SMS 운영은 고객관리 차원에서 필요한 것으로 인식하고 있고, 둘째, 이와 같은 필요성 하에 실행하고 있는 SMS 문자 발송은 그 필요성을 만족스럽게 충족시킬 만큼 잘 운영되고 있다는 것이다.

 

이와 같은 결과는 ‘사회복지시설 내 팀 차원에서 SMS 운영 직무가 안정적이며, 체계적으로 잘 실행되고 있다.’는 것을 직간접적으로 보여준다고 추정할 수 있다.

 

자, 그럼 이와 같은 추정은 정확한 것일까. SMS 관련 팀 차원에서 누가 주 담당하고 있고, 그 내용이 어떤 절차를 통해 결정되고 있으며, 어떻게 발송되고 있고, 이에 대한 사후관리는 또 어떻게 하고 있는지 등에 대한 조사 분석 결과를 바탕으로 살펴보자.

 

3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가.

 

사회복지시설의 각 부서(예: 팀)에서는 SMS(단문문자서비스) 운영 직무를 누가 담당하고 있을까. 이에 대해 조사해보니, ‘팀원 개개인이 담당하고 있다.’는 비율이 90.9%(10명)로 파악되었다.

 

 

본 조사 분석 결과는 팀 단위 SMS(단문문자서비스) 운영이 조직적이지 않음을 보여주고 있음을, SMS 발송 내용 또한 팀원 개개인이 알아서 결정하고 있을 것임을 그리고 SMS(단문문자서비스) 운영이 공급자 관점에서의 정보 제공 수준에서 벗어나지 못하고 있음을 추정할 수 있다.

 

3-2-7-2. 팀내 SMS(단문문자서비스) 내용은 언제, 어떻게 결정되는가.

 

‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가’라는 질문에 대해 ‘팀원 각자가 담당(90.9%)’하고 있는 것으로 조사되었다. 그리고 이와 같은 분석결과는 ‘SMS 발송 내용 또한 팀원 개개인이 알아서 결정하고 있을 것’이라는 추정이 가능하다고 하였다.

 

그렇다면, 팀내 SMS(단문문자서비스) 내용 또한 사업 담당자 개개인이 알아서 결정하고 있을까. 이와 관련하여 SMS(단문문자서비스) 내용이 언제, 어떻게 결정되는지에 대해 설문 조사를 해보았다.

 

그 결과 SMS(단문문자서비스) 내용은 ‘회의를 통해 정한다.’가 69.2%(9명)로 가장 높았다. 반면에 ‘내가 정한다.’는 15.4%(2명)에 불과(이와 같은 조사 결과는 < ‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가’ > 조사 결과와 상반됨)하였다. 그리고 ‘SMS(단문문자서비스) 내용은 언제 결정되는가.’라는 질문에 ‘팀 회의에서 결정된다.’라는 답변이 53.8%(7명)로 가장 많았고, 그 다음이 ‘내용 결정 관련 특별한 방침이 없다.’라는 답변(38.5%(5명))이었다.

 

 

‘3-2-7-2. 팀내 SMS 발송 내용은 어떻게 결정되는가.’라는 질문에 대해서는 ‘회의에서 정한다.’가 69.2%(9명)이었는데, ‘팀내 SMS 발송 내용은 언제 결정되는가.’라고 질문하자 ‘팀 회의에서 결정된다.’는 응답이 53.8%(7명)로 낮아진 반면에, ‘특별한 방침이 없다.’라는 답변이 38.5%(5명)로 높아진 것이다.

 

 

필자의 생각으로는 ‘팀장이나 대리가 정한다.’라는 응답이 0%인 것을 보면, ‘팀 회의에서 주 또는 월 단위 문자발송계획을 결정한 후 그 결과에 따른 SMS 문자발송 이행이라는 행태’는 적용되지 않고 있다고 본다. 만약 이와 같은 단계가 작동하고 있다면, 팀원 입장에서 SMS문자 발송 내용에 대한 팀장 또는 대리의 영향력(* 회의는 주 안건과 그 회의 결과가 어느 정도 그려진 상태에서 진행되는 것이 기본 성향임)에 대해 분명히 어느 정도 인지할 수밖에 없을 것이기 때문이다.

 

이와 같은 판단은 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 운영은 팀 차원의 컨트롤 하에 운영 – 팀장의 관리 책임 하에 - 되고 있지 않고, 직원 개개인의 권한과 책임 하에 추진되고 있음을 확신하게 한다. 즉, ‘SMS(단문문자서비스) 내용은 회의에서 정한다.(69.2%(9명))’라는 조사 분석 결과는 결과적으로 < ‘3-2-7-1. SMS 발송 관리는 팀에서 누가 주 담당하는가.’ >의 조사 분석 결과(팀원 개개인이 담당한다.(90.9%(10명))를 뒷받침해주고 있는 추정 결과 값이 되고 있는 것이다.

