대량 생산의 시대와는 달리 21세기 소비자들은 기업에 대해 저마다 모두 다른 기대를 가지고 있다. (* 복지시설을 이용하는 고객들을 생각해보자. 우리가 서비스를 제공하고자 할 때 우리가 처음하는 일은 무엇인가? 바로 상담이고 진단이다. 이를 행하는 이유가 바로 고객이 복지시설로 바라는 기대가 모두 다르기 때문이다.) 어떤 소비사는 델 컴퓨터의 본체만을 사고자 한다. 이때 델은 모니터를 추가로 생산할 필요가 없다. 그러나 또 다른 소비자는 모니터를 포함한 일체형을 주문한다. 이때는 소비자들의 선택에 따라 생산 시설을 가동해야 한다. (* 거의 대부분의 민간복지시설에서 제공되어지는 서비스는 고객이 직면하고 있는 개인, 가정, 학교 그리고 지역사회에 직간접적으로 연계되어져 있는 복합적 욕구를 외면하고 있다고 ..