 

재정리해보자.

 

사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 내용은 특별한 방침이 없이 팀원이 자기 직무와 관련해서 그때그때마다 1차적 결정을 하고, 그 내용을 팀 회의에서 보고하는 형태를 취하고 있다. 그래서 상기 조사 분석표내 ‘팀 회의에서 결정’이라는 표현은 ‘SMS 문자 내용을 팀 회의에서 논의, 결정한다는 의미보다는 보고된 SMS 문자 발송 내용 대비 그 찬반 여부를 결정 하고 있다.’는 것으로 재해석할 필요가 있다. 그리고 이와 같은 유추적 판단을 ‘팀내 SMS 발송 내용은 회의에서 결정한다.’는 상기 조사 분석 결과와 결합시키면 ‘팀원 개개인이 SMS 직무 수행 관련 제 권한과 책임에 대한 압박감 등을 탈피하기 위해 팀 회의를 수단적으로 활용(*논의 결정 보다는 보고 및 공유 형태의 자리로 활용)하고 있을 수도 있겠다.’는 부정적 판단을 1차적으로 도출하게 되고, 더불어 ‘팀원의 SMS 직무에 대해 팀장 또는 대리는 (회의 등을 통해) 보고 받는 역할에만 하고 있다.’는 2차적 부정적 추론도 이끌어내게 된다.

 

혹시 이와 같은 부정적 추론 문제가 실제로 만연되어져 있다면, 이를 해소 및 향후 예방차원에서 무엇이 필요할까.

 

‘직원 개개인의 권한과 책임 하에 업무 추진’이라는 방향은 긍정적 측면에서는 ‘업무 책임 강화’라고 할 수 있겠지만, 반면에 ‘중간관리자의 관리 태만 또는 소홀 발생’이라는 부정적 측면도 유발할 수 있다. 그렇다면 이 두 가지 입장을 조율, 조합할 수 있는 전제 조건으로 무엇이 있을까. 필자는 ‘직무 매뉴얼(* ‘업무수행 방침’이라고 해도 좋을 듯싶다.)‘이라고 생각한다.

 

직무 대비 매뉴얼(또는 업무 지침)이 어떤 형태로든 문서화되어 있고, 그 매뉴얼 내용을 조직원이 숙지 및 적용하고 있다는 것은 직무 수행에 있어 조직원 개개인의 자율성을 최대한 보장하고 있다는 것을 의미한다. 반면에 이와 같은 매뉴얼이 없이 팀원 개개인에게 알아서 직무를 수행할 것을 요구하는 것은 나침반 사용 방법을 가르쳐 주지 않는 상태에서 항해를 요구하는 것과 다름없는 것이다.

 

3-2-7-3. 팀내 SMS(단문문자서비스)는 어떻게 발송되는가.

 

온라인 문자 발송 시스템 조건(글자 수 제한 등) 상, SMS 문자 발송은 ‘특정 정보에 대하여 자세히 안내 내용 정리 발송 또는 1개 이상 정보에 대해 단순, 명료하게 취합 발송’ 중 하나를 선택하게 된다.

 

이와 관련해서 ‘팀내 SMS은 어떻게 발송되는가.’라고 질의 시, ‘정기적으로 내용을 취합, 발송하고 있다.’는 응답은 38.5%(5명)이었고, ‘수시로 발송한다.’는 응답은 30.8%(4명) 이었다.

 

이와 같은 분석결과를 ‘3-2-7-2’ 조사 결과와 연관 지어 살펴보면, 사회복지시설 SMS 발송은 50%이상이 회의를 통해서 결정되는데, 그렇게 결정된 내용에 대하여 ’수시 발송‘은 30.8%, ’정기적 취합 발송‘은 38.5%라고 정리할 수 있다.

 

 

이와 같은 정리 내용을 바탕으로 유추해볼 수 있는 것은 ‘첫 번째가 ’SMS 발송 체계가 통일적이지 않다‘는 것이며, 두 번째는 ’SMS 발송에 대한 관리 체계가 통일적이지 않다‘는 것이고, 세 번째는 ’고객 입장에서 다양한 SMS 문자 형태(비통일성)로 인해 짜증나거나 답답해할 수 있을 것(SMS에 대한 거부감 점진적 증가) 같다‘는 것이다.

 

이런 추론이 타당한 것인지를 알아보고자 SMS(단문문자서비스) 발송 주기가 규칙적인지 아니면 불규칙적인지 파악해보았다.

 

조사 분석 내용을 살펴보면, SMS 문자 발송을 ‘수시로 한다.’가 46.2%(6명)이었고, ‘월 1회 정도 한다.’는 15.4%(2명)이었으며 이밖에 ‘격월 또는 분기별 1회 정도 발송한다.’는 응답은 7.7%(1명) 이었다.

 

 

이와 같은 결과는 SMS문자 발송의 주기가 불명확한 상태(불규칙한 상태)임을 알려준다. 이로 인해 고객 입장에서 보면, 내가 이용하는 서비스를 누가 담당하는가에 따라 또는 어느 팀의 서비스를 이용하는가에 따라 ‘정보의 양과 질’에 있어서 차이가 발생할 수밖에 없는 상태에 놓이게 되고 더불어 문자 수신에 대한 예측도 어려워진다.

 

 

그럼 왜, 이처럼 SMS문자 발송 주기의 불명확한 상태가 나타나고 있는 것일까.

 

첫째, ‘공급자 관점에서의 SMS 문자 발송의 가치 부여’ 때문이다. 본 조사 분석의 서두에서 복지관 직원들은 SMS문자 발송 목적에 대해 ‘고객관리(46.2%)’ 차원에서 중요하게 생각하고 있음을 그리고 조사 응답자의 92.3%가 ‘SMS가 고객관리에 도움이 된다.’고 인식하고 있음을 알 수 있었다. 그러나 이와 같은 결과는 어디까지나 공급자 입장, 즉 직원 입장에서의 일방향적 인식 결과 값이다. 쌍방향적 인식, 즉 고객 입장에서 SMS문자 발송의 목적적 가치(예: 정보접근권 보장 또는 알 권리 보장 등)를 올바르고, 뚜렷하게 부여 하지 못하고 있는 것이다.

 

둘째, ‘SMS 운영 직무의 요식적 행정행위로의 가치 하락’ 때문이다. 고객 관리적 측면에서의 SMS 문자 발송으로만 그 가치를 부여하다보니, SMS 발송 주기 또는 횟수 등이 크게 고려되지 않았다고 사료된다. 이와 같은 조건보다는 ‘문자 발송 행위 유무’만 중시 되어져 버린 것이다. 달리 표현하면, 양적 성과, 즉 목표(사업량) 대비 달성정도(실적)만 중시되고 있다는 것이다. 사업의 질적 성과 그 자체가 무의미해져버리고 있는 것이다.

 

셋째, ‘SMS 운영 실무 매뉴얼의 부재’ 때문이다.

 

3-2-7-4. SMS(단문문자서비스)는 어느 정도 사후관리 되는가.

 

고객에게 SMS 문자를 발송하였다면, 그 문자 수신 여부를 확인할 필요성이 있다. 즉, 고객에게 어떤 정보를 제공하였다면, 1차적으로 그 정보를 고객이 제대로 인지하고 있는지를 파악하는 것이 필요하고, 2차적으로는 어떤 고객이 그 정보와 관련하여 특정 욕구를 보이고 있는지를 파악하는 것이 중요하다. 최소한 이 2단계의 과정이 SMS문자 발송 이후 고객과의 관계에서 반드시 수행되어져야 하는 것이다.

 

그럼 사회복지시설에서는 이와 같은 SMS 문자 발송 이후 관리 체계가 제대로 이뤄지고 있을까.

 

‘1차적 관리, 즉 SMS 문자 발송 후 고객의 메시지 확인 여부 파악 유무’에 대해서 질의를 한 결과 ‘파악하고 있다.’가 50.0%(6명)이고, ‘파악하지 않고 있다.’가 50.0%(6명)이었다. 2차적 관리 단계까지 묻지 않았는데도 관리 정도가 50%밖에 안 되는 것으로 파악된 것이다.

 

 

‘SMS(단문문자서비스) 발송’이라는 행위는 그 문자 내용이 지니는 가치 예를 들면, 정보 제공을 통한 맞춤형 이용, 모집이라든지, 특정 사실을 공지함으로써 예상 되는 불편 등의 최소화 도모 등을 이끌어낼 수 있어야 한다. 이와 같은 기대 효과적 제 기능과 역할이 발휘되지 않는 혹은 사장된 SMS 문자 발송은 고객 입장에서 ‘스팸 문자’처럼 인지할 가능성이 높다는 것을 우리는 알아야 한다.

 

 

 

3. 결론 및 제언

 

• 공급자 중심의 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영 방식에서 탈피하여 고객 중심으로 전환하자.
• 사회복지시설 SMS(단문문자서비스) 운영의 주목적은 ‘고객관리’가 아니라 ‘정보 접근권 보장을 통한 고객의 알 권리 구현 및 이를 바탕으로 한 개별적 욕구 충족 도모’ > 가 되어야 한다고 생각한다. 고객관리는 목적달성을 위한 수단이지, 목적 그 자체가 될 수 없다.
• 사회복지시설의 SMS(단문문자서비스) 운영 주목적에 부합하는 체계 수립 및 이와 관련된 실무 매뉴얼 연구, 개발이 필요하다.